지능형 분류와 니채널 라우팅을 둘 다 설정한 경우에는 이메일 및 메시징 티켓의 옴니채널 워크플로우에 지능형 분류 분류를 통합할 수 있습니다.

사용 중인 플랜
추가 기능 코파일럿

지능형 분류 와 옴니채널 라우팅 둘 다 설정한 경우에는 이메일 및 메시징 티켓의 옴니채널 워크플로우에 지능형 분류 분류를 통합할 수 있습니다.

이 두 기능을 함께 사용하면 대화 가능 여부, 수용 능력, 스킬 및 티켓 우선 순위를 고려하면서 티켓의 주제, 언어 및 감성 라우팅 규칙에 통합할 수 있습니다.

이 문서에서는 지능형 선별 정보에 따라 만들고 옴니채널 라우팅과 사용할 수 있는 트리거의 예를 제공합니다. 이러한 예를 시작점으로 사용하여 목적에 맞게 세부 정보를 사용자 지정할 수 있습니다. 트리거를 만들 때 지능형 분류 값은 영어로만 제공됩니다. 하지만 지능형 분류 여기에 나열된 언어로 콘텐츠를 분류할 수 있습니다.

참고: 지능형 선별 조건은 티켓 | 다음과 같음 | 만든 시간 조건과 작동하지 않습니다. 트리거에서 주제, 언어 또는 감성 과 관련된 조건을 추가할 때 상태 | 다음과 같음 | 대신 새 조건. 티켓을 만드는 동안 지능형 선별 트리거가 시작되지 않은 이유는 무엇인가요? 문서를 참조하세요.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

  • 특정 주제에 따라 라우팅 트리거 만들기
  • 주제 및 언어에 따라 라우팅 트리거 만들기
  • 감성에 따라 라우팅 트리거 만들기
  • 주제에 따라 스팸 라우팅 트리거 만들기

관련 문서:

  • 자동으로 분류된 티켓의 라우팅 방법 선택하기
  • 독립 실행형 스킬 기반 라우팅을 사용하여 자동으로 분류된 티켓 라우팅하기

특정 주제에 따라 라우팅 트리거 만들기

티켓의 주제에 따라 티켓을 그룹에 배정하는 트리거를 만들 수 있습니다. 이로써 요청자를 가장 잘 도울 수 있는 상담사에게 티켓을 배정할 수 있습니다.

아래 예에서는 주제를 포함하여 지정된 조건을 충족하는 티켓에 그룹 및 우선 순위를 배정하는 트리거를 정의합니다.

주제에 따라 트리거를 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
  2. 트리거 만들기를 클릭합니다.
  3. 트리거 이름 에 트리거의 이름(예: 배정 대상< 그룹> 기준< 특정> 주제 , 트리거의 관련 세부 정보로 사용자 지정).
  4. (선택 사항) 트리거의 설명을 입력합니다.
  5. 트리거의 카테고리를 선택합니다.
  6. 조건 창의 다음 조건을 모두 충족 아래에 다음 조건을 추가합니다.
    • (이메일 티켓을 라우팅하는 경우) 티켓> 태그 | 다음 중 하나 이상을 포함 |< 옴니채널 자동 라우팅 트리거를 입력하세요.>
    • 티켓 > 상태 | 다음과 같음 | 신규
    • 티켓> 주제 | 다음과 같음 |< 트리거의 기준으로 하려는 주제를 선택합니다.>
    • 티켓> 태그 | 다음 중 어느 것도 포함하지 않음 | triage_trigger_fired
    • 티켓 > 상담사 답장 | 다음 날짜 미만 | 1
    • (선택 사항) 티켓> 주제 신뢰도 | 다음과 다름 | 낮음
  7. 작업 창에서 다음 작업을 추가합니다.
    • 티켓> 태그 추가 | triage_trigger_fired
    • 티켓> 그룹 |< 티켓을 배정하려는 그룹 선택>
    • 티켓> 우선 순위 |< 사용 사례에 적합한 우선 순위 수준을 선택하세요.>
  8. 트리거 만들기를 클릭합니다.

triage_trigger_fired 태그는 각 티켓에 트리거가 한 번만 실행되도록 합니다. 트리거가 처음 실행될 때 이 태그를 추가하고 그 후 이 태그가 있으면 트리거가 다시 실행되지 않습니다. 상담사 답장 조건이 비슷한 기능을 수행합니다. 태그가 실수로 삭제된 경우 이 조건으로 인해 상담사가 이미 답장한 티켓에서 트리거가 실행되지 않습니다.

주제 및 언어에 따라 라우팅 트리거 만들기

주제와 언어의 조합에 따라 티켓을 배정하는 트리거를 만들 수도 있습니다. 언어별 고객 서비스 그룹이 있는 경우 유용할 수 있습니다.

아래 예에서는 주제 및 언어를 포함하여 지정된 조건을 충족하는 티켓에 그룹 및 우선 순위를 배정하는 트리거를 정의합니다.

