고객 의도, 언어 및 감성을 자동으로 감지하기

추가 기능이 포함된 Suite Professional 플랜 이상에서 사용 가능 추가 기능이 포함된 Support Professional 플랜 이상에서 사용 가능

이 문서에서 설명된 기능을 사용하려면 고급 AI 추가 기능이 있어야 합니다.

지능형 분류 기능은 인공지능(AI)을 사용하여 상담사나 관리자의 도움 없이 실행 가능한 정보로 Support 및 메시징 티켓을 강화합니다. 특히 지능형 분류 기능은 신규 티켓의 의도, 언어 및 고객 감성을 예측합니다. 그런 후 이 정보를 사용하여 트리거 및 자동화로 워크플로우를 자동화하고, 팀을 위한 보기를 설정하고, Explore 보고서를 만드는 등의 작업을 할 수 있습니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

지능형 분류를 사용하기 위한 요구 사항
지능형 분류 이해하기
지능형 분류 사용 설정 및 구성하기

지능형 분류를 사용하기 위한 요구 사항

지능형 분류는 다음 요구 사항을 충족하는 조직을 대상으로 제공됩니다.

요구 사항 유형	요구 사항 기준
플랜	Suite Professional 이상(레거시 플랜은 해당 안 됨) Support Professional 이상(레거시 플랜은 해당 안 됨)
업종 이 요구 사항은 의도 예측에만 적용됩니다. 나열된 업계 중 하나에 속하지 않고도 언어 및 감성 예측을 위해 지능형 분류를 계속 사용할 수 있습니다.	소매업 및 기업과 소비자 간(B2C) 전자 상거래: 제조업체, 도매업, 기업 간(B2B) 또는 소비자 간(C2C)은 포함하지 않음. 소프트웨어 플랫폼 또는 애플리케이션: B2C만. 가젯 또는 하드웨어 구성 요소를 상용화하는 회사는 포함되지 않음. 금융 서비스: 기존 뱅킹 및 온라인 뱅킹만. B2C만. 보험: 자동차, 건강, 주택 및 애완동물 보험을 포함. 직원 경험: IT 및 HR 부서만 포함. 여행, 숙박 및 관광: 항공사, 버스 회사, 여행사, 렌터카, 예약 관리를 포함. 엔터테인먼트 및 게임: 온라인 카지노, 베팅 플랫폼 및 이벤트를 위한 티켓 판매. 교육: 교육 과정, 시험, 입학, 장학금 및 학생 생활에 대한 정보 포함.
티켓 건수 이 요구 사항은 의도 예측에만 적용됩니다.	지난 6개월 동안 지원되는 언어로 1,000건 이상의 티켓
티켓 언어 분포	최소 90%의 티켓이 지원되는 언어로 되어 있음
모델 적합성 이 요구 사항은 의도 예측에만 적용됩니다.	현재 머신 러닝 모델이 계정에 얼마나 잘 적용되는지 판단하기 위해 지난 6개월의 티켓 샘플에 대해 품질 검사를 수행합니다. 품질 검사 중 지능형 분류가 티켓의 최소 30%에 높은 신뢰도 레이블을 지정하고 최소 60%에 중간 신뢰도 레이블을 지정해야 합니다.

신청한 고객 대상으로 제공되는 프로그램 참여자

이전에는 Zendesk가 신청한 고객을 대상으로 지능형 분류를 제공했습니다. 신청한 고객 대상으로 제공되는 프로그램에 참여하려면 다음 조건을 갖추어야 합니다.

위에 나열된 요구 사항을 충족함
2022년 12월 12일 이전에 지능형 분류를 활성화함

신청한 고객 대상으로 제공되는 프로그램에 참여한 고객은 유료 플랜 추가 기능을 구입할 필요 없이 2022년 12월 12일 이전에 발표된 지능형 분류 기능을 무료로 계속 이용할 수 있습니다. 신청한 고객 대상으로 무료로 제공되는 프로그램에는 추가적인 기능이 포함되지 않습니다.

지능형 분류 이해하기

지능형 분류를 사용 설정하면 시스템이 티켓에 새 필드를 추가합니다.

