Zendesk는 다양한 생성형 인공지능 기능을 제공하여 규모에 맞게 탁월한 고객 서비스 제공을 강화합니다. 이러한 기능은 타사 벤더에서 개발한 LLM(Large Language Model)을 활용합니다. Zendesk 데이터에 대한 교육을 받지 않았습니다 .
생성형 AI 기능 이해하기
Zendesk 플랫폼은 경험과 생산성을 향상시키도록 디자인된 다양한 생성형 AI 기능을 제공합니다. 다음은 이러한 기능을 탐색하는 데 도움이 되는 간단한 개요입니다.
1. Agent Copilot 기능
상담사 부조종사에는 다양한 작업을 지원하는 여러 생성형 AI 기능이 포함되어 있습니다. 모든 Copilot 기능이 AI 허브 내에 집중되어 있어 AI 기반 도구를 쉽게 탐색하고, 관리하며, 채택할 수 있는 간소화된 공간을 제공합니다.
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2. AI 상담원 기능
AI 상담원은 생성형 AI 기술을 활용하여 여러 채널에서 서비스 문의를 자율적으로 해결하고, 다단계 워크플로를 처리하고, 연결된 시스템 전반에서 작업을 실행하며, 각 해결 방법을 통해 학습함으로써 시간이 지나면서 개선됩니다.
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3. QA 기능
QA 생성형 AI 사용하여 AI 생성하는 프롬프트 제안 및 프롬프트 기반 통찰력을 통해 품질 검토 프로세스를 자동화하고 향상합니다.
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4. 기타 생성형 AI 기능
부조종사 및 AI 상담원 외에도 생성 검색 등 귀사의 경험을 보완하는 추가적인 생성 AI 기능을 제공합니다.
데이터 보호하기
Zendesk는 강력한 AI 기능을 제공하는 동시에 고객의 정보를 보호하기 위해 최선을 다하고 있습니다. 이 섹션에서는 Zendesk가 귀하의 데이터를 보호하는 방법, 개인정보를 보호하는 계약, 그리고 AI 기반 서비스를 안전하고 책임감 있게 사용하기 위한 가이드라인에 대한 중요한 세부 정보를 찾을 수 있습니다. Zendesk 보안 센터를 방문하여 Zendesk의 데이터 보호 관행 및 약속에 대해 자세히 알아보세요.
1. 계약상의 보호
Zendesk 고객 계약 에 포함된 모든 보호 조치는 일반적으로 제공되는 모든 AI 기능 사용에 적용됩니다. Zendesk와 데이터 처리 계약 또는 비즈니스 제휴 계약을 체결한 경우에도 그러한 보호 조치가 적용됩니다.
자세히 알아보기: HIPAA 의무를 준수하기 위해 Zendesk AI 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 고급 규정 준수를 참조하세요 .
2. 타사 계약 제한
Zendesk는 필요한 모든 데이터 처리 계약 및/또는 비즈니스 제휴 계약을 포함하여 귀사의 서비스 데이터를 보호하기 위해 LLM 벤더들과 적절한 조건을 구현하기 위해 최선을 다하고 있습니다. Zendesk의 위탁처리업체로 간주되는 모든 LLM 벤더의 경우 이러한 벤더는 서비스 데이터를 사용하여 모델을 학습시킬 수 없습니다.
자세히 알아보기: 위탁처리업체 방침
3. 제로 데이터 보존
Zendesk는 다음 두 가지 방법으로 LLM을 서비스에 연동합니다.
- AWS Bedrock, Microsoft Azure, Groq 또는 Fireworks AI 와 같은 인프라 플랫폼에서 호스팅되는 LLM 사용하기 즉, LLM 제공업체는 귀사의 서비스 데이터에 절대 액세스하지 않으며 Zendesk의 위탁처리업체도 아닙니다.
- 모델 제공업체가 직접 호스팅하는 LLM 사용하기 문서를 참조하세요. OpenAI, Google Gemini 및 ElevenLabs와 같은 이러한 LLM의 경우 Zendesk는 '데이터 보존율 제로' 엔드포인트를 활용합니다. 즉, 요청 및 응답 본문이 로깅 메커니즘에 유지되지 않고 요청을 처리하기 위해 메모리에만 존재합니다. 출력이 전달된 후에는 LLM 제공업체가 데이터를 저장하지 않습니다.
4. 데이터 위치
어떤 LLM 제공업체도 생성형 AI 기능을 제공하기 위해 서비스 데이터를 저장하지 않습니다. 모든 처리는 데이터 보존 없이 이루어집니다. Zendesk는 또한 Zendesk 서비스 제공업체로부터 데이터 레지던시 약속을 확보하기 위한 추가적인 조치를 취합니다. 예를 들어 Zendesk는 OpenAI의 유럽 엔드포인트에 액세스한 최초의 회사 중 하나로서 유럽 고객이 더욱 자신 있게 생성형 AI 활용할 수 있도록 합니다.
고객 제어
계정에서 주요 AI 기능을 관리하려면 Zendesk AI 기능 사용 중지 또는 사용 설정하기를 참조하세요.
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