주제 및 언어에 따라 트리거를 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
  2. 트리거 만들기를 클릭합니다.
  3. 트리거 이름 에 트리거의 이름(예: 배정< 언어> 님의 티켓< 그룹> 기준< 특정> 주제 , 트리거의 관련 세부 정보로 사용자 지정).
  4. (선택 사항) 트리거의 설명을 입력합니다.
  5. 트리거의 카테고리를 선택합니다.
  6. 조건 창의 다음 조건을 모두 충족 아래에 다음 조건을 추가합니다.
    • (이메일 티켓을 라우팅하는 경우) 티켓> 태그 | 다음 중 하나 이상을 포함 |< 옴니채널 자동 라우팅 트리거를 입력하세요.>
    • 티켓 > 상태 | 다음과 같음 | 신규
    • 티켓> 주제 | 다음과 같음 |< 트리거의 기준으로 하려는 주제를 선택합니다.>
    • 티켓> 언어 | 다음과 같음 |< 트리거의 기준으로 하려는 언어를 선택합니다.>
    • 티켓> 태그 | 다음 중 어느 것도 포함하지 않음 | triage_trigger_fired
    • 티켓 > 상담사 답장 | 다음 날짜 미만 | 1
    • (선택 사항) 티켓> 주제 신뢰도 | 다음과 다름 | 낮음
  7. 작업 창에서 다음 작업을 추가합니다.
    • 티켓> 태그 추가 | triage_trigger_fired
    • 티켓> 그룹 |< 티켓을 배정하려는 그룹 선택>
    • 티켓> 우선 순위 |< 사용 사례에 적합한 우선 순위 수준을 선택하세요.>
  8. 트리거 만들기를 클릭합니다.

감성에 따라 라우팅 트리거 만들기

부정적 및 매우 부정적 등 특정 감성이 있는 티켓을 그러한 상황을 처리하도록 특별히 교육을 받은 그룹에게 배정하는 트리거를 만들 수 있습니다.

아래 예에서는 감성을 포함하여 지정된 조건을 충족하는 티켓에 그룹 및 우선 순위를 배정하는 트리거를 정의합니다.

감성에 따라 트리거를 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
  2. 트리거 만들기를 클릭합니다.
  3. 트리거 이름에 트리거의 이름을 입력합니다(예: 트리거의 관련 세부 정보로 사용자 지정된 부정적 감성에 따라 <그룹>에 배정).
  4. (선택 사항) 트리거의 설명을 입력합니다.
  5. 트리거의 카테고리를 선택합니다.
  6. 조건 창의 다음 조건을 모두 충족 아래에 다음 조건을 추가합니다.
    • (이메일 티켓을 라우팅하는 경우) 티켓> 태그 | 다음 중 하나 이상을 포함 |< 옴니채널 자동 라우팅 트리거를 입력하세요.>
    • 티켓 > 상태 | 다음과 같음 | 신규
    • 티켓> 태그 | 다음 중 어느 것도 포함하지 않음 | triage_trigger_fired
    • 티켓 > 상담사 답장 | 다음 날짜 미만 | 1
    • (선택 사항) 티켓> 감성 신뢰도 | 다음과 다름 | 낮음
  7. 다음 조건 중 하나 이상 충족 아래에서 다음 조건을 추가합니다.
    • 티켓> 감성 | 다음과 같음 | 제외
    • 티켓> 감성 | 다음과 같음 | 매우 부정적
  8. 작업 창에서 다음 작업을 추가합니다.
    • 티켓> 태그 추가 | triage_trigger_fired
    • 티켓> 그룹 |< 티켓을 배정하려는 그룹 선택>
    • 티켓> 우선 순위 |< 사용 사례에 적합한 우선 순위 수준을 선택하세요.>
  9. 트리거 만들기를 클릭합니다.

주제에 따라 스팸 라우팅 트리거 만들기

지능형 선별에서 스팸으로 식별한 모든 요청을 자동으로 지정된 대기열로 보내는 트리거를 만들 수 있습니다. 상담사가 스팸 요청을 처리할 필요가 없으면 고객 요청에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

아래의 예제 트리거는 스팸 티켓을 지정된 그룹에 배정합니다. 스팸 티켓을 다른 방법으로 처리하려면 작업 창에서 다른 작업을 선택합니다.

참고: 스팸 라우팅 트리거를 만들기 전에 티켓이 실수로 스팸으로 표시되지 않도록 하세요.

스팸 라우팅 트리거를 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
  2. 트리거 만들기를 클릭합니다.
  3. 트리거 이름에 트리거의 이름(예: 스팸 라우팅)을 입력합니다.
  4. (선택 사항) 트리거의 설명을 입력합니다.
  5. 트리거의 카테고리를 선택합니다.
  6. 조건 창의 다음 조건을 모두 충족 아래에 다음 조건을 추가합니다.
    • (이메일 티켓을 라우팅하는 경우) 티켓> 태그 | 다음 중 하나 이상을 포함 |< 옴니채널 자동 라우팅 트리거를 입력하세요.>
    • 티켓 > 상태 | 다음과 같음 | 신규
    • 티켓> 주제 | 다음과 같음 | 스팸
    • 티켓> 태그 | 다음 중 어느 것도 포함하지 않음 | triage_trigger_fired
    • 티켓 > 상담사 답장 | 다음 날짜 미만 | 1
    • 티켓> 주제 신뢰도 | 다음과 같음 | 높음
  7. 작업 창에서 다음 작업을 추가합니다.
    • 티켓> 태그 추가 | triage_trigger_fired
    • 티켓> 그룹 |< 스팸 티켓을 배정해야 하는 그룹 선택>
    • 티켓> 우선 순위 | 낮음
  8. 트리거 만들기를 클릭합니다.

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