Explore 사용법: 대체 SLA 메트릭 만들기

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Explore Professional 또는 Enterprise

드물지만 SLA에 정확한 메트릭 데이터가 있지만 잘못된 상태로 저장되는 경우가 있습니다. 예를 들어 기존 일정이 변경될 때 발생할 수 있습니다. 변경 전에 활성 상태였던 모든 티켓이 분할 데이터로 될 수 있습니다. 지속 시간 메트릭은 업데이트된 일정을 사용하는 반면 SLA 상태 및 배지는 여전히 원래 일정을 사용합니다.

이 사용법을 사용하여 대체 SLA 메트릭을 만드세요. 이러한 메트릭은 상태 대신 지속 시간을 사용하여 티켓이 언제 달성 또는 위반인지 판단합니다.

대부분의 티켓에는 기본 메트릭이 작동하면 정확한 상태와 함께 정확한 SLA 데이터가 포함됩니다. 이러한 대체 메트릭은 드문 경우에만 필요합니다. 이러한 대체를 사용하면 SLA가 잘못된 상태로 저장된 경우 정확한 보고서를 얻을 수 있습니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

• 필요 항목
• 계산된 메트릭 및 속성 만들기
• 속성을 사용하여 대체 SLA 메트릭 만들기
• 기본 SLA 메트릭과 대체 SLA 메트릭 비교

필요 항목

스킬 수준: 고급

필요한 시간: 30~40분

• Zendesk Explore Professional 또는 Enterprise
• 편집 권한자 또는 관리자 권한(사용자에게 Explore 액세스 권한 부여하기 참조)
• Zendesk Support의 SLA 데이터

계산된 메트릭 및 속성 만들기

이 섹션은 SLA 목표와 이를 달성하는 데 걸린 시간의 차이를 파악하는 메트릭으로 시작합니다. 그런 다음 그 차이를 계산된 속성에 사용하여 달성 및 위반에 레이블을 지정합니다.

표준 계산된 메트릭

1. Explore에서 보고서 아이콘()을 클릭합니다.
2. 보고서 라이브러리에서 새 보고서를 클릭합니다.
3. 데이터 집합 선택 페이지에서 Support > Support - SLA를 선택한 다음 보고서 시작을 클릭합니다. 보고서 빌더가 열립니다. 
4. 계산 메뉴()를 선택한 다음 표준 계산된 메트릭을 클릭합니다.
5. 새 메트릭의 이름을 대체: SLA 위반 시간으로 지정합니다.
6. 수식 필드에 다음을 입력합니다.

   VALUE(SLA metric completion time (min)) - VALUE(SLA metric target time (min))

7. 저장을 클릭합니다.

SLA 메트릭 완료 시간(분)은 SLA 메트릭이 티켓에서 SLA 메트릭이 활성화된 시간입니다. SLA 메트릭 목표 시간(분)은 SLA 목표입니다. 자세한 내용은 Zendesk Support의 메트릭 및 속성을 참조하세요.

표준 계산된 속성

1. 보고서 빌더에서 계산 메뉴()를 선택한 다음 표준 계산된 속성을 클릭합니다.
2. 새 속성의 이름을 대체: SLA 목표 상태로 지정합니다.
3. 수식 필드에 다음을 입력합니다.

   IF VALUE(SLA metric completion time (min)) 
   - VALUE(SLA metric target time (min))>=0 
   THEN "Breached" ELIF VALUE(SLA metric completion time (min)) 
   - VALUE(SLA metric target time (min))<0 
   THEN "Achieved" ELSE "Unknown" 
   ENDIF

4. 저장을 클릭합니다.

다음은 메트릭의 작동 방식을 보여주는 간단한 예입니다.

SLA 정책의 목표는 30분입니다. 티켓 A는 60분 후에 이행되었습니다. 티켓 B는 15분 후에 이행되었습니다. 

• SLA 메트릭 목표 시간(분) 값은 두 티켓 모두에 대해 30입니다. 
• 티켓 A의 SLA 메트릭 완료 시간(분) 값은 60입니다. 이 메트릭은 60-30을 계산하여 30이라는 결과를 얻습니다. 이는 0보다 크므로 속성은 위반을 리턴합니다.
• 티켓 B의 SLA 메트릭 완료 시간(분) 값은 15입니다. 이 메트릭은 15-30을 계산하여 -15의 결과를 얻습니다. 이는 0 미만이므로 속성은 달성을 리턴합니다.

참고: SLA 목표가 이행되는 티켓에 대해서만 메트릭이 작동합니다. SLA는 활성 목표를 정확하게 측정할 수 없습니다. 그런 이유로 속성은 활성 또는 활성(위반) 대신 알 수 없음을 사용합니다.

