이 문서를 사용하여 Zendesk 메시징 사용량 및 메시징 목표에 따라 Explore 보고서를 빌드하는 데 사용할 수 있는 메트릭 및 속성을 살펴보세요. 이러한 데이터 집합은 메시징 기본 제공 대시보드에도 사용됩니다(Zendesk 메시징 대시보드 개요 참조).
Explore로 보고서를 만드는 방법에 대한 자세한 내용은 보고서 만들기를 참조하세요.
이 문서에는 다음 데이터 집합이 포함되어 있습니다.
메시징 티켓 데이터 집합
메시징 티켓 데이터 집합에는 웹, 모바일, 소셜 메시징 채널을 포함하여 모든 메시징 채널과 관련된 메트릭 및 속성이 포함되어 있습니다.
이 섹션에서는 데이터 집합에 대해 사용할 수 있는 모든 요소를 나열합니다. 이 섹션에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
메시징 티켓 메트릭
이 섹션에서는 사용할 수 있는 모든 메시징 티켓 메트릭을 나열하고 정의합니다.
| 메트릭 | 정의 | 계산 |
| 메시징 티켓 | 메시징 채널에서 만들어진 총 티켓 수입니다. | [티켓 ID] |
| 해결된 메시징 티켓 | 해결 또는 종료된 메시징 티켓 수입니다. | IF ([티켓 상태 - 정렬되지 않음] = "Solved" OR [티켓 상태 - 정렬되지 않음] = "Closed") THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 원터치 메시징 티켓 | 첫 대화에서 해결되어 보류 또는 대기 상태를 거치지 않고 등록에서 바로 해결 상태로 전환된 메시징 티켓의 수입니다. | IF ([티켓 상태 - 정렬되지 않음] = "Solved" OR [티켓 상태 - 정렬되지 않음] = "Closed") AND VALUE(상담사 답장) > 0 AND NOT([대기 상태 변경됨]) AND [재등록] = 0 THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 원터치 메시징 티켓 비율 | 첫 대화에서 해결되어 보류 또는 대기 상태를 거치지 않고 등록에서 바로 해결 상태로 전환된 메시징 티켓의 비율입니다. | COUNT(원터치 메시징 티켓) / COUNT(해결된 메시징 티켓) |
| 미해결 메시징 티켓 | 미해결 메시징 티켓의 수입니다. 해결 또는 종료를 제외한 모든 상태의 티켓이 포함됩니다. | IF [티켓 상태 - 정렬되지 않음] != "Solved" AND [티켓 상태 - 정렬되지 않음] != "Closed" THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 배정되지 않은 미해결 메시징 티켓 | 현재 배정되지 않은 미해결 메시징 티켓의 수입니다. | IF [티켓 상태 - 정렬되지 않음] != "Solved" AND [티켓 상태 - 정렬되지 않음] != "Closed" AND [담당자 ID] = NULL THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 배정된 미해결 메시징 티켓 | 배정된 미해결 메시징 티켓의 수입니다. 해결 또는 종료를 제외한 모든 상태의 티켓을 포함합니다. | IF [티켓 상태 - 정렬되지 않음] != "Solved" AND [티켓 상태 - 정렬되지 않음] != "Closed" AND [담당자 ID] != NULL THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 응답하지 않은 미해결 메시징 티켓 | 현재 상담사 답장이 없는 미해결 메시징 티켓 수입니다. | IF [티켓 상태 - 정렬되지 않음] != "Solved" AND [티켓 상태 - 정렬되지 않음] != "Closed" AND VALUE(상담사 답장) = 0 THEN 티켓 ID] ENDIF |
| 상담사 메시지 | 상담사가 보낸 메시지 수입니다. | |
| 상담사 답장 | 상담사가 최종 사용자와 나눈 총 메시징 대화 수와 이메일을 통해 보낸 답장 수입니다. | |
| 요청자 메시지 | 요청자가 보낸 메시지 수입니다. | |
| 요청자 답장 | 요청자가 보낸 답장 수입니다. 답장은 상담사 메시지에 대한 응답으로 최종 사용자가 보낸 메시지입니다. | |
| 좋음 만족도 티켓 | 좋음 만족도 평점을 받은 메시징 티켓 수입니다. | IF [티켓 만족도 평점] = "Good" THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 나쁨 만족도 티켓 | 나쁨 만족도 평점을 받은 메시징 티켓 수입니다. | IF [티켓 만족도 평점] = "Bad" THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 만족도가 평가된 티켓 | 요청자가 나쁨 또는 좋음으로 평가한 메시징 티켓입니다. | IF [티켓 만족도 평점] = "Good" OR [티켓 만족도 평점] = "Bad" THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 만족도 점수 비율 | 만족도 설문조사가 좋음으로 평가된 비율입니다. | COUNT(좋음 만족도 티켓) / COUNT(만족도가 평가된 티켓) |
| 첫 번째 응답 시간(초) | 메시징 티켓이 만들어지고 나서 상담사가 티켓에 첫 번째 답장을 할 때까지 걸린 시간(초)입니다. | |
| 첫 번째 응답 시간(분) | 메시징 티켓이 만들어지고 나서 상담사가 티켓에 첫 번째 답장을 할 때까지 걸린 시간(분)입니다. | VALUE(첫 번째 응답 시간(초))/60 |
| 첫 번째 응답 시간(시간) | 메시징 티켓이 만들어지고 나서 상담사가 티켓에 첫 번째 답장을 할 때까지 걸린 시간(시간)입니다. | VALUE(첫 번째 응답 시간(초))/3600 |
| 첫 번째 응답 시간(일) | 메시징 티켓이 만들어지고 나서 상담사가 티켓에 첫 번째 답장을 할 때까지 걸린 시간(일)입니다. | VALUE(첫 번째 응답 시간(초))/86400 |
| 첫 번째 응답 시간 - 업무 시간(초) | 업무 시간 외를 제외하고 메시징 티켓이 만들어지고 나서 상담사가 티켓에 첫 번째 답장을 할 때까지 걸린 시간(초)입니다. | |
| 첫 번째 응답 시간 - 업무 시간(분) | 업무 외 시간을 제외하고 메시징 티켓이 만들어지고 나서 상담사가 티켓에 첫 번째 답장을 할 때까지 걸린 시간(분)입니다. | VALUE(첫 번째 응답 시간 - 업무 시간(초))/60 |
| 첫 번째 응답 시간 - 업무 시간(시간) | 업무 외 시간을 제외하고 메시징 티켓이 만들어지고 나서 상담사가 티켓에 첫 번째 답장을 할 때까지 걸린 시간(시간)입니다. | VALUE(첫 번째 응답 시간 - 업무 시간(초))/3600 |
| 첫 번째 응답 시간 - 업무 시간(일) | 업무 외 시간을 제외하고 메시징 티켓이 만들어지고 나서 상담사가 티켓에 첫 번째 답장을 할 때까지 걸린 시간(일)입니다. | VALUE(첫 번째 응답 시간 - 업무 시간(초))/86400 |
| 요청자 대기 시간(초) | 최종 사용자가 메시지를 보내고 나서 상담사가 응답할 때까지의 시간(초)입니다. | |
| 요청자 대기 시간(분) | 최종 사용자가 메시지를 보내고 나서 상담사가 응답할 때까지의 시간(분)입니다. | VALUE(요청자 대기 시간(초))/60 |
| 요청자 대기 시간(시간) | 최종 사용자가 메시지를 보내고 나서 상담사가 응답할 때까지의 시간(시간)입니다. | VALUE(요청자 대기 시간(초))/3600 |
| 요청자 대기 시간(일) | 최종 사용자가 메시지를 보내고 나서 상담사가 응답할 때까지의 시간(일)입니다. | VALUE(요청자 대기 시간(초))/86400 |
