AI 상담사 - 어드밴스드를 사용하면 메시징 및 이메일 채널에서 어드밴스드 AI 상담사를 만들 수 있습니다. 생성형 AI를 사용하면 이러한 어드밴스드 AI 상담사는 고객과 대화를 주고받으며 실제 상담사 없이도 잠재적으로 요청을 해결할 수 있습니다. AI 상담사가 특정 유형의 대화를 보다 세밀하게 제어하여 처리할 수 있도록 대화 플로우를 스크립팅할 수도 있습니다.
실제 상담사가 여전히 필요한 경우에는 AI 상담사가 핸드오프 중에 정보를 수집하여 실제 상담사가 보다 신속하고 효율적으로 고객 문제를 해결할 수 있도록 도와줍니다.
이 문서에서는 AI 상담사 - 어드밴스드에 포함된 가장 중요한 기능을 사용하는 방법에 대한 개요를 제공합니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
1단계: 어드밴스드 AI 상담사를 위한 헬프 센터 콘텐츠 최적화
어드밴스드 AI 상담사는 생성형 AI를 사용하여 헬프 센터 콘텐츠를 기반으로 답장을 만들 수 있습니다. 헬프 센터 콘텐츠가 훌륭할수록 AI 상담사가 고객 질문에 더 잘 답변할 수 있습니다.
헬프 센터를 시작하는 중이라면 먼저 티켓 및 기타 리소스를 검토하여 지식창고에 채울 문제를 찾아보세요. 고객 문제를 찾아 지식창고를 시작하기 위한 성공 사례를 참조하세요.
이미 헬프 센터가 있으면 헬프 센터 최적화를 고려하세요. 성공 사례: 생성형 AI를 위한 헬프 센터 준비하기를 참조하세요.
2단계: 어드밴스드 AI 상담사가 작업할 채널 구성
AI 상담사는 메시징 및 이메일 채널을 통해 고객에게 답변을 제공합니다. 하지만 그렇게 하려면 AI 상담사가 작업할 채널을 먼저 설정해야 합니다.
이러한 채널을 아직 구성하지 않았다면 다음 리소스를 참조하세요.
3단계: 어드밴스드 AI 상담사 만들기 및 구성
헬프 센터가 최적화되고 채널이 구성된 후에는 어드밴스드 AI 상담사를 만들고 구성해야 합니다. AI 상담사를 만드는 과정에서 다음을 선택합니다.
- AI 상담사의 이름
- 작업해야 하는 채널의 유형(메시징 또는 이메일)
- 종사하는 업종
- AI 상담사가 지원해야 하는 기본 언어
고객 문제를 자동으로 해결하기 위한 어드밴스드 AI 상담사 만들기를 참조하세요.
어드밴스드 AI 상담사를 만든 후에는 다음을 포함한 추가 설정을 구성해야 합니다.
3.1단계: AI 상담사 페르소나를 구성하여 아이덴티티 확립
3.2단계: 지식 소스를 가져와 AI 생성 답변 제공
AI 상담사가 AI 생성 답변으로 고객 질문에 응답하려면 최소한 하나의 지식 소스에 액세할 수 있어야 합니다. 지식 소스는 헬프 센터, Confluence 사이트 또는 공간, CSV 파일 또는 웹 크롤링된 웹사이트일 수 있습니다.
어드밴스드 AI 상담사의 지식 소스 가져오기를 참조하세요.
3.3단계: 사용 사례를 만들어 고객 요청 식별
다음은 AI 상담사가 고객 요청을 이해하고 정확한 생성형 절차나 대화를 따를 수 있도록 사용 사례를 만듭니다(다음 섹션 참조). 사용 사례를 만들지 않으면 AI 상담사는 절차나 대화가 아닌 가져온 지식 소스의 콘텐츠만 사용하여 응답을 구성합니다.
어드밴스드 AI 상담사를 위한 사용 사례 만들기를 참조하세요.
