웹 및 모바일 채널의 메시징 응답 구성하기

응답 탭에서는 고객이 웹 위젯이나 모바일 채널에서 대화를 시작할 때 고객을 안내하는 기본 메시징 응답을 사용자 지정할 수 있습니다. 여기에서 Support 일정을 적용하여 업무 시간에 대해 별도의 응답을 만들고 자동 응답을 사용자 지정할 수 있습니다.

채널을 대화 봇으로 업그레이드할 수도 있습니다. 그렇게 하면 여기에서 구성된 메시징 응답이 사용 중지되고 봇에 포함된 초기 안내말로 대체됩니다. 웹 및 모바일 채널의 메시징 봇 사용하기를 참조하세요.

이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.

웹 또는 모바일에 Support 일정 적용하기

이전에 정해 놓은 Support 일정을 웹이나 모바일 채널에 적용할 때 고객이 업무 시간 중에 연락하는지 아니면 업무 시간 외에 연락하는지에 따라 다른 응답을 만들 수 있습니다. 어떤 Support 일정이든 응답에 적용합니다.

위젯에 Support 일정을 적용하지 않으면 고객이 위젯을 시작하는 날이나 시간에 관계없이 동일한 응답을 받습니다.

참고: 모든 Suite 플랜에서 Support 일정을 사용할 수 있는 것은 아닙니다. 사용 중인 플랜에서 일정을 제공하지 않는 경우에는 부재중 트리거를 사용하여 기본 응답을 관리할 수 있습니다.

채널에 업무 시간 일정을 적용하려면 다음과 같이 하세요.

업무 시간 일정을 제거하면 업무 시간 중 응답 설정이 적용됩니다.

메시징 위젯이 사용 설정되고 나면 기본 메시징 응답이 활성화되어 고객이 웹 위젯을 시작할 때 고객을 안내하고 상담사에게 연결하는 기본적인 기능의 대화를 제공합니다.

기본 메시징 응답은 고객을 위한 기본 안내말, 지원 필요에 대한 정보 요청, 상담사에게 연결 중이라는 메시지를 포함합니다. 상담사는 상담사 워크스페이스에서 지원 요청을 받았다는 알림을 받고 요청을 수락하여 대화에 응답하기 시작합니다.

어떤 구성 작업도 하지 않은 경우 기본 메시징 응답은 최종 사용자에게 다음과 같이 나타납니다.

고객 정보 요청 및 업무 시간 설정을 포함하여 이 상호작용을 사용자 지정하는 데 사용할 수 있는 여러 옵션이 있습니다.

참고: 메시징에 최종 사용자 인증을 사용 설정한 경우에는 로그인한 최종 사용자에게 이름이나 이메일 주소를 묻지 않습니다. 웹 및 모바일 채널용 메시징에서 최종 사용자 인증하기를 참조하세요.

업무 시간 옵션 사용 여부와 관계없이 고객이 웹 위젯을 시작할 때 받는 응답을 사용자 지정할 수 있습니다.

자동 응답을 사용자 지정하려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 메시징 및 소셜 > 메시징을 선택합니다.
편집하려는 채널의 이름을 클릭합니다. 웹 위젯 편집 페이지가 열립니다.
응답 탭을 클릭합니다.
업무 시간 중 응답 섹션을 확장합니다. 텍스트 상자에 기본 메시징 응답 정보가 표시됩니다.
다음 항목을 업데이트합니다.
- 첫 번째 메시지: 고객이 웹 위젯을 시작할 때 나타나는 텍스트를 입력합니다.
- 고객 세부 정보: 드롭다운을 사용하여 상담사에게 연결하기 전에 고객에게 요청하려는 정보(이름 및/또는 이메일)를 선택합니다. 고객은 상담사에게 연결되기 전에 이러한 필드에 정보를 입력해야 합니다. 최종 사용자 이메일 주소는 악센트가 있는 문자를 포함할 수 없습니다.
  참고: 이러한 설정은 최종 사용자 인증 구성의 영향을 받을 수 있습니다.
- 후속 메시지: 사용 설정된 경우 고객이 세부 정보를 제출한 후 나타나는 텍스트를 입력합니다.
업무 시간을 사용하는 경우에는 업무 시간 외 응답 섹션을 확장하고 이전 단계에서 설명된 대로 정보를 업데이트합니다.
설정 저장을 클릭합니다.

탭 아래쪽에 메시징 구성에 봇을 추가하는 옵션이 있어서 고객에게 고도의 맞춤화된 자동 대화 경험을 제공할 수 있습니다.

메시징 봇을 이미 사용 설정한 경우에는 이를 사용 중지하고 기본 메시징 응답으로 되돌아갈 수 있는 옵션이 있습니다.