| 요청자 대기 시간 - 업무 시간(초) | 업무 외 시간을 제외하고 최종 사용자가 메시지를 보내고 나서 상담사가 응답할 때까지의 시간(초)입니다. 요청자가 상담사의 답장을 기다린 시간을 측정합니다. | |
| 요청자 대기 시간 - 업무 시간(분) | 업무 외 시간을 제외하고 최종 사용자가 메시지를 보내고 나서 상담사가 응답할 때까지의 시간(분)입니다. 요청자가 상담사의 답장을 기다린 시간을 측정합니다. | VALUE(요청자 대기 시간 - 업무 시간(초))/60 |
| 요청자 대기 시간 - 업무 시간(시간) | 업무 외 시간을 제외하고 최종 사용자가 메시지를 보내고 나서 상담사가 응답할 때까지의 시간(시간)입니다. 요청자가 상담사의 답장을 기다린 시간을 측정합니다. | VALUE(요청자 대기 시간 - 업무 시간(초))/3600 |
| 요청자 대기 시간 - 업무 시간(일) | 업무 외 시간을 제외하고 최종 사용자가 메시지를 보내고 나서 상담사가 응답할 때까지의 시간(시간)입니다. 요청자가 상담사의 답장을 기다린 시간을 측정합니다. | VALUE(요청자 대기 시간 - 업무 시간(초))/86400 |
| 요청자 대기 시간 평균(초) | 최종 사용자가 메시지를 보내고 나서 상담사가 응답할 때까지의 평균 시간(초)입니다. | VALUE(요청자 대기 시간(초)) / VALUE(상담사 답장) |
| 요청자 대기 시간 평균(분) | 최종 사용자가 메시지를 보내고 나서 상담사가 응답할 때까지의 평균 시간(분)입니다. | VALUE(요청자 대기 시간 평균(초))/60 |
| 요청자 대기 시간 평균(시간) | 최종 사용자가 메시지를 보내고 나서 상담사가 응답할 때까지의 평균 시간(시간)입니다. | VALUE(요청자 대기 시간 평균(초))/3600 |
| 요청자 대기 시간 평균(일) | 최종 사용자가 메시지를 보내고 나서 상담사가 응답할 때까지의 평균 시간(일)입니다. | VALUE(요청자 대기 시간 평균(초))/86400 |
| 요청자 대기 시간 평균 - 업무 시간(초) | 업무 외 시간을 제외하고 최종 사용자가 메시지를 보내고 나서 상담사가 응답할 때까지의 평균 시간(초)입니다. | VALUE(요청자 대기 시간 - 업무 시간(초)) / VALUE(상담사 답장) |
| 요청자 대기 시간 평균 - 업무 시간(분) | 업무 외 시간을 제외하고 최종 사용자가 메시지를 보내고 나서 상담사가 응답할 때까지의 평균 시간(분)입니다. | VALUE(요청자 대기 시간 평균 - 업무 시간(초))/60 |
| 요청자 대기 시간 평균 - 업무 시간(시간) | 업무 외 시간을 제외하고 최종 사용자가 메시지를 보내고 나서 상담사가 응답할 때까지의 평균 시간(시간)입니다. | VALUE(요청자 대기 시간 평균 - 업무 시간(초))/3600 |
| 요청자 대기 시간 평균 - 업무 시간(일) | 업무 외 시간을 제외하고 최종 사용자가 메시지를 보내고 나서 상담사가 응답할 때까지의 평균 시간(시간)입니다. | VALUE(요청자 대기 시간 평균 - 업무 시간(초))/86400 |
| 상담사 대기 시간(초) | 상담사가 메시지를 보내고 나서 최종 사용자가 응답할 때까지의 시간(초)입니다. 상담사가 최종 사용자의 답장을 기다린 시간을 측정합니다. | |
| 상담사 대기 시간(분) | 상담사가 메시지를 보내고 나서 최종 사용자가 응답할 때까지의 시간(분)입니다. 상담사가 최종 사용자의 답장을 기다린 시간을 측정합니다. | VALUE(상담사 대기 시간(초))/60 |
| 상담사 대기 시간(시간) | 상담사가 메시지를 보내고 나서 최종 사용자가 응답할 때까지의 시간(시간)입니다. 상담사가 최종 사용자의 답장을 기다린 시간을 측정합니다. | VALUE(상담사 대기 시간(초))/3600 |
| 상담사 대기 시간(일) | 상담사가 메시지를 보내고 나서 최종 사용자가 응답할 때까지의 시간(일)입니다. 상담사가 최종 사용자의 답장을 기다린 시간을 측정합니다. | VALUE(상담사 대기 시간(초))/86400 |
| 상담사 대기 시간 - 업무 시간(초) | 업무 외 시간을 제외하고 상담사가 메시지를 보내고 나서 최종 사용자가 응답할 때까지의 시간(초)입니다. 상담사가 최종 사용자의 답장을 기다린 시간을 측정합니다. | |
| 상담사 대기 시간 - 업무 시간(분) | 업무 외 시간을 제외하고 상담사가 메시지를 보내고 나서 최종 사용자가 응답할 때까지의 시간(분)입니다. 상담사가 최종 사용자의 답장을 기다린 시간을 측정합니다. | VALUE(상담사 대기 시간 - 업무 시간(초))/60 |
| 상담사 대기 시간 - 업무 시간(시간) | 업무 외 시간을 제외하고 상담사가 메시지를 보내고 나서 최종 사용자가 응답할 때까지의 시간(시간)입니다. 상담사가 최종 사용자의 답장을 기다린 시간을 측정합니다. | VALUE(상담사 대기 시간 - 업무 시간(초))/3600 |
| 상담사 대기 시간 - 업무 시간(일) | 업무 외 시간을 제외하고 상담사가 메시지를 보내고 나서 최종 사용자가 응답할 때까지의 시간(시간)입니다. 상담사가 최종 사용자의 답장을 기다린 시간을 측정합니다. | VALUE(상담사 대기 시간 - 업무 시간(초))/86400 |
| 상담사 대기 시간 평균(초) | 상담사가 메시지를 보내고 나서 최종 사용자가 응답할 때까지의 평균 시간(초)입니다. 상담사가 최종 사용자의 답장을 기다린 시간을 측정합니다. | VALUE(상담사 대기 시간(초)) / VALUE(요청자 답장) |
| 상담사 대기 시간 평균(분) | 상담사가 메시지를 보내고 나서 최종 사용자가 응답할 때까지의 평균 시간(분)입니다. 상담사가 최종 사용자의 답장을 기다린 시간을 측정합니다. | VALUE(상담사 대기 시간 평균(초))/60 |
| 상담사 대기 시간 평균(시간) | 상담사가 메시지를 보내고 나서 최종 사용자가 응답할 때까지의 평균 시간(시간)입니다. 상담사가 최종 사용자의 답장을 기다린 시간을 측정합니다. | VALUE(상담사 대기 시간 평균(초))/3600 |
| 상담사 대기 시간 평균(일) | 상담사가 메시지를 보내고 나서 최종 사용자가 응답할 때까지의 평균 시간(일)입니다. 상담사가 최종 사용자의 답장을 기다린 시간을 측정합니다. | VALUE(상담사 대기 시간 평균(초))/86400 |
| 상담사 대기 시간 평균 - 업무 시간(초) | 업무 외 시간을 제외하고 상담사가 메시지를 보내고 나서 최종 사용자가 응답할 때까지의 평균 시간(초)입니다. 상담사가 최종 사용자의 답장을 기다린 시간을 측정합니다. | VALUE(상담사 대기 시간 - 업무 시간(초)) / VALUE(요청자 답장) |
| 상담사 대기 시간 평균 - 업무 시간(분) | 업무 외 시간을 제외하고 상담사가 메시지를 보내고 나서 최종 사용자가 응답할 때까지의 평균 시간(분)입니다. 상담사가 최종 사용자의 답장을 기다린 시간을 측정합니다. | VALUE(상담사 대기 시간 평균 - 업무 시간(초))/60 |
| 상담사 대기 시간 평균(시간) | 업무 외 시간을 제외하고 상담사가 메시지를 보내고 나서 최종 사용자가 응답할 때까지의 평균 시간(시간)입니다. 상담사가 최종 사용자의 답장을 기다린 시간을 측정합니다. | VALUE(상담사 대기 시간 평균 - 업무 시간(초))/3600 |
| 상담사 대기 시간 평균 - 업무 시간(일) | 업무 외 시간을 제외하고 상담사가 메시지를 보내고 나서 최종 사용자가 응답할 때까지의 평균 시간(일)입니다. 상담사가 최종 사용자의 답장을 기다린 시간을 측정합니다. | VALUE(상담사 대기 시간 평균 - 업무 시간(초))/86400 |