의도: 티켓에 대한 예측입니다. 가능한 값을 보려면 의도 설정 페이지의 분류 탭을 열고 분류 값 머리글 아래에서 AI 의도 목록을 봅니다.
의도 신뢰도: 의도 예측이 정확할 가능성입니다. 가능한 값은 높음, 중간, 낮음입니다.
언어: 티켓이 어떤 언어로 작성되었는지에 대한 예측입니다. 가능한 값을 보려면 설정 페이지의 분류 탭을 엽니다.
언어 신뢰도: 언어 예측이 정확할 가능성입니다. 가능한 값은 높음, 중간, 낮음입니다.
감성: 고객이 요청에 대해 어떻게 느끼는지에 대한 예측입니다. 가능한 값은 매우 긍정적, 긍정적, 중립, 부정적 및 매우 부정적입니다.
감성 신뢰도: 감성 예측이 정확할 가능성입니다. 가능한 값은 높음, 중간, 낮음입니다.

이러한 필드는 티켓이 제출될 때 첫 메시지의 콘텐츠를 기준으로 Zendesk의 머신 러닝 모델에 의한 티켓 업데이트를 통해 채워집니다. 상담사는 필요한 경우 필드 값을 업데이트할 수 있습니다.

필드가 채워질 때 태그 역시 자동으로 티켓에 추가되어 트리거, 자동화 및 리포팅를 빌드하는 데 도움이 됩니다. 이러한 태그는 의도, 언어 및 감성 필드의 값을 반영하며 다음과 같이 구성됩니다.

intent__의도 필드의 값
language__언어 필드의 값
sentiment__감성 필드의 값

팁: 트리거, 자동화 또는 보고서를 만들 때 빌드를 더 쉽게 만드는 것에 따라 필드 값이나 태그를 사용할 수 있습니다. 예를 들어 여러 의도로 트리거를 만들 때에는 여러 필드 값에 대해 별도의 조건을 추가하는 것보다 태그를 더 빨리 추가할 수 있으므로 태그를 사용하는 것이 더 쉽습니다.

지능형 분류 결과를 보여주는 보고서를 만드는 방법을 알아보려면 Explore 사용법: 지능형 분류 예측 및 신뢰도를 참조하세요.

팁: 티켓 API를 사용하여 의도, 언어 및 감성을 사용자 지정 필드 값으로 리턴할 수도 있습니다.

의도, 언어 및 감성 값 이해하기

의도

의도 필드의 경우 지능형 분류가 특별히 특정 업종에 대한 의도를 식별하도록 훈련됩니다. 또한 의도 및 감성 감지는 다음 언어에 대해서만 작동합니다.

아랍어 불가리아어 중국어(간체) 체코어 덴마크어 네덜란드어 영어 핀란드어 프랑스어 독일어	그리스어 히브리어 힌디어 헝가리어 인도네시아어 이탈리아어 일본어 한국어 노르웨이어 폴란드어	포르투갈어 루마니아어 러시아어 스페인어 스웨덴어 태국어 터키어 우크라이나어 베트남어

Zendesk 의도 모델에는 지원되는 모든 업종에 대한 의도가 포함되어 있습니다. 이 모델을 사용하는 계정은 티켓 대화 데이터를 기반으로 관련 의도 및 사용 사례를 이용할 수 있습니다. 이 모델을 통해 여러 브랜드, 혼합 사용 사례 및 현재 지원되는 업종들 간에 교차되는 업종에 속한 계정을 지원할 수 있습니다.

언어

언어 필드의 경우 지능형 분류는 대략 150개의 서로 다른 언어를 감지할 수 있습니다. 제품별 Zendesk 언어 지원을 참조하세요.

감성

감성 필드는 고객이 제출하는 요청에 대해 얼마나 긍정적이거나 부정적인지에 대한 예측입니다. 티켓에서 첫 번째 메시지의 텍스트에 따라 예측하여 다음 카테고리 중 하나로 분류합니다.

매우 긍정적: 메시지에 “훌륭한” 또는 “완벽한”과 같은 강력한 긍정적인 단어, 강한 부사 수식어가 붙은 긍정적인 단어 또는 여러 개의 긍정적인 문장이 포함될 가능성이 높습니다.
긍정적: 메시지에 고마움을 표현하는 문구나 하나 이상의 긍정적인 문장이 포함될 가능성이 높습니다.
중립: 메시지에 “모든” 또는 “항상”과 같은 부정적 한정사 없이 사실에 입각한 문장이 있거나 긍정적인 문장과 부정적인 문장이 섞여 있을 가능성이 높습니다.
부정적: 메시지에 불만을 표현하는 문구, 부정적인 단어를 포함한 불평 또는 동일한 불만족의 반복이 포함될 가능성이 높습니다.
매우 부정적: 메시지에 강력한 부정적인 단어, 대문자로 표기된 텍스트, 여러 개의 느낌표 또는 여러 개의 부정적인 문구가 포함될 가능성이 높습니다.

