Zendesk는 생성형 인공지능(AI)으로 제공되는 다양한 기능을 제공하여 규모에 맞게 탁월한 고객 서비스 제공을 강화합니다. 이러한 기능은 Zendesk와 연동되는 타사 벤더가 개발한 LLM(Large Language Model)을 활용합니다.
생성형 AI 기능 이해하기
Zendesk 플랫폼은 경험과 생산성을 향상하도록 디자인된 다양한 생성형 AI 기능을 제공합니다. 다음은 이러한 기능을 탐색하는 데 도움이 되는 간단한 개요입니다.
1. Copilot 기능
Copilot에는 다양한 작업을 지원하는 여러 생성형 AI 기능이 포함되어 있습니다. 모든 Copilot 기능은 AI 허브 내에 집중되어 있어 AI 기반 도구를 쉽게 탐색하고, 관리하며, 채택할 수 있는 간소화된 공간을 제공합니다.
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2. AI 상담원 기능
AI 상담원은 생성형 AI 기술을 활용하여 작업을 수행하고 워크플로우를 지원합니다. 이러한 도구는 프로세스를 자동화하고 단순화하도록 디자인되었습니다.
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3. 기타 생성형 AI 기능
Copilot 및 AI 상담원 외에도 생성 검색과 같은 경험을 보완하는 추가적인 생성 AI 기능을 제공합니다.
데이터 보호하기
Zendesk는 강력한 AI 기능을 제공하는 동시에 고객의 정보를 보호하기 위해 최선을 다하고 있습니다. 이 섹션에서는 Zendesk가 사용자의 데이터를 보호하는 방법, 개인정보를 보호하는 계약, AI 기반 서비스를 안전하고 책임감 있게 사용하기 위한 가이드라인에 대한 중요한 세부 정보를 찾을 수 있습니다. 다음을 방문하세요. 보안 센터에서 Zendesk의 데이터 보호 관행 및 약속에 대해 자세히 알아보세요.
1. 계약상의 보호
Zendesk 고객 계약에 포함된 모든 보호 일반적으로 제공되는 모든 AI 기능 사용에 적용됩니다. 에 입력한 경우 Zendesk와의데이터 처리 계약 또는 비즈니스 제휴 계약 에도 적용됩니다.
자세히 알아보기: HIPAA 의무를 준수하기 위해 Zendesk AI 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 고급 규정 준수를 참조하세요.
2. 타사 계약 제한
Zendesk는 필요한 모든 데이터 처리 계약 및/또는 비즈니스 제휴 계약을 포함하여 귀사의 서비스 데이터를 보호하기 위해 LLM 벤더들과 적절한 조건을 구현하기 위해 최선을 다하고 있습니다. Zendesk의 위탁처리업체로 간주되는 모든 LLM 벤더의 경우 이러한 벤더는 서비스 데이터를 사용하여 모델을 학습시킬 수 없습니다.
자세히 알아보기: 위탁처리업체 정책
3. 제로 데이터 보존
Zendesk는 다음 두 가지 방법으로 LLM을 서비스에 연동합니다.
- AWS Bedrock, Microsoft Azure 또는 Google Cloud Platform 내의 Zendesk 제어 인프라에서 호스팅되는 LLM 사용하기. 즉, LLM 제공업체는 귀사의 서비스 데이터에 절대 액세스하지 않으며 Zendesk의 위탁처리업체도 아닙니다.
- API를 통해 직접 LLM 사용하기 문서를 참조하세요. 이러한 사용 사례(현재 OpenAI 만)의 경우 Zendesk는 '데이터 보유율 제로' 엔드포인트를 활용합니다. 즉, 요청 및 응답 본문이 로깅 메커니즘에 유지되지 않고 요청을 처리하기 위해 메모리에만 존재합니다. 님이 저장한 데이터가 없습니다. 출력 전달 후 OpenAI .
4. 데이터 위치
어떤 LLM 제공업체도 생성형 AI 기능을 제공하기 위해 서비스 데이터를 저장하지 않습니다. 모든 처리는 데이터 보존 없이 이루어집니다. 또한 Zendesk는 서비스 제공업체로부터 데이터 레지던시 약정을 확보하기 위한 추가적인 조치를 취합니다. 예를 들어, Zendesk는유럽 고객이 더욱 자신 있게 생성형 AI 활용할 수 있도록OpenAI의 유럽 엔드포인트에 액세스하는 최초의 회사 중 하나입니다.
생성형 AI 투명성
생성형 AI 기능은 Zendesk 내에서 사용자에게 식별됩니다. 각 인스턴스에 대해 특정 기능을 사용 설정하거나 사용 중지할 수 있는 반면, 다른 기능은 능동적으로 사용되는 경우에만 생성형 AI 활용합니다. 생성형 AI 활용하는 기능은 사용자 인터페이스에 공개되어 고객이 생성형 AI 배포 여부/배포 방법에 대해 정보에 입각한 선택을 할 수 있습니다.
AI 고객에게 직접 응답을 생성하는 기능의 경우 Zendesk는 AI 가 생성한 응답을 식별하여 고객이 AI 와 상호작용할 때 항상 알 수 있도록 합니다.
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