| 배정에서 첫 번째 응답까지(초) | 마지막 배정 후 첫 번째 상담사 응답까지 걸린 시간(초)입니다. | |
| 배정에서 첫 번째 응답까지(분) | 마지막 배정 후 첫 번째 상담사 응답까지 걸린 시간(분)입니다. | VALUE(배정에서 첫 번째 응답까지(초))/60 |
| 배정에서 첫 번째 응답까지(시간) | 마지막 배정 후 첫 번째 상담사 응답까지 걸린 시간(시간)입니다. | VALUE(배정에서 첫 번째 응답까지(초))/3600 |
| 배정에서 첫 번째 응답까지(일) | 마지막 배정 후 첫 번째 상담사 응답까지 걸린 시간(일)입니다. | VALUE(배정에서 첫 번째 응답까지(초))/86400 |
| 배정에서 첫 번째 응답까지 - 업무 시간(초) | 업무 외 시간을 제외하고 마지막 배정 후 첫 번째 상담사 응답까지 걸린 시간(초)입니다. | |
| 배정에서 첫 번째 응답까지 - 업무 시간(분) | 업무 외 시간을 제외하고 마지막 배정 후 첫 번째 상담사 응답까지 걸린 시간(분)입니다. | VALUE(배정에서 첫 번째 응답까지 - 업무 시간(초))/60 |
| 배정에서 첫 번째 응답까지(시간) | 업무 외 시간을 제외하고 마지막 배정 후 첫 번째 상담사 응답까지 걸린 시간(시간)입니다. | VALUE(배정에서 첫 번째 응답까지 - 업무 시간(초))/3600 |
| 배정에서 첫 번째 응답까지 - 업무 시간(일) | 업무 외 시간을 제외하고 마지막 배정 후 첫 번째 상담사 응답까지 걸린 시간(일)입니다. | VALUE(배정에서 첫 번째 응답까지 - 업무 시간(초))/86400 |
| 첫 번째 해결 시간 - 메시징(분) | 메시징 티켓이 만들어지고 나서 첫 번째 해결될 때까지 걸린 시간(분)입니다. | IF [티켓 ID] != NULL THEN VALUE(첫 번째 해결 시간(분)) ENDIF |
| 첫 번째 해결 시간 - 업무 시간(분) | 업무 외 시간을 제외하고 메시징 티켓이 만들어지고 나서 첫 번째 해결될 때까지 걸린 시간(분)입니다. | |
| 전체 해결 시간 - 메시징(분) | 메시징 티켓이 만들어지고 나서 최근 해결까지 걸린 시간(분)입니다. | IF [티켓 ID] != NULL THEN VALUE(전체 해결 시간(분)) ENDIF |
| 전체 해결 시간 - 업무 시간(분) | 업무 외 시간을 제외하고 메시징 티켓이 만들어지고 나서 최근 해결까지 걸린 시간(분)입니다. | |
| 미해결 티켓 기간(분) | 미해결 메시징 티켓이 만들어졌을 때부터 지금까지 걸린 시간(분)입니다. | IF [티켓 ID] != NULL AND [티켓 상태 - 정렬되지 않음] != "Solved" AND [티켓 상태 - 정렬되지 않음] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [티켓 만듦 - 타임스탬프], "nb_of_minutes") ENDIF |
| 미해결 티켓 기간(시간) | 미해결 메시징 티켓이 만들어졌을 때부터 지금까지 걸린 시간(시간)입니다. | IF [티켓 ID] != NULL AND [티켓 상태 - 정렬되지 않음] != "Solved" AND [티켓 상태 - 정렬되지 않음] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [티켓 만듦 - 타임스탬프], "nb_of_hours") ENDIF |
| 미해결 티켓 기간(일) | 미해결 메시징 티켓이 만들어졌을 때부터 지금까지 걸린 시간(일)입니다. | IF [티켓 ID] != NULL AND [티켓 상태 - 정렬되지 않음] != "Solved" AND [티켓 상태 - 정렬되지 않음] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [티켓 만듦 - 타임스탬프], "nb_of_days") ENDIF |
| 업데이트 이후 미해결 티켓 시간(분) | 미해결 메시징 티켓 마지막 업데이트부터 지금까지 걸린 시간(분)입니다. | IF [티켓 ID] != NULL AND [티켓 상태 - 정렬되지 않음] != "Solved" AND [티켓 상태 - 정렬되지 않음] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [티켓을 업데이트함 - 타임스탬프], "nb_of_minutes") ENDIF |
| 업데이트 이후 미해결 티켓 시간(시간) | 미해결 메시징 티켓 마지막 업데이트부터 지금까지 걸린 시간(시간)입니다. | IF [티켓 ID] != NULL AND [티켓 상태 - 정렬되지 않음] != "Solved" AND [티켓 상태 - 정렬되지 않음] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [티켓을 업데이트함 - 타임스탬프], "nb_of_hours") ENDIF |
| 업데이트 이후 미해결 티켓 시간(일) | 미해결 메시징 티켓 마지막 업데이트부터 지금까지 걸린 시간(일)입니다. | IF [티켓 ID] != NULL AND [티켓 상태 - 정렬되지 않음] != "Solved" AND [티켓 상태 - 정렬되지 않음] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [티켓을 업데이트함 - 타임스탬프], "nb_of_days") ENDIF |
| 재배정된 메시징 티켓 |
두 명 이상의 상담사에게 배정된 메시징 티켓 수입니다. 2023년 7월 18일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
IF VALUE(담당자 스테이션) > 1 THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 재등록된 메시징 티켓 |
해결된 후 재등록된 메시징 티켓 수입니다. 2023년 7월 18일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
IF [재등록] > 0 THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 업무 시간 외에 만들어진 메시징 티켓 |
티켓을 만들 당시 지정된 일정 밖에서 만들어진 메시징 티켓 수입니다. 2023년 7월 18일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
IF [업무 시간 외에 만들어짐] THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 새 메시징 티켓 |
현재 신규 상태인 메시징 티켓 수입니다. 2023년 7월 18일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
IF [티켓 상태 - 정렬되지 않음] = "New" THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 등록 메시징 티켓 |
현재 등록 상태인 메시징 티켓 수입니다. 2023년 7월 18일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
IF [티켓 상태 - 정렬되지 않음] = "Open" THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 보류 메시징 티켓 |
현재 보류 상태인 메시징 티켓 수입니다. 2023년 7월 18일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
IF [티켓 상태 - 정렬되지 않음] = "Pending" THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 대기 메시징 티켓 |
