메시징 채널에 대화 봇을 추가하면 메시징 응답이 비활성화되고 봇의 표준 응답으로 대체됩니다(대화 봇의 표준 응답 설정하기 참조).
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
메시징 응답에 대한 정보
- 고객을 위한 기본 안내말
- 지원 필요에 대한 정보 요청
- 고객에게 상담사와 연결 중임을 알리는 메시지
어떤 구성도 없이 기본 메시징 응답은 최종 사용자에게 다음과 같이 나타납니다.
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상담사는 지원 요청을 받았다는 알림을 받고 요청을 수락하여 대화에 응답하기 시작합니다.
업무 시간 중과 업무 시간 외 응답을 다르게 설정할 수 있도록 메시징 응답에 일정을 적용할 수 있습니다. 그렇지 않으면 항상 전송되는 하나의 메시지를 설정할 수 있습니다.
채널에 대화 봇을 추가하려면 메시징 응답을 설정하는 대신 응답 섹션 맨 아래에서 추가하면 됩니다. 그런 경우에는 메시징 응답이 비활성화되고 봇 표준 응답으로 대체됩니다.
기본 메시징 응답은 자동 번역이나 사용자 지정 티켓 필드의 동적 콘텐츠를 지원하지 않습니다. 따라서 그러한 기능을 사용하려면 대화 봇을 추가해야 합니다.
메시징 응답 및 업무 시간 일정 설정하기
기본 메시징 응답에는 고객을 위한 기본 안내말, 지원 필요에 대한 정보 요청, 상담사와 연결 중임을 알리는 메시지가 포함됩니다.
만든 일정을 적용하여 업무 시간 중과 업무 시간 외 응답을 다르게 설정할 수 있습니다. 일정을 적용하지 않으면 고객이 메시징 채널에서 연락하는 시간이나 날짜에 관계없이 동일한 응답을 받습니다.
메시징 응답을 사용자 지정하고 일정을 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
채널을 클릭한 다음 메시징 및 소셜 > 메시징을 선택합니다.
- 편집하려는 채널의 이름을 클릭합니다.
- 아래로 스크롤한 다음 응답 섹션을 클릭하여 엽니다.
- 메시징 채널에 업무 시간 일정을 적용하려면 업무 시간 아래에서 저장된 일정을 선택합니다.
일정을 만들지 않았는데 만들고 싶다면 일정 관리를 클릭하여 지금 일정을 설정하세요.
참고: Team 플랜에서는 일정을 사용할 수 없지만 부재중 트리거를 사용하여 기본 응답을 관리할 수 있습니다. -
업무 시간 중 응답 섹션에서 업무 시간 일정 적용 여부에 관계없이 다음 사항을 업데이트합니다.
- 첫 번째 메시지: 고객이 웹 위젯을 시작할 때 나타나는 텍스트를 입력합니다.
-
고객 세부 정보: 상담사에게 연결하기 전에 고객에게 요청하려는 정보를 선택합니다. 고객의 이름이나 이메일 주소를 요청하거나, 사용자 지정 텍스트 또는 드롭다운 티켓 필드를 사용하여 정보를 수집할 수 있습니다. 직접 만든 사용자 지정 티켓 필드를 사용하는 경우에는 다음에 유의하세요.
- 티켓 필드의 권한이 최종 사용자 편집 가능으로 설정되어야 합니다. 필드가 세부 정보 묻기 단계에 포함된 경우 최종 사용자는 권한 페이지의 요구 사항 구성에 관계없이 응답을 제출해야 합니다.
- 중첩 드롭다운 필드는 지원되지 않습니다.
고객이 이러한 필드를 완성해야 합니다. 메시징 인증을 사용 중인 경우에는 로그인한 사용자에게 이름이나 이메일 주소를 묻지 않습니다.
- 후속 메시지: 고객이 세부 정보를 제출한 후 나타나는 텍스트를 입력합니다.
- 업무 시간 일정을 적용한 경우에는 업무 시간 외 탭을 클릭한 다음 첫 번째 메시지, 고객 세부 정보 및 후속 메시지를 업데이트합니다.
- 저장을 클릭합니다.
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