Zendesk의 메시징 웹 위젯으로 웹사이트, 헬프 센터 또는 모바일 앱에 메시징 기능을 임베드하여 사용자를 지원할 수 있습니다. 지금은 웹 위젯(클래식)이라고 불리는 레거시 웹 위젯을 대체합니다. 웹 위젯(클래식)은 현재 2023년 6월 5일 전에 만든 Zendesk 계정에서만 사용할 수 있으며, Zendesk가 더욱 통합된 지원 모델로 전환함에 따라 향후 단계적으로 중단될 예정입니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
위젯에 대한 정보
각 위젯을 통해 고객에게 여러 지원 옵션을 제공할 수 있습니다. 하지만 둘 사이의 기능 및 이점에 많은 차이점이 있습니다.
가장 큰 차이점은 웹 위젯에서는 Zendesk의 메시징 기능에 액세스할 수 있지만 웹 위젯(클래식)에서는 액세스할 수 없다는 것입니다. 기능 차이점 목록은 기능 비교 표를 참조하세요웹 위젯
- 라이브 상담사 작업: 자동으로 해결될 수 없는 지원 문제를 처리합니다.
- 헬프 센터 문서: 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 안내합니다.
- 개인화된 빠른 답장 옵션: 고객이 한 번의 클릭으로 질문에 답장할 수 있습니다.
- Support 티켓 만들기: 문제 해결 경로를 대화에 연결합니다.
- 지속적 대화: 상담사와 고객이 모두 지난 대화를 볼 수 있어 높은 통찰력으로 지속적인 지원 관계를 유지할 수 있습니다.
- 이메일 알림: 고객이 언제 상담사가 응답했는지 알 수 있어 지원을 받을 때까지 기다리는 동안 기기를 계속 주시하고 있지 않아도 됩니다.
- 소셜 채널 연동 서비스: 고객이 동일한 대화 중 메시징과 사용 가능한 소셜 채널 사이를 전환할 수 있습니다.
- 자동 대화 번역: 언어의 장벽 없이 효과적으로 소통합니다.
웹 위젯에서는 관리자와 상담사가 다음과 같은 기능에도 액세스할 수 있습니다.
- 사용자 지정 가능 위젯 프레임 및 시작 관리자: 색, 텍스트, 로고를 선택하여 위젯의 모양을 디자인할 수 있습니다.
- 완전한 기능의 기본 메시징 응답: 고객을 안내하고 연락처 정보를 수집할 수 있습니다.
- 더욱 고급의 사용자 지정 가능 봇: 예상하는 모든 고객 문의에 응답할 수 있습니다.
- 봇 빌더: 클릭하여 구성할 수 있는 봇 답변 디자인을 위한 도구입니다.
- 상담사 워크스페이스와 연동: 상담사가 고객을 돕는 데 필요한 모든 관련 정보를 가지고 제때 개입하여 메시지에 답변할 수 있습니다.
- 운영 시간: 온라인 시간과 오프라인 시간 중 각각 별도의 응답을 작성할 수 있습니다.
웹 위젯(클래식)
웹 위젯(클래식)은 고객과 다양한 방법으로 소통하면서 지원을 제공하기 위해 오랫동안 사용한 Zendesk의 채널입니다. 메시징 기능을 임베드할 수는 없지만 기본 Zendesk 제품을 사용하는 사용자들에게 유사한 기능을 제공할 수 있습니다.
2021년 11월 2일 이전에 계정을 만든 경우에는 기본적으로 웹 위젯(클래식)에 액세스할 수 있으며 메시징 웹 위젯을 사용하려면 메시징에 옵트인해야 합니다. 현재 메시징 위젯이 있는 경우에는 메시징을 사용 중지해야 웹 위젯(클래식)을 사용할 수 있습니다.
웹사이트, 헬프 센터 또는 모바일 앱에 임베드된 웹 위젯(클래식)은 다음과 같은 지원 옵션을 포함합니다.