현재 대기 상태인 메시징 티켓 수입니다. 2023년 7월 18일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
IF [티켓 상태 - 정렬되지 않음] = "Hold" THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 첫 번째 배정 시간(초) |
메시징 티켓이 만들어지고 나서 처음으로 상담사에게 배정될 때까지 걸린 시간(초)입니다. 2023년 7월 18일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
IF [티켓 ID] != NULL THEN DATE_DIFF([티켓 처음 배정됨 - 타임스탬프], [티켓 만듦 - 타임스탬프], "nb_of_seconds") ENDIF |
| 첫 번째 배정 시간(분) |
메시징 티켓이 만들어지고 나서 처음으로 상담사에게 배정될 때까지 걸린 시간(분)입니다. 2023년 7월 18일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
IF [티켓 ID] != NULL THEN DATE_DIFF([티켓 처음 배정됨 - 타임스탬프], [티켓 만듦 - 타임스탬프], "nb_of_minutes") ENDIF |
| 첫 번째 배정 시간(시간) |
메시징 티켓이 만들어지고 나서 처음으로 상담사에게 배정될 때까지 걸린 시간(시간)입니다. 2023년 7월 18일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
IF [티켓 ID] != NULL THEN DATE_DIFF([티켓 처음 배정됨 - 타임스탬프], [티켓 만듦 - 타임스탬프], "nb_of_hours") ENDIF |
| 첫 번째 배정 시간(일) |
메시징 티켓이 만들어지고 나서 처음으로 상담사에게 배정될 때까지 걸린 시간(일)입니다. 2023년 7월 18일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
IF [티켓 ID] != NULL THEN DATE_DIFF([티켓 처음 배정됨 - 타임스탬프], [티켓 만듦 - 타임스탬프], "nb_of_days") ENDIF |
| 처리 시간(초) |
상담사가 메시징 티켓에서 최종 사용자와 대화하는 데 소요한 시간(초)입니다. 자세한 내용은 처리 시간 메트릭은 어떻게 계산되나요? 항목을 참조하세요. 2023년 7월 18일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
|
| 처리 시간(분) |
상담사가 메시징 티켓에서 최종 사용자와 대화하는 데 소요한 시간(분)입니다. 자세한 내용은 처리 시간 메트릭은 어떻게 계산되나요? 항목을 참조하세요. 2023년 7월 18일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
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| 처리 시간(시간) |
상담사가 메시징 티켓에서 최종 사용자와 대화하는 데 소요한 시간(시간)입니다. 자세한 내용은 처리 시간 메트릭은 어떻게 계산되나요? 항목을 참조하세요. 2023년 7월 18일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
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| 처리 시간(일) |
상담사가 메시징 티켓에서 최종 사용자와 대화하는 데 소요한 시간(일)입니다. 자세한 내용은 처리 시간 메트릭은 어떻게 계산되나요? 항목을 참조하세요. 2023년 7월 18일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
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| 처리 시간 - 업무 시간(초) |
업무 외 시간을 제외하고 상담사가 메시징 티켓에서 최종 사용자와 대화하는 데 소요한 시간(초)입니다. 업무 시간은 티켓을 만들 때 적용된 일정을 기준으로 합니다. 자세한 내용은 처리 시간 메트릭은 어떻게 계산되나요? 항목을 참조하세요. 2023년 7월 18일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
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| 처리 시간 - 업무 시간(분) |
업무 외 시간을 제외하고 상담사가 메시징 티켓에서 최종 사용자와 대화하는 데 소요한 시간(분)입니다. 업무 시간은 티켓을 만들 때 적용된 일정을 기준으로 합니다. 자세한 내용은 처리 시간 메트릭은 어떻게 계산되나요? 항목을 참조하세요. 2023년 7월 18일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
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| 처리 시간 - 업무 시간(시간) |
업무 외 시간을 제외하고 상담사가 메시징 티켓에서 최종 사용자와 대화하는 데 소요한 시간(시간)입니다. 업무 시간은 티켓을 만들 때 적용된 일정을 기준으로 합니다. 자세한 내용은 처리 시간 메트릭은 어떻게 계산되나요? 항목을 참조하세요. 2023년 7월 18일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
|
| 처리 시간 - 업무 시간(일) |
업무 외 시간을 제외하고 상담사가 메시징 티켓에서 최종 사용자와 대화하는 데 소요한 시간(일)입니다. 업무 시간은 티켓을 만들 때 적용된 일정을 기준으로 합니다. 자세한 내용은 처리 시간 메트릭은 어떻게 계산되나요? 항목을 참조하세요. 2023년 7월 18일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
|
| 담당자 스테이션 |
티켓에 지금까지 배정된 상담사의 수입니다. 2023년 7월 18일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
(담당자 스테이션) |
| 첫 번째 제안 시간(초) |
티켓이 만들어진 때부터 상담사에게 수락하라고 처음 제안될 때까지 걸린 시간(초)입니다. 2023년 10월 30일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
첫 번째 제안 시간(초) |
| 배정에 대한 첫 번째 제안(초) |
상담사에게 처음 제안된 때부터 처음 배정될 때까지 제안 상태에서 소요된 시간(초)입니다. 트리거를 통해 상담사에게 직접 티켓을 배정하든 수동으로 배정하든 제안 전에 첫 번째 배정이 일어난 경우에는 0입니다. 2023년 10월 30일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
IF VALUE(첫 번째 배정 시간(초)) - VALUE(첫 번째 제안 시간(초)) < 0 THEN NULL ELSE VALUE(첫 번째 배정 시간(초)) - VALUE(첫 번째 제안 시간(초)) ENDIF |
| 첫 번째 제안 시간(분) |
티켓이 만들어진 때부터 상담사에게 수락하라고 처음 제안될 때까지 걸린 시간(분)입니다. 2023년 10월 30일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
VALUE(첫 번째 제안 시간(초))/60 |
| 배정에 대한 첫 번째 제안(분) |
