옴니채널 라우팅을 사용하여 자동으로 분류된 티켓 라우팅하기

사용 중인 플랜

이 문서에서 설명된 기능을 사용하려면 고급 AI 추가 기능이 있어야 합니다.

지능형 선별 정보를 이메일 및 메시징 티켓의 옴니채널 라우팅 워크플로우에 통합할 수 있습니다.

지능형 선별은 티켓의 의도, 티켓이 작성된 언어 및 고객 감성(긍정적 또는 부정적)을 자동으로 판단합니다. 옴니채널 라우팅을 사용하면 상담사 대화 가능 여부, 수용 능력, 스킬 및 티켓 우선 순위를 기준으로 이메일, 메시징 및 전화의 티켓을 라우팅할 수 있습니다.

이 두 기능을 함께 사용하면 대화 가능 여부, 수용 능력, 스킬 및 티켓 우선 순위를 고려하면서 티켓의 의도, 언어 및 감성을 라우팅 규칙에 통합할 수 있습니다.

이 문서에서는 지능형 선별 정보에 따라 만들고 옴니채널 라우팅과 사용할 수 있는 트리거의 예를 제공합니다. 이러한 예는 시작점이므로 용도에 맞게 세부 사항을 사용자 지정하세요. 이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

• 특정 의도에 따라 라우팅 트리거 만들기
• 의도 및 언어에 따라 라우팅 트리거 만들기
• 감성에 따라 라우팅 트리거 만들기
• 의도에 따라 스팸 라우팅 트리거 만들기

관련 문서:

• 자동으로 분류된 티켓의 라우팅 방법 선택하기
• 독립 실행형 스킬 기반 라우팅을 사용하여 자동으로 분류된 티켓 라우팅하기

참고: 아래 트리거를 만들기 전에 옴니채널 라우팅을 사용 설정하고 자동 라우팅 태그를 구성했는지 확인하세요.

참고: 지능형 선별 조건은 티켓 | 다음과 같음 | 만든 시간 조건과 작동하지 않습니다. 이 문서에 설명된 대로 트리거에서 의도, 언어 또는 감성에 관련된 조건을 사용할 계획이라면 상태 | 다음과 같음 | 신규 조건을 대신 사용하세요. 티켓을 만드는 동안 지능형 선별 트리거가 실행되지 않은 이유는 무엇인가요? 문서를 참조하세요.

참고: 관리 센터에서 트리거를 만들 때 지능형 분류 예측 값은 영어로만 제공됩니다. 하지만 지능형 분류는 여기 나열된 언어로 콘텐츠를 평가할 수 있습니다.

특정 의도에 따라 라우팅 트리거 만들기

티켓의 의도에 따라 그룹에 티켓을 배정하는 트리거를 만들 수 있습니다. 이로써 요청자를 가장 잘 도울 수 있는 상담사에게 티켓을 배정할 수 있습니다.

아래 예에서는 의도를 포함하여 지정된 조건을 충족하는 티켓에 그룹 및 우선 순위를 배정하는 트리거를 정의합니다.

의도에 따라 트리거를 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
2. 트리거 추가를 클릭합니다.
3. 트리거 이름에 트리거의 이름을 입력합니다(예: 트리거의 관련 세부 정보로 사용자 지정된 <특정> 의도에 따라 <그룹>에 배정).
4. (선택 사항) 트리거의 설명을 입력합니다.
5. (선택 사항) 트리거의 카테고리를 선택합니다.
6. 조건 창의 다음 조건을 모두 충족 아래에 다음 조건을 추가합니다.
   • (이메일 티켓을 라우팅하는 경우) 태그 | 다음 중 하나 이상을 포함 | <해당 옴니채널 자동 라우팅 트리거 입력>
   • 상태 | 다음과 같음 | 신규
   • 의도 | 다음과 같음 | <트리거 실행 기준으로 삼을 의도 선택>
   • 태그 | 다음 중 어느 것도 포함하지 않음 | triage_trigger_fired
   • 상담사 답장 | 다음 날짜 미만 | 1
   • (선택 사항) 의도 신뢰도 | 다음과 같지 않음 | 낮음
7. 작업 창에서 다음 작업을 추가합니다.
   • 태그 추가 | triage_trigger_fired
   • (필수) 그룹 | <티켓을 배정하고자 하는 그룹 선택>
   • 우선 순위 | <사용 사례에 맞는 우선 순위 수준 선택>
8. 만들기를 클릭합니다.

triage_trigger_fired 태그는 각 티켓에 트리거가 한 번만 실행되도록 합니다. 트리거가 처음 실행될 때 이 태그를 추가하고 그 후 이 태그가 있으면 트리거가 다시 실행되지 않습니다. 상담사 답장 조건이 비슷한 기능을 수행합니다. 태그가 실수로 삭제된 경우 이 조건으로 인해 상담사가 이미 답장한 티켓에서 트리거가 실행되지 않습니다.

의도 및 언어에 따라 라우팅 트리거 만들기

의도와 언어를 조합하여 티켓을 배정하는 트리거를 만들 수도 있습니다. 언어별 고객 서비스 그룹이 있는 경우 유용할 수 있습니다.

아래 예에서는 의도 및 언어를 포함하여 지정된 조건을 충족하는 티켓에 그룹 및 우선 순위를 배정하는 트리거를 정의합니다.

