지능형 선별과 컨텍스트 패널의 인텔리전스는 함께 작동하여 상담사가 다음에 수행해야 하는 권장 사항과 함께 고객의 티켓에 대한 유용한 컨텍스트를 자동으로 감지하여 표시하는 두 가지 기능입니다.
이 문서는 지능형 선별과 인텔리전스에 대한 다음 질문에 답합니다.
무엇인가요?
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지능형 선별은 티켓이 무엇에 관한 것인지(의도)와 어떤 언어로 작성되었는지, 고객 메시지가 긍정적인지 부정적인지(감성)를 자동으로 감지하는 AI 기반 기능입니다. 이 정보를 사용하여 다음과 같은 작업을 할 수 있습니다. 인텔리전스는 상담사에게 티켓의 의도, 언어 및 감성을 보여주어 유용한 컨텍스트를 제공하는 컨텍스트 패널 내 섹션입니다. 이 섹션은 상담사가 한 번의 클릭으로 적용할 수 있는 가장 유용한 매크로 상위 3개(티켓의 텍스트를 기반으로 추천)도 보여줍니다. |
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어떻게 작동하나요?
아래 데모 동영상을 시청하여 지능형 선별과 인텔리전스의 실제 활용을 보거나 예를 계속 읽어보세요.
지능형 선별 및 인텔리전스 데모(2:05)다음은 지능형 선별과 인텔리전스가 함께 작동하여 팀이 더 훌륭하고 신속한 고객 서비스를 제공하는 데 도움이 되는 예입니다.
- 고객이 주문한 상품이 파손된 상태로 도착했다는 티켓을 제출합니다.
- 지능형 선별이 해당 업종에 고유한 100개 이상의 가능한 기본 제공 의도 목록에서 상품에 문제가 있거나 파손되어 도착이라는 의도로 티켓에 자동으로 태그를 지정합니다.
- 파손된 상품에 대한 티켓을 자동으로 라우팅하고 우선적으로 처리하도록 만들어 놓은 트리거와 의도별로 티켓을 그룹화하도록 만들어 놓은 보기 덕분에 티켓이 적합한 팀에 라우팅됩니다.
- 상담사는 티켓을 열고 인텔리전스 섹션을 사용하여 고객이 파손된 상품을 받았고 새 상품이 필요하다는 사실을 빨리 파악할 수 있습니다.
- 상담사는 추천 매크로 중 하나를 적용하여 고객에게 응답하고 문제 해결을 돕습니다.
사용해야 하는 이유가 무엇인가요?
지능형 선별 및 인텔리전스로 다음을 수행할 수 있습니다.
- 티켓 처리 시간을 30~60초 단축합니다. 지능형 선별을 사용하면 카테고리에 배정하기 전에 티켓을 읽을 필요가 없습니다.
- 티켓을 자동으로 라우팅하고 티켓의 우선 순위를 지정합니다. 고객의 의도를 이해하여 티켓을 처음부터 적합한 팀에 라우팅합니다. 청구 문제나 기분이 상한 VIP의 요청 등 매출에 영향을 미치는 사안에 우선 순위를 지정하여 상담사가 업무상 중요한 요청에 대해 작업할 수 있도록 합니다.
- 신속하고 효율적인 지원을 제공합니다. 인텔리전스 섹션은 상담사에게 티켓에 대한 컨텍스트를 신속하게 제공하고 한 번의 클릭으로 올바른 매크로를 적용할 수 있도록 하여 효율성을 높이고 온보딩 시간을 단축합니다.
- 데이터를 사용하여 고객을 더 잘 이해합니다. 지원을 제공하고, 부서 간에 협업하며, 기회가 있는 영역을 식별하는 방식을 끊임없이 개선합니다.
누가 사용할 수 있나요?
이러한 요구 사항을 충족하는 고객은 지능형 선별을 사용할 수 있습니다. 현재 요구 사항을 충족하지 못하는 고객은 대기자 명단에 등록할 수 있습니다. 또한 상담사 워크스페이스를 사용하는 경우에만 인텔리전스 섹션을 사용할 수 있습니다.
어떻게 사용 설정하나요?
관리 센터에서 지능형 선별을 사용 설정할 수 있습니다. 사용 설정하면 인텔리전스 섹션이 자동으로 티켓에 나타나기 시작합니다.
어디에서 자세히 알아볼 수 있나요?
지능형 선별 리소스를 참조하세요.