사용자 지정 레이아웃을 만들어 상담사 워크플로우 개선하기

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빠른 보기: 관리 센터 > 워크스페이스 > 상담사 도구 > 레이아웃

Enterprise 플랜에서는 다양한 티켓 유형에 대해 여러 레이아웃이 동시에 활성 상태일 수 있습니다. Professional 플랜에서는 하나의 활성 레이아웃만 가질 수 있습니다. 사용자 지정 레이아웃의 플랜 요구 사항을 참조하세요.

티켓 레이아웃은 티켓 인터페이스의 디자인을 제어합니다. Zendesk는 즉시 사용 가능한 기본 티켓 레이아웃과 함께 제공됩니다. 레이아웃 빌더를 사용하여 티켓과 함께 사용할 사용자 지정 레이아웃을 직접 만들 수도 있습니다. 사용자 지정 레이아웃으로 티켓 인터페이스를 최적화하여 상담사 효율성을 극대화할 수 있습니다. 자세한 내용은 사용자 지정 레이아웃에 대한 정보를 참조하세요.

사용자 지정 레이아웃을 만들려면 Zendesk 상담사 워크스페이스가 활성화되어 있어야 하고 관리자여야 합니다.

이 문서에서는 티켓에 대한 사용자 지정 레이아웃을 만드는 방법에 대해 설명하며 다음과 같은 주제를 다룹니다.

• 새 레이아웃 만들기
• 레이아웃에서 구성 요소 추가 및 제거하기
• 레이아웃에서 구성 요소 크기 조정 및 이동하기
• 레이아웃에서 구성 요소 쌓기
• 레이아웃 변경 내용 실행 취소 및 다시 실행하기
• 컨텍스트 패널에서 구성 요소 관리하기

관련 문서

• 레이아웃 빌더로 만드는 사용자 지정 레이아웃에 대한 정보
• 사용자 지정 레이아웃 보기 및 관리하기
• 티켓에서 대화 플로우 및 작성기 위치 구성하기

새 레이아웃 만들기

레이아웃 기본서식을 사용하거나 기존 레이아웃을 편집하여 새 레이아웃을 만들 수 있습니다. 사용자 지정 레이아웃을 만들려면 관리자여야 합니다.

새 레이아웃을 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 레이아웃을 선택합니다.

   레이아웃 목록이 나타납니다.

   

2. 레이아웃 만들기를 클릭합니다.

   기본 구성 요소 집합과 함께 레이아웃 빌더에 새 레이아웃이 나타납니다.

3. 레이아웃의 이름과 설명을 입력합니다.
4. 새 레이아웃을 기본 레이아웃으로 만들려면 기본 레이아웃으로 설정을 클릭합니다.

   이로써 모든 상담사에 대해 사용자 지정 레이아웃이 적용됩니다. 아니면 선택하지 않은 상태로 놔둡니다.

   

5. 레이아웃 사용자 지정을 클릭합니다.

   레이아웃을 사용자 지정하여 다음과 같은 작업을 할 수 있습니다.

   • 구성 요소 추가 또는 제거. 레이아웃에서 구성 요소 추가 및 제거하기를 참조하세요.
   • 구성 요소 크기 조정 및 이동. 레이아웃에서 구성 요소 크기 조정 및 이동하기를 참조하세요.
   • 구성 요소를 쌓기. 레이아웃에서 구성 요소 쌓기를 참조하세요.
   • 컨텍스트 패널로 구성 요소 이동. 컨텍스트 패널에서 구성 요소 관리하기를 참조하세요.
6. 모두 마쳤으면 미리 보기를 클릭하여 실제 티켓 데이터로 레이아웃이 어떻게 보이는지 확인합니다.
7. 레이아웃을 다 만들었으면 변경 내용을 저장합니다.

   특정 브랜드, 상담사 그룹, 티켓 양식 집합 등에 대한 사용자 지정 레이아웃을 설정하려는 경우에는 상황별 워크스페이스에 배정할 수 있습니다.

레이아웃에서 구성 요소 추가 및 제거하기

새 레이아웃을 만들면서 어떤 구성 요소를 포함할지 선택할 수 있습니다. 구성 요소에는 시스템 구성 요소 및 선택 사항 구성 요소가 포함될 수 있습니다.

• 시스템 구성 요소: 티켓 레이아웃에 필수적이며 제거할 수 없는 구성 요소이지만 컨텍스트 패널로 이동할 수 있습니다. 여기에는 대화 스레드, 고객 전후상황 및 티켓 필드가 포함됩니다.
• 선택 사항 구성 요소: 레이아웃에 포함할 수 있는 구성 요소이지만 필수는 아닙니다. 여기에는 지식 및 사이드 대화와 같은 Zendesk 앱이나 타사 애플리케이션이 포함됩니다. 레이아웃의 어느 위치나 컨텍스트 패널 내부 또는 외부에 이러한 선택 사항 구성 요소를 포함할 수 있습니다.