상담사에게 처음 제안된 때부터 처음 배정될 때까지 제안 상태에서 소요된 시간(분)입니다. 트리거를 통해 상담사에게 직접 티켓을 배정하든 수동으로 배정하든 제안 전에 첫 번째 배정이 일어난 경우에는 0입니다. 2023년 10월 30일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
IF VALUE(첫 번째 배정 시간(초)) - VALUE(첫 번째 제안 시간(초)) < 0 THEN NULL ELSE (VALUE(첫 번째 배정 시간(초)) - VALUE(첫 번째 제안 시간(초)))/60 ENDIF |
| 첫 번째 제안 시간(시간) |
티켓이 만들어진 때부터 상담사에게 수락하라고 처음 제안될 때까지 걸린 시간(시간)입니다. 2023년 10월 30일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
VALUE(첫 번째 제안 시간(초))/3600 |
| 배정에 대한 첫 번째 제안(시간) |
상담사에게 처음 제안된 때부터 처음 배정될 때까지 제안 상태에서 소요된 시간(시간)입니다. 트리거를 통해 상담사에게 직접 티켓을 배정하든 수동으로 배정하든 제안 전에 첫 번째 배정이 일어난 경우에는 0입니다. 2023년 10월 30일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
IF VALUE(첫 번째 배정 시간(초)) - VALUE(첫 번째 제안 시간(초)) < 0 THEN NULL ELSE (VALUE(첫 번째 배정 시간(초)) - VALUE(첫 번째 제안 시간(초)))/3600 ENDIF |
| 첫 번째 제안 시간(일) |
티켓이 만들어진 때부터 상담사에게 수락하라고 처음 제안될 때까지 걸린 시간(일)입니다. 2023년 10월 30일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
VALUE(첫 번째 제안 시간(초))/86400 |
| 배정에 대한 첫 번째 제안(일) |
상담사에게 처음 제안된 때부터 처음 배정될 때까지 제안 상태에서 소요된 시간(일)입니다. 트리거를 통해 상담사에게 직접 티켓을 배정하든 수동으로 배정하든 제안 전에 첫 번째 배정이 일어난 경우에는 0입니다. 2023년 10월 30일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
IF VALUE(첫 번째 배정 시간(초)) - VALUE(첫 번째 제안 시간(초)) < 0 THEN NULL ELSE (VALUE(첫 번째 배정 시간(초)) - VALUE(첫 번째 제안 시간(초)))/86400 ENDIF |
| 첫 번째 배정 시간 - 업무 시간(초) |
업무 외 시간을 제외하고 메시징 티켓이 만들어지고 나서 처음으로 상담사에게 배정될 때까지 걸린 시간(초)입니다. 업무 시간은 첫 번째 배정 시 적용된 일정을 기준으로 합니다. 배정된 일정이 없는 경우에는 기본 일정이 사용됩니다. 2023년 10월 30일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
첫 번째 배정 시간 - 업무 시간(초) |
| 첫 번째 제안 시간 - 업무 시간(초) |
업무 외 시간을 제외하고 티켓이 만들어진 때부터 상담사에게 수락하라고 처음 제안될 때까지 걸린 시간(초)입니다. 업무 시간은 첫 번째 제안 시 적용된 일정을 기준으로 합니다. 배정된 일정이 없는 경우에는 기본 일정이 사용됩니다. 2023년 10월 30일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
첫 번째 제안 시간 - 업무 시간(초) |
| 배정에 대한 첫 번째 제안 - 업무 시간(초) |
업무 외 시간을 제외하고 상담사에게 처음 제안된 때부터 처음 배정될 때까지 제안 상태에서 소요된 시간(초)입니다. 트리거를 통해 상담사에게 직접 티켓을 배정하든 수동으로 배정하든 제안 전에 첫 번째 배정이 일어난 경우에는 0입니다. 업무 시간은 첫 번째 배정 시 적용된 일정을 기준으로 합니다. 배정된 일정이 없는 경우에는 기본 일정이 사용됩니다. 2023년 10월 30일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
IF VALUE(첫 번째 배정 시간 - 업무 시간(초)) - VALUE(첫 번째 제안 시간 - 업무 시간(초)) < 0 THEN NULL ELSE (VALUE(첫 번째 배정 시간 - 업무 시간(초)) - VALUE(첫 번째 제안 시간 - 업무 시간(초))) ENDIF |
| 첫 번째 배정 시간 - 업무 시간(분) |
업무 외 시간을 제외하고 메시징 티켓이 만들어지고 나서 처음으로 상담사에게 배정될 때까지 걸린 시간(분)입니다. 업무 시간은 첫 번째 배정 시 적용된 일정을 기준으로 합니다. 배정된 일정이 없는 경우에는 기본 일정이 사용됩니다. 2023년 10월 30일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
첫 번째 배정 시간 - 업무 시간(초)/60 |
| 첫 번째 제안 시간 - 업무 시간(분) |
업무 외 시간을 제외하고 티켓이 만들어진 때부터 상담사에게 수락하라고 처음 제안될 때까지 걸린 시간(분)입니다. 업무 시간은 첫 번째 제안 시 적용된 일정을 기준으로 합니다. 배정된 일정이 없는 경우에는 기본 일정이 사용됩니다. 2023년 10월 30일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
VALUE(첫 번째 제안 시간 - 업무 시간(초))/60 |
| 배정에 대한 첫 번째 제안 - 업무 시간(분) |
업무 외 시간을 제외하고 상담사에게 처음 제안된 때부터 처음 배정될 때까지 제안 상태에서 소요된 시간(분)입니다. 트리거를 통해 상담사에게 직접 티켓을 배정하든 수동으로 배정하든 제안 전에 첫 번째 배정이 일어난 경우에는 0입니다. 업무 시간은 첫 번째 배정 시 적용된 일정을 기준으로 합니다. 배정된 일정이 없는 경우에는 기본 일정이 사용됩니다. 2023년 10월 30일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
IF VALUE(첫 번째 배정 시간 - 업무 시간(초)) - VALUE(첫 번째 제안 시간 - 업무 시간(초)) < 0 THEN NULL ELSE (VALUE(첫 번째 배정 시간 - 업무 시간(초)) - VALUE(첫 번째 제안 시간 - 업무 시간(초)))/60 ENDIF |
| 첫 번째 배정 시간 - 업무 시간(시간) |
업무 외 시간을 제외하고 메시징 티켓이 만들어지고 나서 처음으로 상담사에게 배정될 때까지 걸린 시간(시간)입니다. 업무 시간은 첫 번째 배정 시 적용된 일정을 기준으로 합니다. 배정된 일정이 없는 경우에는 기본 일정이 사용됩니다. 2023년 10월 30일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
첫 번째 배정 시간 - 업무 시간(초)/3600 |
| 첫 번째 제안 시간 - 업무 시간(시간) |
업무 외 시간을 제외하고 티켓이 만들어진 때부터 상담사에게 수락하라고 처음 제안될 때까지 걸린 시간(시간)입니다. 업무 시간은 첫 번째 제안 시 적용된 일정을 기준으로 합니다. 배정된 일정이 없는 경우에는 기본 일정이 사용됩니다. 2023년 10월 30일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
VALUE(첫 번째 제안 시간 - 업무 시간(초))/3600 |
| 배정에 대한 첫 번째 제안 - 업무 시간(시간) |