3.4단계: 생성형 절차 또는 다이얼로그를 만들어 응답 제어
AI 상담사 설정의 가장 강력한 단계는 생성형 절차를 만드는 것입니다. 이러한 절차는 AI 상담사가 회사의 정책에 따라 고객 요청을 해결할 수 있도록 비즈니스 정책을 반영해야 합니다. 절차를 사용하면 설정 및 유지 관리가 덜 필요하지만 매우 세부적인 사항에 대한 직접적인 제어가 줄어듭니다.
에이전틱 AI를 갖춘 AI 상담사를 위한 생성형 절차 만들기를 참조하세요.
생성형 절차 외에도 AI 상담사가 스크립트로 작성된 대화 플로우에 따라 고객 요청에 응답할 수 있는 대화를 만들 수도 있습니다. 다이얼로그는 많은 제어 능력을 제공하지만 절차보다 더 많은 유지 관리가 필요합니다.
대화 빌더를 사용하여 어드밴스드 AI 상담사를 위한 대화 플로우 만들기를 참조하세요.
생성형 절차와 대화를 둘 다 사용하는 AI 상담사는 때때로 하이브리드 AI 상담사라고 불립니다. 더 유연한 생성형 절차를 사용해야 하는 사용 사례와 더 규범적인 대화를 사용해야 하는 사용 사례를 결정할 수 있습니다.
3.5단계: 작업, 엔터티 및 API 연동을 만들어 자동화 증가(선택 사항)
생성형 절차나 대화에서 유용한 세부 정보를 활용하려면 다음을 만들 수 있습니다.
- 작업: AI 상담사가 세션 또는 고객 관계 관리(CRM) 시스템의 세부 정보에 기반하여 작업을 수행할 수 있습니다. 어드밴스드 AI 상담사를 위한 작업 만들기 및 추가하기를 참조하세요.
- 엔터티: 고객 메시지에서 사용자의 이메일 주소와 같이 특정 의미를 갖는 정보를 보관합니다. 어드밴스드 AI 상담사의 대화 플로우에서 엔터티 만들기를 참조하세요.
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API 통합: 워크플로우 중에 사용하는 다른 백엔드 시스템의 정보를 활용합니다. 이러한 API 연동을 만들려면 연동 빌더를 사용합니다. 어드밴스드 AI 상담사를 위한 연동 빌더에 대한 정보를 참조하세요.참고: AI 상담사가 적시에 적합한 컨텍스트에서 API를 사용하려면 연동 빌더에 API를 구축하면서 API에 반드시 명확한 설명을 추가해야 합니다.
3.6단계: 추가 AI 상담사 설정을 구성하여 동작 미세 조정(선택 사항)
어느 시점에서든 항상 AI 상담사의 설정을 계속 구성할 수 있습니다. 어드밴스드 AI 상담사의 설정에 액세스하고 보기를 참조하세요.
4단계: 어드밴스드 AI 상담사를 선택한 채널에 연결
이 시점에서 AI 상담사는 고객 질문에 답변할 준비가 되었습니다. 고객과 소통할 채널에 AI 상담사를 추가하기만 하면 됩니다. 이렇게 하면 해당 채널에서 고객의 질문에 답변하기 시작합니다.
어드밴스드 메시징 AI 상담사의 경우에는 Zendesk 메시징에 어드밴스드 AI 상담사 연결하기 및 어드밴스드 AI 상담사를 메시징 채널의 기본 응답기로 설정하기를 참조하세요.
어드밴스드 이메일 AI 상담사의 경우에는 Zendesk Support에 어드밴스드 AI 상담사 연결하기를 참조하세요.
5단계: 어드밴스드 AI 상담사의 성과 모니터링
어드밴스드 AI 상담사를 만드는 마지막이자 현재 진행 중인 단계는 성과를 모니터링하고 효율성을 지속적으로 개선하는 것입니다. 애널리틱스 대시보드는 주요 자동화 메트릭에 대한 인사이트를 제공하고, AI 상담사 결과의 가치에 대해 리포팅하며, 향후 효율성을 개선하기 위한 데이터 중심 의사결정을 내릴 수 있도록 도와줍니다.
애널리틱스 대시보드로 어드밴스드 AI 상담사 성과 분석하기를 참조하세요.