  레이아웃 빌더를 사용하여 타사 앱을 제거할 수 있습니다. Zendesk 앱을 제거하려면 관리 센터에서 컨텍스트 패널 구성 설정을 사용하여 해당 앱을 사용 중지하면 계정의 모든 레이아웃에서 제거됩니다.

레이아웃 빌더를 열면 화면 오른쪽의 구성 요소 영역에 사용자 지정 레이아웃을 만드는 데 사용할 수 있는 모든 구성 요소가 나타납니다.

레이아웃에 구성 요소를 추가하려면 다음과 같이 하세요.

1. 편집을 위해 레이아웃을 엽니다.
2. 레이아웃 빌더의 구성 요소 영역을 참조합니다.

   이 영역은 레이아웃에 추가할 수 있는 구성 요소를 보여줍니다.

   

3. 추가하려는 구성 요소를 선택한 다음 드래그하여 레이아웃에 드롭합니다.

   구성 요소를 레이아웃의 빈 섹션으로 드래그하여 추가하거나 기존 구성 요소 위로 드래그하여 바꿀 수 있습니다.

   구성 요소 옆의 추가 아이콘(+)을 클릭하여 추가할 수도 있습니다.

4. 구성 요소를 추가한 후 레이아웃 내에서 재배열하거나 크기를 조정하거나 기타 업데이트를 수행하여 구성 요소를 변경할 수 있습니다.

   레이아웃에서 구성 요소 크기 조정 및 이동하기를 참조하세요.

5. 마쳤으면 레이아웃을 미리 보고 변경 내용을 저장합니다.

구성 요소를 제거하려면 다음과 같이 하세요.

레이아웃에서 공간을 확보하기 위해 구성 요소를 제거하거나 크기를 조정할 수 있습니다. 티켓 레이아웃에서 시스템 구성 요소를 제거할 수 없지만 컨텍스트 패널로 이동할 수는 있습니다.

1. 편집을 위해 레이아웃을 엽니다.
2. 레이아웃 캔버스에서 제거하려는 구성 요소를 선택한 다음 구성 요소 제거 아이콘()을 클릭합니다.

   

   구성 요소를 선택한 다음 레이아웃의 맨 아래로 드래그하여 제거할 수도 있습니다.

   

3. 삭제한다고 확인한 다음 변경 내용을 저장합니다.

레이아웃에서 구성 요소 크기 조정 및 이동하기

레이아웃에 구성 요소를 추가한 후 조정을 통해 레이아웃을 미세 조정할 수 있습니다.

레이아웃에서 구성 요소를 조정하려면 다음과 같이 하세요.

1. 편집을 위해 레이아웃을 엽니다.
2. 레이아웃의 캔버스 영역에서 구성 요소를 선택합니다.

   레이아웃 빌더의 오른쪽에 구성 요소에 대해 수행할 수 있는 작업 목록이 나타납니다. 구성 요소 작업을 참조하세요.

   

3. 이동, 크기 조정, 교체 등 구성 요소를 변경하려면 작업을 클릭하세요.

   구성 요소 위에 마우스 포인터를 갖다 댄 후 크기 조정 핸들()을 드래그하여 크기를 조정할 수도 있습니다.

4. 구성 요소 편집을 마쳤으면 변경 내용을 저장합니다.

구성 요소 작업

구성 요소를 선택하여 수행할 수 있는 작업은 다음과 같습니다.

아이콘	설명	작업
	왼쪽 이동	구성 요소를 왼쪽으로 이동합니다.
	오른쪽 이동	구성 요소를 오른쪽으로 이동합니다.
	아래로 이동	구성 요소를 아래로 이동합니다. 스택형 구성 요소에서 사용할 수 있습니다.
	위로 이동	구성 요소를 위로 이동합니다. 스택형 구성 요소에서 사용할 수 있습니다.
	너비 늘리기	구성 요소 너비를 늘립니다.
	너비 줄이기	구성 요소 너비를 줄입니다.
	높이 늘리기	구성 요소 높이를 늘립니다.
	높이 줄이기	구성 요소 높이를 줄입니다.
	구성 요소 바꾸기	바꾸려는 구성 요소를 선택한 다음 구성 요소 바꾸기 드롭다운에서 새 구성 요소를 선택합니다.
	컨텍스트 패널로 이동	시스템 구성 요소를 제거할 수 없지만 컨텍스트 패널로 이동할 수는 있습니다.
	구성 요소 제거	구성 요소를 제거합니다.

레이아웃에서 구성 요소 쌓기

한 구성 요소를 다른 구성 요소 아래에 쌓아 레이아웃 공간을 절약할 수 있습니다. 스택에 두 개의 구성 요소가 있을 수 있습니다.

구성 요소를 쌓으려면 다음과 같이 하세요.