업무 외 시간을 제외하고 상담사에게 처음 제안된 때부터 처음 배정될 때까지 제안 상태에서 소요된 시간(시간)입니다. 트리거를 통해 상담사에게 직접 티켓을 배정하든 수동으로 배정하든 제안 전에 첫 번째 배정이 일어난 경우에는 0입니다. 업무 시간은 티켓을 만들 때 적용된 일정을 기준으로 합니다. 2023년 10월 30일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
IF VALUE(첫 번째 배정 시간 - 업무 시간(초)) - VALUE(첫 번째 제안 시간 - 업무 시간(초)) < 0 THEN NULL ELSE (VALUE(첫 번째 배정 시간 - 업무 시간(초)) - VALUE(첫 번째 제안 시간 - 업무 시간(초)))/3600 ENDIF |
| 첫 번째 배정 시간 - 업무 시간(일) |
업무 외 시간을 제외하고 메시징 티켓이 만들어지고 나서 처음으로 상담사에게 배정될 때까지 걸린 시간(일)입니다. 업무 시간은 첫 번째 배정 시 적용된 일정을 기준으로 합니다. 배정된 일정이 없는 경우에는 기본 일정이 사용됩니다. 2023년 10월 30일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
첫 번째 배정 시간 - 업무 시간(초)/86400 |
| 첫 번째 제안 시간 - 업무 시간(일) |
업무 외 시간을 제외하고 티켓이 만들어진 때부터 상담사에게 수락하라고 처음 제안될 때까지 걸린 시간(일)입니다. 업무 시간은 첫 번째 제안 시 적용된 일정을 기준으로 합니다. 배정된 일정이 없는 경우에는 기본 일정이 사용됩니다. 2023년 10월 30일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
VALUE(첫 번째 제안 시간 - 업무 시간(초))/86400 |
| 배정에 대한 첫 번째 제안 - 업무 시간(일) |
업무 외 시간을 제외하고 상담사에게 처음 제안된 때부터 처음 배정될 때까지 제안 상태에서 소요된 시간(일)입니다. 트리거를 통해 상담사에게 직접 티켓을 배정하든 수동으로 배정하든 제안 전에 첫 번째 배정이 일어난 경우에는 0입니다. 업무 시간은 첫 번째 배정 시 적용된 일정을 기준으로 합니다. 배정된 일정이 없는 경우에는 기본 일정이 사용됩니다. 2023년 10월 30일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
IF VALUE(첫 번째 배정 시간 - 업무 시간(초)) - VALUE(첫 번째 제안 시간 - 업무 시간(초)) < 0 THEN NULL ELSE (VALUE(첫 번째 배정 시간 - 업무 시간(초)) - VALUE(첫 번째 제안 시간 - 업무 시간(초)))/86400 ENDIF |
| 여러 제안이 포함된 메시징 티켓 |
상담사에게 제안되었지만 수락되지 않아 다른 상담사에게 다시 제안된 메시징 티켓 수입니다. 티켓이 전혀 수락되지 않은 경우에는 이 메트릭이 0을 리턴합니다. 2023년 10월 30일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
IF (VALUE(첫 번째 수락 전 제안) != NULL AND VALUE(첫 번째 수락 전 제안) > 1) THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 제안 |
메시징 티켓이 수명 주기 동안 상담사에게 제안된 횟수입니다. Explore는 티켓당 최대 20개의 제안을 기록합니다. 2023년 10월 30일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
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| 첫 번째 수락 전 제안 |
메시징 티켓이 처음 수락되기 전에 상담사에게 제안된 횟수입니다. 트리거를 사용하여 상담사에게 직접 또는 수동으로 티켓이 배정된 경우에는 이 값이 null입니다. 2023년 10월 30일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
|
| 수락 |
상담사가 수락 버튼을 클릭하여 메시징 티켓을 수락한 횟수입니다. 2023년 10월 30일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다.
참고: 2023년 12월 11일부터 옴니채널 라우팅의 일부로 상담사에게 자동 배정은 이 메트릭에서 제외됩니다.
참고: 2024년 7월 2일부터 상담사의 자동 수락은 이 메트릭에서 제외됩니다.
|
|
| 대기열 항목 |
티켓이 대기열에 배치된 횟수입니다. 신규 또는 등록 상태이고 배정되지 않은 티켓은 대기열에 있습니다. 2023년 10월 30일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
|
| % 첫 번째 수락률 |
티켓의 첫 번째 수락 전 제안 수 중 수락률입니다. 100퍼센트는 제안된 첫 번째 상담사가 티켓을 수락했음을 의미합니다. 100퍼센트 미만은 티켓이 처음 수락되기 전에 여러 상담사에게 제안되어 첫 번째 응답 시간이 늘어났음을 의미합니다. 2023년 10월 30일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
IF (VALUE(첫 번째 수락 전 제안) != NULL AND VALUE(첫 번째 수락 전 제안) > 0) THEN 1/VALUE(첫 번째 수락 전 제안) ELSE 0 ENDIF |
| % 수락률 |
티켓의 모든 제안에 대한 수락률입니다. 100퍼센트는 제안된 모든 상담사가 티켓을 수락했음을 의미합니다. 100퍼센트 미만은 티켓이 수락되기 전에 여러 상담사에게 제안되어 해결 시간이 늘어났음을 의미합니다. 2023년 10월 30일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
IF VALUE(제안) > 0 THEN MINIMUM(VALUE(수락)/VALUE(제안), 1) ELSE 0 ENDIF |
| 세션이 종료된 메시징 티켓 | 메시징 세션이 종료된 메시징 티켓의 수입니다. 2025년 9월 30일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. | |
| 라우팅 채널이 변경된 메시징 티켓 | 라우팅 채널이 메시징에서 이메일로 변경된 메시징 티켓의 수입니다. 2025년 9월 30일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. | |
| 세션 종료 시간(초) | 메시징 티켓이 만들어지고 나서 메시징 세션이 종료될 때까지 걸린 시간(초)입니다. 2025년 9월 29일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
|
| 라우팅 채널 변경 시간(초) | 메시징 티켓이 만들어지고 나서 라우팅 채널이 메시징에서 이메일로 업데이트될 때까지 걸린 시간(초)입니다. 2025년 9월 29일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
|
| 세션 종료 시간(분) | 메시징 티켓이 만들어지고 나서 메시징 세션이 종료될 때까지 걸린 시간(분)입니다. 2025년 9월 29일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
VALUE(세션 종료 시간(초))/60 |
| 라우팅 채널 변경 시간(분) | 메시징 티켓이 만들어지고 나서 라우팅 채널이 메시징에서 이메일로 업데이트될 때까지 걸린 시간(분)입니다. 2025년 9월 29일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
VALUE(라우팅 채널 변경 시간(초))/60 |
