Explore 사용법: 공개 댓글 전에 내부 댓글이 있는 티켓에 대한 리포팅

사용 중인 플랜

Suite

Professional, Enterprise 또는 Enterprise Plus

Support(다음 포함)

Explore Professional 또는 Enterprise

이 Explore 사용법에서는 Ticket Updates 데이터 집합을 사용하여 첫 번째 상담사 공개 댓글 전에 티켓에 내부 상담사 댓글 업데이트가 있었던 티켓에 대해 리포팅하는 방법을 배울 수 있습니다.

DATE_FIRST_FIX 함수를 사용하여 내부 및 공개 댓글 이벤트의 첫 타임스탬프에 대해 리포팅하기 위해 두 개의 사용자 지정 계산된 속성을 만들어야 합니다. 거기에서 3개의 사용자 지정 계산된 메트릭을 만들어 계산된 속성의 타임스탬프를 Unix 에포크 값으로 전환한 후 내부 댓글 타임스탬프가 공개 댓글 타임스탬프 이전에 발생했는지 여부를 계산합니다.

필요한 사항

스킬 수준: Advanced

필요한 시간: 20분

• Zendesk Explore Professional 또는 Enterprise
• 편집 권한자나 관리자 권한(사용자에게 Explore 액세스 권한 부여하기 참조)
• Zendesk Support의 티켓 데이터 

보고서 만들기

다음 단계를 사용하여 Explore에서 이 보고서를 만드세요.

사용자 지정 계산된 속성을 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. Explore에서 보고서 아이콘()을 클릭합니다.
2. 보고서 라이브러리에서 새 보고서를 클릭합니다.
3. 데이터 집합 선택 페이지에서 Support > Support - Updates history를 클릭한 다음 보고서 시작을 클릭합니다.
4. 계산 메뉴()에서 표준 계산된 속성을 클릭합니다.
5. 표준 계산된 속성 페이지에서 속성에 첫 번째 내부 댓글 - 타임스탬프와 같은 이름을 지정합니다.
6. 수식 필드에 다음 수식을 입력하거나 붙여 넣습니다.

   IF ([Comment present]=TRUE
   AND [Comment public]=FALSE
   AND DATE_FIRST_FIX([Update - Timestamp],[Update ticket ID],[Comment present],[Comment public])=[Update - Timestamp])
   THEN [Update - Timestamp] ENDIF

7. 모두 마쳤으면 저장을 클릭합니다.
8. 계산 메뉴()에서 표준 계산된 속성을 클릭합니다.
9. 표준 계산된 속성 페이지에서 속성에 첫 번째 공개 상담사 댓글 - 타임스탬프와 같은 이름을 지정합니다.
10. 수식 필드에 다음 수식을 입력하거나 붙여 넣습니다.

    IF ([Comment present]=TRUE
    AND [Comment public]=TRUE
    AND DATE_FIRST_FIX([Update - Timestamp],[Update ticket ID],[Comment present],[Comment public])=[Update - Timestamp])
    THEN [Update - Timestamp] ENDIF

11. 모두 마쳤으면 저장을 클릭합니다.

사용자 지정 계산된 메트릭을 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 계산 메뉴()에서 표준 계산된 메트릭을 클릭합니다.
2. 표준 계산된 메트릭 페이지에서 속성에 첫 번째 내부 댓글 - 타임스탬프(전환됨)와 같은 이름을 지정합니다.
3. 수식 필드에 다음 수식을 입력하거나 붙여 넣습니다.

   DATE_TO_TIMESTAMP([First internal comment - Timestamp])

4. 모두 마쳤으면 저장을 클릭합니다.
5. 계산 메뉴()에서 표준 계산된 메트릭을 클릭합니다.
6. 표준 계산된 메트릭 페이지에서 속성에 첫 번째 공개 상담사 댓글 - 타임스탬프(전환됨)와 같은 이름을 지정합니다.
7. 수식 필드에 다음 수식을 입력하거나 붙여 넣습니다.

   DATE_TO_TIMESTAMP([First public agent comment - Timestamp])

8. 모두 마쳤으면 저장을 클릭합니다.
9. 계산 메뉴()에서 표준 계산된 메트릭을 클릭합니다.
10. 표준 계산된 메트릭 페이지에서 속성에 공개 댓글 전에 첫 번째 내부 댓글이 있는 티켓 수와 같은 이름을 지정합니다.
11. 수식 필드에 다음 수식을 입력하거나 붙여 넣습니다.

    IF ( (SUM(First internal comment - Timestamp (Converted))) < (SUM(First public agent comment - Timestamp (Converted))) )
    THEN [Ticket ID]
    ENDIF

12. 모두 마쳤으면 저장을 클릭합니다.

보고서를 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
2. 메트릭 목록에서 계산된 메트릭 > 공개 댓글 전에 첫 번째 내부 댓글이 있는 티켓 수를 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
3. 방금 추가한 메트릭을 클릭하고 D_COUNT 집계 방식을 선택합니다.
4. 필터 창에서 업데이트한 사람 역할 속성을 추가하고 상담사 및 관리자를 표시하도록 구성합니다.
5. 로우 창에서 추가를 클릭합니다.
6. 속성 목록에서 시간 - 티켓 만듦 > 티켓 만듦 - 월을 선택한 다음 적용을 클릭합니다. 보고서가 다음과 일치해야 합니다.
   
   선택 사항으로 보고서에서 특정 리포팅 요구 사항에 맞게 다른 시간 - 티켓 만듦 속성을 사용할 수 있습니다.