1. 편집을 위해 레이아웃을 엽니다.
2. 쌓으려는 구성 요소를 선택합니다.
3. 파란색 대상 아이콘()이 나타날 때까지 레이아웃에서 구성 요소를 다른 구성 요소의 위나 아래로 드래그합니다.
4. 구성 요소를 놓습니다.

   구성 요소들이 서로 쌓입니다.

   

   구성 요소가 쌓일 때 구성 요소를 선택하고 위쪽 또는 아래쪽 화살표를 사용하여 구성 요소 높이를 늘리거나 줄일 수 있습니다. 이중 위쪽 또는 아래쪽 화살표를 사용하여 스택에서 구성 요소의 순서를 바꿀 수도 있습니다.

   

5. 변경 내용을 저장합니다.

구성 요소 쌓기를 취소하려면 다음과 같이 하세요.

1. 편집을 위해 레이아웃을 엽니다.
2. 스택에서 구성 요소를 선택합니다.
3. 파란색 대상 아이콘()이 나타날 때까지 스택의 왼쪽이나 오른쪽으로 구성 요소를 드래그합니다.
4. 구성 요소를 놓습니다.
5. 변경 내용을 저장합니다.

레이아웃 변경 내용 실행 취소 및 다시 실행하기

레이아웃을 만들면서 수행한 변경 내용을 실행 취소할 수 있습니다. 예를 들어 실수로 구성 요소를 제거하거나 바꾼 경우입니다. 레이아웃 편집을 처음 시작한 시점까지 여러 변경 내용을 실행 취소하고 다시 실행할 수 있습니다. 레이아웃을 저장한 후에는 다른 변경을 할 때까지 스택 실행 취소 및 다시 실행이 지워집니다.

변경 내용을 실행 취소하려면 다음과 같이 하세요.

• 레이아웃 위쪽에 있는 실행 취소 아이콘을 클릭합니다.

  

변경 내용을 다시 실행하려면 다음과 같이 하세요.

• 레이아웃 위쪽에 있는 다시 실행 아이콘을 클릭합니다.

  

컨텍스트 패널에서 구성 요소 관리하기

레이아웃을 만들 때 주 티켓 워크스페이스에서 구성 요소를 관리하는 것 외에 레이아웃 빌더를 사용하여 컨텍스트 패널에서 구성 요소를 관리할 수도 있습니다. 예를 들어 상담사들이 더 쉽게 액세스할 수 있도록 컨텍스트 패널에서 주 티켓 워크스페이스로 애플리케이션을 옮길 수 있습니다. 구성 요소를 컨텍스트 패널로 옮기거나 완전히 제거할 수도 있습니다.

참고: 표준 Zendesk 구성 요소(지식, 사이드 대화, 인텔리전스 및 모든 앱)를 완전히 제거하려면 관리 센터에서 컨텍스트 패널 설정을 구성해야 합니다. 컨텍스트 패널 구성하기 및 인텔리전스 구성하기를 참조하세요.

컨텍스트 패널에서 구성 요소를 관리하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 레이아웃을 선택합니다.

   레이아웃 목록이 나타납니다.

2. 편집하려는 레이아웃 옆의 옵션 메뉴 아이콘()을 클릭한 다음 옵션 메뉴에서 편집을 선택합니다.

   레이아웃 빌더에 레이아웃이 열립니다.

   
3. 레이아웃 사용자 지정을 클릭합니다.
4. 레이아웃 빌더의 구성 요소 영역에서 컨텍스트 패널 관리를 클릭합니다.

   컨텍스트 패널의 레이아웃 세부 정보가 나타납니다.

   
5. 다음과 같은 레이아웃 변경 작업을 합니다.
   • 컨텍스트 패널에 구성 요소를 추가하려면 + 구성 요소 추가를 클릭한 다음 드롭다운 메뉴에서 구성 요소를 선택합니다.
   • 컨텍스트 패널에서 주 레이아웃으로 구성 요소를 옮기려면 레이아웃으로 이동 아이콘()을 클릭합니다.
   • 주 레이아웃에서 컨텍스트 패널로 구성 요소를 옮기려면 주 레이아웃에서 구성 요소를 선택한 다음 컨텍스트 패널로 이동 아이콘()을 클릭합니다.
   • 컨텍스트 패널을 처음 열 때 어느 구성 요소를 표시할지 선택하려면 기본 선택 메뉴에서 구성 요소를 선택합니다.
   • 모든 구성 요소 목록은 컨텍스트 패널 사이드바에 구성 요소가 나타나는 순서를 결정합니다. 구성 요소 순서를 변경하려면 순서를 변경하려는 구성 요소 끝에 있는 그래버에 커서를 놓은 다음 구성 요소 목록 내 다른 위치로 구성 요소를 드래그합니다.
   • 구성 요소를 완전히 제거하려면 구성 요소를 선택하고 제거 아이콘()을 클릭합니다.
6. 변경 내용을 저장합니다.