| 세션 종료 시간(시간) | 메시징 티켓이 만들어지고 나서 메시징 세션이 종료될 때까지 걸린 시간(시간)입니다. 2025년 9월 29일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
VALUE(세션 종료 시간(초))/3600 |
| 라우팅 채널 변경 시간(시간) | 메시징 티켓이 만들어지고 나서 라우팅 채널이 메시징에서 이메일로 업데이트될 때까지 걸린 시간(시간)입니다. 2025년 9월 29일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
VALUE(라우팅 채널 변경 시간(초))/3600 |
| 세션 종료 시간(일) | 메시징 티켓이 만들어지고 나서 메시징 세션이 종료될 때까지 걸린 시간(일)입니다. 2025년 9월 29일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
VALUE(세션 종료 시간(초))/86400 |
| 라우팅 채널 변경 시간(일) |
메시징 티켓이 만들어지고 나서 라우팅 채널이 메시징에서 이메일로 업데이트될 때까지 걸린 시간(일)입니다. 2025년 9월 29일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
VALUE(라우팅 채널 변경 시간(초))/86400 |
| 세션 종료 시간 - 업무 시간(초) | 업무 외 시간을 제외하고 메시징 티켓이 만들어지고 나서 메시징 세션이 종료될 때까지 걸린 시간(초)입니다. 업무 시간은 첫 번째 배정 시 적용된 일정을 기준으로 합니다. 배정된 일정이 없는 경우에는 기본 일정이 사용됩니다. 2025년 9월 29일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
|
| 라우팅 채널 변경 시간 - 업무 시간(초) | 업무 외 시간을 제외하고 메시징 티켓이 만들어지고 나서 라우팅 채널이 메시징에서 이메일로 업데이트될 때까지 걸린 시간(초)입니다. 업무 시간은 첫 번째 배정 시 적용된 일정을 기준으로 합니다. 배정된 일정이 없는 경우에는 기본 일정이 사용됩니다. 2025년 9월 29일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
|
| 세션 종료 시간 - 업무 시간(분) | 업무 외 시간을 제외하고 메시징 티켓이 만들어지고 나서 메시징 세션이 종료될 때까지 걸린 시간(분)입니다. 업무 시간은 첫 번째 배정 시 적용된 일정을 기준으로 합니다. 배정된 일정이 없는 경우에는 기본 일정이 사용됩니다. 2025년 9월 29일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
VALUE(세션 종료 시간 - 업무 시간(초))/60 |
| 라우팅 채널 변경 시간 - 업무 시간(분) | 업무 외 시간을 제외하고 메시징 티켓이 만들어지고 나서 라우팅 채널이 메시징에서 이메일로 업데이트될 때까지 걸린 시간(분)입니다. 업무 시간은 첫 번째 배정 시 적용된 일정을 기준으로 합니다. 배정된 일정이 없는 경우에는 기본 일정이 사용됩니다. 2025년 9월 29일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
VALUE(라우팅 채널 변경 시간 - 업무 시간(초))/60 |
| 세션 종료 시간 - 업무 시간(시간) | 업무 외 시간을 제외하고 메시징 티켓이 만들어지고 나서 메시징 세션이 종료될 때까지 걸린 시간(시간)입니다. 업무 시간은 첫 번째 배정 시 적용된 일정을 기준으로 합니다. 배정된 일정이 없는 경우에는 기본 일정이 사용됩니다. 2025년 9월 29일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
VALUE(세션 종료 시간 - 업무 시간(초))/3600 |
| 라우팅 채널 변경 시간 - 업무 시간(시간) | 업무 외 시간을 제외하고 메시징 티켓이 만들어지고 나서 라우팅 채널이 메시징에서 이메일로 업데이트될 때까지 걸린 시간(시간)입니다. 업무 시간은 첫 번째 배정 시 적용된 일정을 기준으로 합니다. 배정된 일정이 없는 경우에는 기본 일정이 사용됩니다. 2025년 9월 29일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
VALUE(라우팅 채널 변경 시간 - 업무 시간(초))/3600 |
| 세션 종료 시간 - 업무 시간(일) | 업무 외 시간을 제외하고 메시징 티켓이 만들어지고 나서 메시징 세션이 종료될 때까지 걸린 시간(일)입니다. 업무 시간은 첫 번째 배정 시 적용된 일정을 기준으로 합니다. 배정된 일정이 없는 경우에는 기본 일정이 사용됩니다. 2025년 9월 29일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
VALUE(세션 종료 시간 - 업무 시간(초))/86400 |
| 라우팅 채널 변경 시간 - 업무 시간(일) | 업무 외 시간을 제외하고 메시징 티켓이 만들어지고 나서 라우팅 채널이 메시징에서 이메일로 업데이트될 때까지 걸린 시간(일)입니다. 업무 시간은 첫 번째 배정 시 적용된 일정을 기준으로 합니다. 배정된 일정이 없는 경우에는 기본 일정이 사용됩니다. 2025년 9월 29일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
VALUE(라우팅 채널 변경 시간 - 업무 시간(초))/86400 |
메시징 티켓 속성
이 섹션에서는 사용할 수 있는 모든 메시징 티켓 속성을 나열하고 정의합니다.
| 속성 | 정의 |
| 티켓 ID | 메시징 티켓의 ID 번호입니다. |
| 티켓 상태 | 메시징 티켓의 상태입니다. |
| 티켓 사용자 지정 상태 이름 | 사용자 지정 티켓 상태의 이름입니다. 사용자 지정 티켓 상태를 사용 설정한 경우에만 이 속성이 나타납니다. 사용자 지정 티켓 상태를 사용 설정하기 전에 있었던 티켓에 대해서는 이 속성이 NULL을 리턴합니다. 2023년 10월 19일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
| 티켓 사용자 지정 상태 카테고리 | 사용자 지정 티켓 상태가 맵핑되는 카테고리입니다. 사용자 지정 티켓 상태를 사용 설정한 경우에만 이 속성이 나타납니다. 사용자 지정 티켓 상태를 사용 설정하기 전에 있었던 티켓에 대해서는 이 속성이 티켓 상태를 리턴합니다. 2023년 10월 19일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
| 티켓 사용자 지정 상태의 상태 | 사용자 지정 티켓 상태가 활성화되어 있는 경우에는 true를 리턴하고, 사용자 지정 티켓 상태가 비활성화되어 있는 경우에는 false를 리턴합니다. 사용자 지정 티켓 상태를 사용 설정한 경우에만 이 속성이 나타납니다. 2023년 10월 19일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
| 티켓 그룹 | 메시징 티켓이 배정된 그룹의 이름입니다. |
| 티켓 브랜드 | 메시징 티켓의 브랜드입니다. |
| 티켓 채널 |
메시징 티켓이 만들어진 채널입니다. Explore가 수집하는 티켓 채널에 대한 자세한 내용은 Explore의 티켓 채널 이해하기를 참조하세요. |
| 티켓 우선 순위 | 메시징 티켓의 우선 순위입니다. |
| 티켓 태그 | 메시징 티켓과 연결된 태그입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은 필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 티켓 만족도 평점 | 고객이 메시징 티켓에 남긴 만족도 평점입니다. 값: Good, Bad, Offered, Unoffered. |
