고객이 질문에 답변하는 데 필요한 모든 정보를 가지고 있지 않아 신속하게 응답할 수 없는 경우 상담사가 티켓 상태를 대기로 변경할 수 있습니다. 이 사용법에서는 자동화를 사용하여 티켓이 대기 상태일 때 상담사에게 알림을 보내는 방법을 설명합니다. 더 복잡한 설정의 경우 매크로를 사용하여 워크플로우를 개선할 수 있습니다.

워크플로우에는 아래 단계가 포함됩니다.

  • 1단계: 매크로 만들기
  • 2단계: 자동화 만들기
  • 3단계: 상담사 교육

1단계: 매크로 만들기

이 워크플로우를 사용하려면 상담사가 대기 상태의 시간 범위를 지정하는 매크로를 선택해야 합니다. 각 매크로는 자동으로 티켓에 태그를 지정하여 상담사나 고객에게 알림을 보내는 자동화를 트리거합니다. 워크플로우에 따라 하나 이상의 매크로가 필요할 수도 있습니다. 이 사용법에는 3개의 서로 다른 매크로가 필요합니다.

첫 번째 매크로를 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. 매크로를 만듭니다.
  2. 매크로 이름 아래에 다음을 입력합니다. 
    On-hold for 48 hours
  3. 작업 아래에 다음을 추가합니다.
    • 티켓 상태 | 대기
    • 태그 추가 | on_hold_48
    • 댓글 모드 | 비공개
    • 댓글/설명
      This ticket is on-hold

      {{ticket.assignee.first_name}}, you'll receive a reminder about it in 48 hours.
  4. 만들기를 선택합니다.

이 안내에 따라 96시간용 매크로와 144시간용 매크로를 두 개 더 만듭니다. 각 매크로에는 서로 다른 태그가 필요합니다.

  • '96간 동안 대기' 매크로에 on_hold_96 태그가 있어야 합니다.
  • '144시간 동안 대기' 매크로에 on_hold_144 태그가 있어야 합니다.

비즈니스 니즈에 맞게 시간 수를 조정하고 원하는 만큼 매크로를 추가할 수 있습니다. 태그가 각 매크로마다 다르고 제목의 시간 수를 반영하는지 확인합니다.

2단계: 자동화 만들기

워크플로우에 따라 하나 이상의 자동화가 필요할 수도 있습니다. 이 사용법을 사용하려면 이전에 만든 각 매크로에 대해 하나씩 3가지 자동화가 필요합니다.

첫 번째 자동화를 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. 새 자동화를 만듭니다.
  2. 자동화 제목 아래에 다음을 추가합니다. 
    Send a reminder after 48 hours on hold
  3. 다음 조건을 모두 충족 아래에 다음을 추가합니다.
    • 티켓: 상태 카테고리 | 다음과 같음 | 대기
    • 티켓: 태그 | 다음 중 하나 이상을 포함 | on_hold_48
    • 티켓: 대기 이후 시간 | (캘린더 시간) 다음보다 큼 | 48
      계정에 업무 시간이 있다면 티켓: 대기 이후 시간 조건을 조정하여 일정에 맞춥니다.
  4. 다음 작업 수행 아래에 다음을 추가합니다.
    • 티켓: 티켓 상태 | 등록
    • 티켓: 태그 제거 | on_hold_48
    • 알림: 사용자 이메일 | (담당자)
    • 이메일 제목: 
      On-hold ticket for 48 hours reminder: {{ticket.title}}
    • 이메일 본문: 
      Hello, {{ticket.assignee.first_name}}. The ticket {{ticket.id}} has been On-hold for 48 hours. Please reach out to the customer and request an update.
      {{ticket.link}}
  5. 자동화 만들기를 클릭합니다

담당자에게 티켓 대기를 알려주는 자동화.png

고객에게 전송하는 자동 메시지가 모든 사용자에게 최선의 옵션이 아닐 수도 있으므로 이 자동화는 고객이 아닌 상담사에게 알립니다. 하지만 고객이 이메일을 수신하는 것을 선호하는 경우에는 알림: 사용자에게 이메일 보내기 조건에서 (담당자) 드롭다운을 (요청자)로 변경합니다.

이 안내에 따라 96시간용 자동화와 144시간용 자동화를 두 개 더 만듭니다.

  • 자동화 '96시간 동안 대기'에 on_hold_96 태그가 있어야 합니다. 다음의 경우 실행해야 합니다. 티켓: 대기 이후 시간은 96과 같음
  • 자동화 ‘144시간 동안 대기’에 on_hold_144 태그가 있어야 합니다. 다음의 경우 실행해야 합니다. 티켓: 대기 이후 시간은 144와 같음

비즈니스 니즈에 맞게 시간 수를 조정하고 필요에 따라 자동화를 많이 추가할 수 있습니다.

3단계: 상담사 교육

이제 상담사가 이 워크플로우를 사용하여 대기 티켓에 대해 알릴 수 있습니다. 이러한 매크로를 사용하여 이메일 알림을 무시하지 않도록 코칭하세요.

GIF: 티켓의 48시간 동안 대기 시간 매크로 적용

다른 워크플로우에 대해서는 다음 문서를 참조하세요.

  • 워크플로우 사용법: 고객에게 자동화된 티켓 알림 보내기
  • 자동화 리소스 및 사용법
Zendesk 제공