사용자 지정 티켓 상태 만들기

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관리자는 Support 워크플로우에 맞게 사용자 지정 티켓 상태를 만들고, 상담사에게 더 명확한 상태 이름과 설명을 제공하며, 필요할 때 최종 사용자에게 다른 보기를 표시할 수 있습니다. 티켓 양식에 상태를 배정하고, 리포팅에서 사용하며, 사용하도록 활성화할 수 있습니다. 각 상태는 워크플로우 카테고리에 연결되며 저장 후에는 이동할 수 없습니다.

위치: 관리 센터 > 개체 및 규칙 > 티켓 > 티켓 상태

Zendesk는 티켓 워크플로우를 관리하는 데 도움이 되는 일련의 표준 티켓 상태를 지원합니다. 관리자는 사용자 지정 티켓 상태를 만들어 비즈니스 및 최종 사용자에게 보다 의미 있는 티켓 상태를 나타낼 수 있습니다.

리포팅에서 사용자 지정 티켓 상태 속성을 사용하고 특정 상태를 티켓 양식에 연결할 수 있습니다.

참고: 2023년 1월 17일 이전에 계정을 만든 경우에는 사용자 지정 티켓 상태를 활성화 해야 할 수도 있습니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

사용자 지정 티켓 상태 만들기
사용자 지정 티켓 상태의 옵션 구성하기

사용자 지정 티켓 상태 만들기

관리자는 사용자 지정 티켓 상태를 만들 수 있습니다.

방금 사용자 지정 티켓 상태를 활성화한 경우에는 관리 센터를 새로 고쳐야 티켓 상태 페이지를 볼 수도 있습니다.

사용자 지정 티켓 상태를 만들려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 티켓 > 티켓 상태를 선택합니다.
티켓 상태 만들기를 클릭합니다.
새 상태의 기본 사항을 구성합니다.
이 페이지에 나타나는 옵션에 대한 내용은 티켓 상태의 구성 옵션을 참조하세요.
다음을 클릭합니다.
하나 이상의 티켓 양식에 상태를 추가합니다.
- 모든 티켓 양식에 상태를 추가하려면 모든 양식을 선택합니다.
- 이 티켓 상태를 추가할 위치 선택 드롭다운에서 하나 이상의 티켓 양식을 선택합니다.
양식에 티켓 상태 추가하기에 대해 자세히 알아보세요.
티켓 상태 만들기를 클릭합니다.
저장한 후 티켓 상태를 변경하는 데 대한 내용은 티켓 상태 편집하기를 참조하세요.

사용자 지정 티켓 상태를 만들어 사용하기 시작한 후에는 Explore에서 리포팅 정보를 볼 수 있습니다. Zendesk Support의 메트릭 및 속성을 참조하세요. 추가 참조 Explore 사용법: 사용자 지정 티켓 상태에 대한 리포팅 및 Explore 사용법: 상태별 티켓에 대한 핵심성과지표 만들기에서 사용자 지정 티켓 상태에 대한 리포팅에 대해 자세히 알아보세요.

참고: 사용자 지정 티켓 상태는 티켓 저장 또는 업데이트를 위한 단축 키를 Support 하지 않습니다.

사용자 지정 티켓 상태의 옵션 구성하기

티켓 상태를 만들거나 편집할 때 다음과 같은 옵션을 구성할 수 있습니다.

옵션	설명
카테고리	티켓 상태가 배정되는 상태 카테고리(신규, 등록, 보류, 대기, 해결)를 지정합니다. 티켓 상태를 신규 또는 종료 상태 카테고리에 배정할 수 없습니다. 카테고리는 새 티켓 상태를 만들 때에만 편집할 수 있습니다. 새 티켓 상태를 반드시 올바른 상태 카테고리에 배정하도록 하세요. 변경 내용을 저장하고 난 후에는 다른 상태 카테고리로 옮길 수 없습니다. 참고: 대기 상태 카테고리는 대기 상태가 활성화된 경우에만 나타납니다.
이름(상담사 보기)	상담사에게 표시되는 티켓 상태의 이름을 지정합니다. 티켓 상태 이름은 48자로 제한됩니다. 35자 이상의 티켓 상태 이름은 잘립니다. 제출 버튼, 상태 선택기, 티켓 탭, 보기의 상태 열이 그러한 예입니다. 사용자 지정 티켓 상태 이름을 다른 언어로 번역하려면 동적 콘텐츠 자리 표시자를 입력할 수 있습니다. 예: `{{dc.custom_ticket_status_pending_review}}`.
설명(상담사 보기)	상담사에게 표시되는 티켓 상태에 대한 설명입니다.
최종 사용자에게 다른 보기 표시	최종 사용자에게 다른 이름이나 설명이 표시되도록 하려면 이 옵션을 선택합니다. 그렇지 않으면 상담사와 최종 사용자에게 동일한 이름과 설명이 표시됩니다.
이름(최종 사용자 보기)	최종 사용자에게만 표시되는 티켓 상태의 설명을 지정합니다. 최종 사용자에게 다른 보기 표시가 선택되어 있을 때에만 사용할 수 있습니다.
설명(최종 사용자 보기)	최종 사용자에게 표시되는 티켓 상태 이름에 대한 설명입니다. 최종 사용자에게 다른 보기 표시가 선택되어 있을 때에만 사용할 수 있습니다.
활성으로 설정	티켓 상태를 활성화합니다. 티켓 상태 활성화 및 비활성화하기를 참조하세요.

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