- 인증된 사용자를 위한 제한된 문서 액세스를 포함한 문서 추천
- 텍스트 기반 대화를 위한 상담사와의 실시간 채팅
- 전화 통화를 선호하는 사람들을 위한 연락 번호 및 콜백 요청
- 솔루션 프로세스를 통해 따를 수 있는 Support 티켓을 만들기 위한 사용자 지정 문의 양식
원하는 위젯 결정하기
고객에게 제공하려는 지원 기능에 따라 웹 위젯을 사용할지 웹 위젯(클래식)을 사용할지 선택합니다.
위의 정보를 참조하여 어떤 위젯이 적합한지 결정할 수 있습니다. 자세한 안내는 다음 문서를 참조하세요.
- 메시징과 실시간 채팅 중 어느 것이 적합할까요? 항목을 참조하세요.
- Zendesk 채널에 대한 정보
보유한 위젯 확인하기
메시징 설정에서 현재 액세스 권한이 있는 위젯을 확인할 수 있습니다.
메시징 설정을 보려면 다음과 같이 하세요.
-
관리 센터의 사이드바에서
채널을 클릭한 다음 메시징 및 소셜 > 메시징을 선택합니다.
- 설정 관리를 클릭합니다.
녹색 사용 레이블이 보이거나 계정에 메시징 사용이 선택되어 있으면 메시징 웹 위젯에 액세스 권한이 있는 것입니다.
기능 비교 표
아래 표에는 하나 또는 두 개의 위젯에서 사용할 수 있는 기능이 나와 있습니다.
| 기능 | 웹 위젯(메시징) | 웹 위젯(클래식) |
|---|---|---|
| [Support] 대화에서 티켓 만들기 | 예 | 예 |
| [Support] 업무 시간 | 예 | 예 |
| [Support] 양식의 사용자 지정 필드 | 예 | 예 |
| [Support] 인증 | 예 | 예 |
| [Support] 문의 양식 | 아니요(간단한 데이터 캡처 이용 가능) | 예 |
| [Support] 방문자 차단하기 | 아니요 | 예 |
| [Support] 여러 브랜드 | 예(브랜드당 위젯 한 개) | 예(브랜드당 위젯 한 개) |
| [Support] 부재중 트리거 | 예 | 예 |
| [Support] 특정 페이지에서 태그 추가하기 | 아니요 | 예 |
| [Support] 고급 사용자 지정 | 아니요 | 예(API를 통해) |
| [Support] 샌드박스 액세스 | 예 | 예 |
| [Talk] 콜백 요청 | 아니요 | 예 |
| [Talk] 전화걸기 | 아니요 | 예 |
| [메시징/실시간 채팅] 라이브 대화 | 아니요(유사한 기능) | 예 |
| [메시징/실시간 채팅] 사전대응 채팅 | 아니요 | 예 |
| [메시징/실시간 채팅] 자동 텍스트 번역 | 예 | 예 |
| [메시징/실시간 채팅] CSAT | 예 | 예 |
| [메시징/실시간 채팅] 대화 지속성 | 예 | 아니요 |
| [메시징/실시간 채팅] SBR | 아니요 | 예 |
| [메시징/실시간 채팅] 대화 봇 | 예 | 아니요 |
| [메시징/실시간 채팅] 봇 빌더 | 예 | 아니요 |
| [메시징/실시간 채팅] 대화에서 여러 사용자 | 여러 상담사만 | 여러 사용자(상담사나 최종 사용자) |
| [메시징/실시간 채팅] 소셜 메시징 채널 전환 | 예 | 아니요 |
| [메시징/실시간 채팅] 대화 유지 모드 | 예 | 아니요 |
| [Guide] 문서를 통한 자동 답장/문서 추천 | 예 | 예 |
| [Guide] 자동 답장/문서 추천 | 예 | 아니요 |
| [Guide] 상황별 도움말/검색 | 아니요 |
예 |
| [Guide] 제한된 헬프 센터 콘텐츠 액세스 | 아니요(곧 제공 예정) | 예 |
| [Explore] 리포팅 | 예 | 예 |
| 위젯 사용자 지정: 자동 텍스트/대화 | 예 | 아니요 |
| 위젯 사용자 지정: 모양 | 예 | 예 |