| 단계 | 발표일 | 배포 시작일 | 배포 종료일 | 상태 |
| 1단계 | 2023년 6월 19일 | 2023년 9월 | 2023년 12월 | 완료 |
| 2단계 | 2024년 1월 13일 | 2024년 4월 | 2024년 5월 | 완료 |
| 3단계 | 2024년 8월 5일 | 2024년 10월 | 2024년 10월 | 시작되지 않음 |
무엇이 변경되나요?
Zendesk는 자격이 되는 계정에 대해 자동으로 옴니채널 라우팅을 사용 설정합니다. 옴니채널 라우팅을 사용하여 티켓을 상담사에게 직접 라우팅하면 서비스 수준을 개선할 수 있으며, 상담사 상태에 대한 보다 정확한 리포팅은 상담사 교육 및 리소스 계획에 도움이 됩니다.
옴니채널 라우팅이 활성화되면 상담사에게 옴니채널 라우팅이 사용 설정되었음을 알리고 상태를 업데이트하라는 메시지가 표시됩니다.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
고객 지원 요청이 많아짐에 따라 고객 지원팀의 서비스 수준이 지속적으로 향상되고 상담사 생산성을 극대화할 것으로 예상됩니다. 옴니채널 라우팅은 이러한 문제를 해결하도록 디자인되었습니다. 특히 옴니채널 라우팅은 다음과 같은 분야에 도움이 될 수 있습니다.
- 작업을 상담사에게 직접 배정하여 첫 번째 응답 대기 시간과 같은 주요 서비스 수준 메트릭을 개선합니다. 상담사가 보기를 검색하여 작업할 티켓을 찾을 필요가 없으므로 시간과 노력이 절약됩니다.
- 올바른 대화 가능 여부, 수용 능력 및 스킬 세트를 지닌 상담사에게 직접 작업을 배정하여 상담사 생산성을 향상합니다.
- 상담사가 실제로 시간을 소모하며 수행한 업무를 분석하여 향후 리소스 계획, 상담원 교육 및 성과 평가를 개선합니다.
어떻게 해야 하나요?
옴니채널 라우팅이 자동으로 활성화된 후 사용하려면 다음과 같이 하세요.
자격이 되는 계정에서 옴니채널 라우팅을 사용하려는 경우 옴니채널 라우팅 활성화 및 구성 단계에 따라 기능 설정을 완료하고 사용을 시작하세요.
상담사 상태를 보고하려면 상담사에게 옴니채널 라우팅이 사용 설정되는 즉시 통합 상담사 상태 설정을 시작하도록 안내하세요. 통합 상담사 상태를 사용하기 시작하면 관리자는 Explore 실시간 대시보드,옴니채널 상담사 상태 및 활동 대시보드(EAP)에서 라이브 상담사 상태 정보를 보거나 Explore의 과거 상담사 상태 보고서를 사용하여 상담사 상태 기록을 볼 수 있습니다.
옴니채널 라우팅이 자동으로 활성화된 후 사용하지 않으려면 다음과 같이 하세요.
별도의 조치를 취하실 필요는 없습니다. 기존 보기, 트리거 및 기타 워크플로우는 계속해서 같은 방식으로 작동합니다. Explore 상담사 상태 보고서에 표시되는 상담사 상태 데이터가 정확하지 않을 수 있다는 점만 다릅니다. 상담사 상태에 대해 보고하지 않으려는 경우 상담사가 상태 선택기를 무시할 수 있습니다. 통합 상담사 상태도 사용하지 않으려면 관리 센터에서 옴니채널 라우팅을 해제하세요.
질문을 하거나 도움 받기
이 발표와 관련된 질문, 제품 피드백 또는 기능 요청이 있는 경우, 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼에 방문하세요.
기타 자주 묻는 질문(FAQ)
옴니채널 라우팅을 사용하려면 어떻게 해야 하나요?
옴니채널 라우팅의 작동 방식을 이해하려면 옴니채널 라우팅에 대한 정보를 참조하세요.
계정에서 옴니채널 라우팅이 이미 사용 설정되어 있으므로 라우팅 태그 및 라우팅 트리거를 만들자마자 옴니채널 라우팅을 사용하여 티켓에 라우팅 태그를 적용할 수 있습니다. 초기 라우팅 구성을 그대로 사용하거나 요구에 맞게 수정할 수 있습니다. 자세한 내용은 옴니채널 라우팅 활성화 및 사용하기를 참조하세요.
상담사 상태에 대해 보고하려면 어떻게 해야 하나요?
Explore에는 상담사 상태 및 활동 정보를 포함하는 옴니채널 데이터 집합이 있습니다. 이 데이터 집합을 사용하여 보고서 및 대시보드를 만들 수 있습니다. 또한 상담사가 통합 상담사 상태를 사용하기 시작하면 Explore 실시간 대시보드,옴니채널 상담사 상태 및 활동 대시보드(EAP)에서 라이브 상담사 상태 정보를 보거나, Explore의 과거 상담사 상태 보고서를 사용하여 상담사 상태 기록을 볼 수 있습니다.
옴니채널 라우팅을 해제할 수 있나요?
예. 옴니채널 라우팅은 언제든지 해제할 수 있습니다. 옴니채널 라우팅 해제하기를 참조하세요.