| 대기 상태 변경됨 |
티켓이 이전에 보류 또는 대기 상태로 갔는지에 따라 true 또는 false를 리턴합니다. |
| 담당자 이름 | 담당자의 이름입니다. 이 속성 및 아래의 다른 담당자 속성에 대한 값에는 현재 상담사나 관리자 역할이 있는 사용자뿐만 아니라 이전에 상담사나 관리자 역할이 있었고 최소한 한 번은 티켓에 배정된 적이 있는 사용자도 포함됩니다. |
| 담당자 역할 | 담당자의 역할입니다. 가능한 값은 관리자, 상담사 또는 최종 사용자입니다. |
| 담당자 ID | 메시징 티켓의 담당자 ID입니다. |
| 담당자 이메일 | 메시징 티켓 담당자의 이메일 주소입니다. |
| 요청자 이름 | 메시징 티켓을 통해 지원을 요청하는 사용자의 이름입니다. |
| 요청자 ID | 메시징 티켓 요청자의 ID 번호입니다. |
| 요청자 이메일 | 메시징 티켓 요청자의 이메일 주소입니다. |
| 요청자 태그 | 요청자와 연결된 태그입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은 필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 티켓 조직 이름 | 메시징 티켓과 연결된 조직의 이름입니다. |
| 첫 번째 응답 시간 브래킷 | 메시징 티켓이 처음 만들어졌을 때부터 상담사가 처음 응답했을 때까지의 시간입니다. 값은 0~1분, 1~3분, 3~10분, >10분 및 답장 없음으로 리턴됩니다. |
| 요청자 대기 시간 브래킷 | 요청자가 상담사가 답장할 때까지 대기한 시간입니다. 값은 대기 없음, 0~1분, 1~3분,3~10분, 10~30분 및 >30분으로 리턴됩니다. |
| 첫 번째 해결 시간 브래킷 | 메시징 티켓이 처음 만들어졌을 때와 메시징 티켓이 처음으로 해결로 설정되었을 때 사이의 시간입니다. 값은 미해결, 0~30분, 30~90분, 1.5~6시간, 6~24시간 및 >24시간으로 리턴됩니다. |
| 의도 (지능형 분류 필요) |
티켓이 무엇에 관한 것인지 예측합니다. 가능한 값을 보려면 의도 설정 페이지의 분류 탭을 열고 분류 값 머리글 아래에서 AI 의도 목록을 봅니다. |
| 의도 신뢰도 (지능형 분류 필요) |
의도 예측이 정확할 가능성입니다. 가능한 값은 High, Medium 및 Low입니다. |
| 언어 (지능형 분류 필요) |
티켓이 어떤 언어로 작성되었는지 예측합니다. 가능한 값을 보려면 설정 페이지의 분류 탭을 엽니다. |
| 언어 신뢰도 (지능형 분류 필요) |
언어 예측이 정확할 가능성입니다. 가능한 값은 High, Medium 및 Low입니다. |
| 감성 (지능형 분류 필요) |
고객이 요청에 대해 어떻게 느끼는지 예측합니다. 가능한 값은 Very Positive, Positive, Neutral, Negative 및 Very Negative입니다. |
| 감성 신뢰도 (지능형 분류 필요) |
감성 예측이 정확할 가능성입니다. 가능한 값은 High, Medium 및 Low입니다. |
| 시간 - 티켓 만듦 | 다양한 시간 측정 단위로 메시징 티켓이 만들어진 시간과 날짜를 리턴하는 여러 속성이 포함됩니다. |
| 시간 - 티켓 해결됨 | 다양한 시간 측정 단위로 메시징 티켓이 해결로 표시된 시간과 날짜를 리턴하는 여러 속성이 포함됩니다. |
| 시간 - 티켓 마지막 업데이트됨 | 메시징 티켓을 마지막으로 업데이트한 시간입니다. |
| 시간 - 티켓 요청자 업데이트 시간 | 요청자가 메시징 티켓을 마지막으로 업데이트한 시간입니다. |
| 시간 - 티켓 마지막 배정됨 | 메시징 티켓이 마지막으로 상담사에게 배정된 시간입니다. |
| 시간 - 티켓 처음 배정됨 | 메시징 티켓이 처음으로 상담사에게 배정된 시간입니다. |
| 시간 - 티켓 유형 - 작업 기한 | 메시징 티켓이 작업으로 구성될 때 작업이 완료되어야 하는 날짜입니다. |
| 사용자 지정 티켓 필드 |
사용자 지정 티켓 필드의 이름입니다. 사용자 지정 티켓 필드를 만든 경우에만 이 속성이 나타납니다. 2023년 7월 18일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
| 업무 시간 외에 만들어짐 |
메시징 티켓을 만들 때 적용된 일정을 기준으로 티켓이 업무 시간 내에 만들어졌는지(FALSE) 또는 업무 시간 외에 만들어졌는지(TRUE)를 나타냅니다. 2023년 7월 18일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
| 세션이 종료됨 | 메시징 티켓에 세션이 종료되었는지 여부를 나타냅니다. 2025년 9월 29일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
| 세션 종료 이유 | 메시징 세션 종료됨의 이유 즉, 상담사가 세션을 종료했는지, 트리거로 인해 세션이 종료되었는지 또는 채널 변경으로 인해 세션이 종료되었는지를 나타냅니다. 2025년 9월 29일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
| 라우팅 채널 변경됨 | 메시징 세션이 종료되었을 때 라우팅 채널이 메시징에서 이메일로 변경되었는지 여부를 나타냅니다. 2025년 9월 29일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
메시징 목표 전환 데이터 집합
이 섹션에는 메시징의 목표 전환에 따라 Explore 보고서를 작성하는 데 사용할 수 있는 메트릭 및 속성이 포함되어 있습니다. 메시징 티켓 분석하기를 참조하세요.
Explore로 보고서를 만드는 방법에 대한 자세한 내용은 보고서 만들기를 참조하세요.이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
목표 전환 메트릭
이 섹션에서는 사용할 수 있는 모든 목표 전환 메트릭을 나열하고 정의합니다.
| 속성 | 정의 | 계산 |
| 총 전환 수 | 총 목표 전환 수입니다. | COUNT(목표 전환) |
| 총 거래 가치 | 목표 전환 이벤트의 총 거래 가치입니다. | VALUE(목표 전환 이벤트의 판매로부터 수집된 총 금액) |
| 만족도 점수 비율 | 설문조사에서 전환 목표가 있는 티켓에 대해 좋음으로 평가된 만족도 비율입니다. | COUNT(좋음 만족도 티켓) / COUNT(만족도가 평가된 티켓) |
| 전환 시간 | 목표에 도달할 때까지 상담사가 메시징 티켓에서 최종 사용자와 대화하는 데 소요한 시간(초)입니다. | VALUE(목표 전환 달성 시간 - 상담사가 티켓에 먼저 배정됨) |
목표 전환 속성
이 섹션에서는 사용할 수 있는 모든 목표 전환 메트릭을 나열하고 정의합니다.
| 속성 | 정의 |
| 목표 이름 | 목표의 이름입니다. |
| 티켓 ID> 복수 입력 가능 | 티켓의 시스템 ID입니다. |
| 배정된 상담사 ID | 상담사의 ID입니다. |
| 배정된 상담사 이름 | 상담사의 이름입니다. |
| 배정된 상담사 이메일 | 상담사의 이메일 주소입니다. |
| 전환 시간 브래킷 | 목표에 도달할 때까지 상담사가 메시징 티켓에서 최종 사용자와 대화하는 데 소요한 시간(초)입니다. 값은 0~1분, 1~3분, 3~10분, >10분, 답장 없음으로 리턴됩니다. |
| 티켓 만족도 평점 | 고객이 메시징 티켓에 남긴 만족도 평점입니다. 값: 좋음, 나쁨, 제공됨, 제공되지 않음 |
| group_id | 목표가 배정된 그룹의 ID |
| brand_id | 목표가 배정된 브랜드의 ID |