의도 및 언어에 따라 트리거를 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
2. 트리거 추가를 클릭합니다.
3. 트리거 이름에 트리거의 이름을 입력합니다(예: 트리거의 관련 세부 정보로 사용자 지정된 <특정> 의도에 따라 <언어> 티켓을 <그룹>에 배정).
4. (선택 사항) 트리거의 설명을 입력합니다.
5. (선택 사항) 트리거의 카테고리를 선택합니다.
6. 조건 창의 다음 조건을 모두 충족 아래에 다음 조건을 추가합니다.
   • (이메일 티켓을 라우팅하는 경우) 태그 | 다음 중 하나 이상을 포함 | <해당 옴니채널 자동 라우팅 트리거 입력>
   • 상태 | 다음과 같음 | 신규
   • 의도 | 다음과 같음 | <트리거 실행 기준으로 삼을 의도 선택>
   • 언어 | 다음과 같음 | <트리거 실행 기준으로 삼을 언어 선택>
   • 태그 | 다음 중 어느 것도 포함하지 않음 | triage_trigger_fired
   • 상담사 답장 | 다음 날짜 미만 | 1
   • (선택 사항) 의도 신뢰도 | 다음과 같지 않음 | 낮음
7. 작업 창에서 다음 작업을 추가합니다.
   • 태그 추가 | triage_trigger_fired
   • (필수) 그룹 | <티켓을 배정하고자 하는 그룹 선택>
   • 우선 순위 | <사용 사례에 맞는 우선 순위 수준 선택>
8. 만들기를 클릭합니다.

감성에 따라 라우팅 트리거 만들기

부정적 및 매우 부정적 등 특정 감성이 있는 티켓을 그러한 상황을 처리하도록 특별히 교육을 받은 그룹에게 배정하는 트리거를 만들 수 있습니다.

아래 예에서는 감성을 포함하여 지정된 조건을 충족하는 티켓에 그룹 및 우선 순위를 배정하는 트리거를 정의합니다.

감성에 따라 트리거를 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
2. 트리거 추가를 클릭합니다.
3. 트리거 이름에 트리거의 이름을 입력합니다(예: 트리거의 관련 세부 정보로 사용자 지정된 부정적 감성에 따라 <그룹>에 배정).
4. (선택 사항) 트리거의 설명을 입력합니다.
5. (선택 사항) 트리거의 카테고리를 선택합니다.
6. 조건 창의 다음 조건을 모두 충족 아래에 다음 조건을 추가합니다.
   • (이메일 티켓을 라우팅하는 경우) 태그 | 다음 중 하나 이상을 포함 | <해당 옴니채널 자동 라우팅 트리거 입력>
   • 상태 | 다음과 같음 | 신규
   • 태그 | 다음 중 어느 것도 포함하지 않음 | triage_trigger_fired
   • 상담사 답장 | 다음 날짜 미만 | 1
   • (선택 사항) 감성 신뢰도 | 다음과 같지 않음 | 낮음
7. 다음 조건 중 하나 이상 충족 아래에서 다음 조건을 추가합니다.
   • 감성 | 다음과 같음 | 부정적
   • 감성 | 다음과 같음 | 매우 부정적
8. 작업 창에서 다음 작업을 추가합니다.
   • 태그 추가 | triage_trigger_fired
   • (필수) 그룹 | <티켓을 배정하고자 하는 그룹 선택>
   • 우선 순위 | <사용 사례에 맞는 우선 순위 수준 선택>
9. 만들기를 클릭합니다.

   

의도에 따라 스팸 라우팅 트리거 만들기

지능형 선별에서 스팸으로 식별한 모든 요청을 자동으로 지정된 대기열로 보내는 트리거를 만들 수 있습니다. 상담사가 스팸 요청을 처리할 필요가 없으면 실제 고객 요청에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

아래의 예제 트리거는 스팸 티켓을 지정된 그룹에 배정합니다. 다른 방법으로 스팸 요청을 처리하려면 작업 창에서 다른 작업을 선택하세요.

참고: 이러한 트리거를 만들기 전에 실제 티켓이 실수로 스팸으로 표시되는 일이 없도록 반드시 확인하세요. 예기치 않은 지능형 선별 예측 이해하기를 참조하세요.

스팸 라우팅 트리거를 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
2. 트리거 추가를 클릭합니다.
3. 트리거 이름에 트리거의 이름(예: 스팸 라우팅)을 입력합니다.
4. (선택 사항) 트리거의 설명을 입력합니다.
5. (선택 사항) 트리거의 카테고리를 선택합니다.
6. 조건 창의 다음 조건을 모두 충족 아래에 다음 조건을 추가합니다.
   • (이메일 티켓을 라우팅하는 경우) 태그 | 다음 중 하나 이상을 포함 | <해당 옴니채널 자동 라우팅 트리거 입력>
   • 상태 | 다음과 같음 | 신규
   • 의도 | 다음과 같음 | 스팸
   • 태그 | 다음 중 어느 것도 포함하지 않음 | triage_trigger_fired
   • 상담사 답장 | 다음 날짜 미만 | 1
   • 의도 신뢰도 | 다음과 같음 | 높음
7. 작업 창에서 다음 작업을 추가합니다.
   • 태그 추가 | triage_trigger_fired
   • (필수) 그룹 | <스팸 티켓이 배정되어야 하는 더미 그룹 선택>
   • 우선 순위 | 낮음
8. 만들기를 클릭합니다.