지능형 분류는 특별히 고객 서비스를 위해 조정됩니다. 즉, 고객이 주문에 문제가 있거나 필요한 정보를 찾을 수 없거나 기타 유사한 “부정적” 상황이 있다고 해서 티켓에 부정적인 감성이 배정되지는 않습니다. 대신 고객이 해결해야 할 문제가 있어 고객 서비스에 연락한다는 가정하에 모델이 감성을 분석하도록 조정되어 있습니다.

지능형 분류 사용 설정 및 구성하기

관리자는 관리 센터에서 지능형 분류를 사용 설정할 수 있습니다.

지능형 분류는 사용 설정된 후 만든 티켓에만 예측을 추가합니다. 티켓에서 예측을 볼 수 없는 다른 이유에 대해서는 지능형 분류에서 티켓에 예측을 추가하지 않은 이유가 무엇인가요?를 참조하세요.

지능형 분류를 사용 설정하고 구성하려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 지능형 분류를 선택합니다.
처음에 의도, 언어 및 감성 예측 유형의 상태가 보류로 나열되는 다음 화면으로 이동됩니다. 잠시 후 상태가 활성으로 바뀌어 지능형 분류가 준비되었음을 알려줍니다. 의도 상태가 사용할 수 없음으로 나타나면 의도를 사용할 수 없는 이유가 무엇인가요? 문서를 참조하세요.
개별 예측 유형을 구성하거나 사용 중지하려면 수정하려는 예측 유형(의도, 언어 또는 감성)에 커서를 갖다 대고 옵션 메뉴에서 설정을 선택합니다.
예측 유형의 설정 페이지를 통해 다음 옵션 중에서 선택합니다.
- <예측 유형> 분류 사용 설정: 시스템이 해당 예측 유형으로 티켓을 자동으로 강화하지 않도록 하려면 확인란을 지웁니다.
- 이메일 채널: 웹 양식, 이메일 및 웹 서비스(API) 채널이 기본적으로 사용 설정됩니다. Text, 웹 위젯, 모바일 SDK, 모바일, Facebook 게시물, X Corp 및 소셜 메시징 채널을 사용 설정할 수도 있습니다.
  
  참고: 일반적으로 추가 채널을 사용 설정하는 것을 권하지는 않지만 그러한 채널에 티켓 양이 많은 경우에는 그러한 채널을 사용 설정하는 것을 고려할 수도 있습니다. 대화형 메시지, 시스템 알림 또는 스팸이 더 많은 채널은 신뢰도 예측도가 더 낮습니다.
- 메시징 채널: 웹 위젯, WhatsApp 및 Facebook Messenger 채널은 기본적으로 사용 설정됩니다. Android SDK, Google RCS, Instagram DM, iOS SDK, LINE, Slack, Telegram, Twilio SMS, X Corp DM, Viber, WeChat, Apple Business Chat, Google Business Messages, 카카오톡, MessageBird SMS, 기본 메시징 및 Sunshine Conversations API 채널을 사용 설정할 수도 있습니다.
  참고: 웹 위젯, iOS SDK, Android SDK 또는 기본 메시징 채널 중 하나를 사용 설정하면 4개 채널이 모두 자동으로 함께 사용 설정됩니다.
- 제외 조건: 상담사가 만든 티켓이 예측 유형으로 강화되지 않도록 하려면 상담사가 시작한 티켓 무시 확인란을 선택합니다.
  
  참고: 이 확인란이 선택되어 있으면 복구된 일시 중단된 티켓이 지능형 분류 예측으로 강화되지 않습니다.
저장을 클릭합니다.

참고: 타사 도구를 사용하여 티켓을 자동 업데이트하는 경우에는 그러한 도구가 반드시 safe_update 특성을 사용하도록 구성되어 있어야 지능형 분류 티켓 필드를 실수로 덮어쓰지 않습니다. 티켓 업데이트 충돌에 대해 보호하기를 참조하세요.