속성을 사용하여 대체 SLA 메트릭 만들기

기본 SLA 목표 상태 속성을 사용하는 모든 곳에서 계산된 속성을 사용할 수 있습니다. 이 사용법에서는 달성 비율 메트릭과 함께 달성 및 위반 티켓 수를 다룹니다.

달성 티켓 메트릭

1. Explore에서 보고서 아이콘()을 클릭합니다.
2. 보고서 라이브러리에서 새 보고서를 클릭합니다.
3. 데이터 집합 선택 페이지에서 Support > Support - SLA 데이터 집합을 클릭한 다음 보고서 시작을 선택합니다. 보고서 빌더가 열립니다. 
4. 계산 메뉴()를 선택한 다음 표준 계산된 메트릭을 클릭합니다.
5. 새 메트릭의 이름을 대체: 달성 SLA 티켓으로 지정합니다. 
6. 수식 필드에 다음을 입력합니다.

   IF [Alternate: SLA target status] = "Achieved"
   THEN [Ticket ID]
   ENDIF

7. 저장을 클릭합니다. 

위반 티켓 메트릭

1. 보고서 빌더에서 계산 메뉴()를 선택한 다음 표준 계산된 메트릭을 클릭합니다.
2. 새 메트릭의 이름을 대체: 위반 SLA 티켓으로 지정합니다. 
3. 수식 필드에 다음을 입력합니다.

   IF [Alternate: SLA target status] = "Breached"
   THEN [Ticket ID]
   ENDIF

4. 저장을 클릭합니다. 

달성 비율 메트릭

1. 보고서 빌더에서 계산 메뉴()를 선택한 다음 표준 계산된 메트릭을 클릭합니다.
2. 새 메트릭의 이름을 대체: 달성 SLA 비율로 지정합니다. 
3. 수식 필드에 다음을 입력합니다.

   COUNT(Alternate: Achieved SLA tickets)/
   (COUNT(Alternate: Achieved SLA tickets)+COUNT(Alternate: Breached SLA tickets))

   • 계산에 줄 바꿈은 필요하지 않습니다. 메트릭을 더 쉽게 읽을 수 있게 해줄 뿐입니다.
4. 표준 계산된 메트릭 창에서 개별 연산 확인란을 선택합니다.
5. 저장을 클릭합니다. 

선택 사항: 메트릭이 저장된 후 기본 표시 형식을 백분율로 변경합니다.

1. 메트릭 아래에서 추가를 클릭하여 대체: 달성 SLA 비율 메트릭을 찾습니다.
2. 편집을 위해 메트릭을 열려면 연필 아이콘을 클릭합니다.
3. 표준 계산된 메트릭 창에서 오른쪽 위에 있는 옵션 화살표를 클릭하고 표시 형식 편집을 선택합니다. 
4. 표시 형식 창에서 %를 선택합니다.
5. 왼쪽 위에 있는 화살표를 클릭하여 메트릭으로 돌아갑니다.
6. 저장을 클릭합니다.

기본 SLA 메트릭과 대체 SLA 메트릭 비교

이러한 대체 SLA 메트릭은 다음과 같은 두 가지 주요 예외를 제외하고는 기본 SLA 메트릭처럼 작동해야 합니다.

1. 대체 메트릭은 활성 티켓을 계산하지 않습니다.
2. 티켓이 잘못된 상태로 저장되는 경우에도 대체 메트릭은 여전히 정확한 결과를 리턴합니다.

다음은 기본 SLA 메트릭과 대체 SLA 메트릭의 차이점을 보여주는 두 가지 샘플 보고서입니다. 보고서에는 8개의 티켓이 포함되어 있습니다.

• 6개의 이행된 티켓이 SLA를 달성했습니다.
  • 6건의 예외 사례 중 2건은 잘못된 상태를 저장한 사례입니다.
• 1개의 이행된 티켓이 SLA를 위반했습니다.
• 1개의 활성 티켓이 SLA 목표를 초과했습니다.

파란색으로 표시된 대체 메트릭은 활성 티켓을 포함하지 않고 6회의 달성을 모두 계산합니다. 빨간색으로 표시된 기본 메트릭은 활성 티켓과 두 가지 예외 사례 티켓 모두를 위반으로 계산합니다.

아래는 기본 및 대체 속성 값이 포함된 동일한 8개의 티켓을 보여줍니다. 

두 예외 사례 티켓이 대체: SLA 목표 상태 행에서 달성되고 활성 티켓이 알 수 없음입니다. 이러한 티켓은 모두 기본 SLA 목표 상태 속성의 위반 열에 계산됩니다.