Zendesk의 생성형 AI 기능에 대한 정보

Zendesk Suite 전반에 걸쳐 생성형 인공지능(AI)으로 제공되는 여러 기능이 있습니다. 이러한 기능은 Zendesk와 연동되는 타사 벤더가 개발한 LLM(Large Language Model)을 활용합니다.

이 문서에는 관련 LLM 벤더는 물론 각 기능에 대한 자세한 정보에 대한 링크를 포함하여 Zendesk Suite 전체에서 사용할 수 있는 생성형 AI 기능이 나열되어 있습니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

• Zendesk의 생성형 AI 기능 목록
• Zendesk에서 사용하는 LLM 벤더에 대한 정보

관련 문서:

• Zendesk AI 데이터 사용 정보
• Zendesk AI 및 코파일럿 시작하기

Zendesk의 생성형 AI 기능 목록

아래 표에는 Zendesk Suite 전체에서 제공되는 생성형 AI 기능이 요약되어 있습니다.

기능	설명
자동 지원	제출된 티켓의 내용을 이해하고 상담사에게 티켓 해결 방법을 제안합니다. 자동 지원을 사용하여 상담사가 티켓을 해결하도록 돕기
추천 첫 번째 답장	기존 매크로 및 헬프 센터 문서를 기반으로 티켓에서 상담사에게 첫 번째 응답을 제안합니다. AI를 사용하여 티켓에서 첫 번째 응답 생성하기
사용자 지정 의도	비즈니스 니즈에 맞는 의도를 사용하여 제출된 티켓을 분류하세요. 사용자 지정 의도를 만들어 지능형 분류 개인화하기
티켓 요약	지금까지 티켓에 추가된 모든 공개 댓글을 요약합니다. 생성형 AI를 사용하여 티켓 댓글 요약하기
티켓 댓글 확장	상담사의 댓글 콘텐츠에 다른 언어를 추가합니다. 작성 중인 댓글 확장하기
티켓 댓글의 Tone shift	좀 더 친근하거나 격식 있게 들리도록 상담사의 댓글 톤을 변경합니다. 작성 중인 댓글의 어조 변경하기
문서 요약(EAP)	페이지 위쪽에 헬프 센터 문서에 대한 간략한 설명을 표시합니다. 생성형 AI 문서 요약이 포함된 새 문서 편집기 사용하기(EAP)
상담사 워크스페이스 의 빠른 답변	컨텍스트 패널 의 지식 섹션 내에서 검색에 대한 답변을 제공합니다. 티켓에서 생성형 검색에 대한 빠른 답변 사용하기
유사 티켓	상담사가 현재 작업 중인 티켓과 유사한 티켓 목록을 볼 수 있습니다. 현재 티켓과 유사한 티켓 찾기
헬프 센터용 생성형 검색	헬프 센터 내에서 검색 쿼리에 대한 답변을 제공합니다. 헬프 센터용 생성형 검색
헬프 센터 문서를 보려면 확장하세요.	선택한 헬프 센터 콘텐츠에 다른 언어를 추가합니다. 작성 중인 콘텐츠 확장하기
헬프 센터 문서 간소화	선택한 헬프 센터 콘텐츠를 더 명확하고 간결하게 만듭니다. 헬프 센터 콘텐츠 단순화하기
헬프 센터 문서의 Tone shift	선택한 헬프 센터 콘텐츠의 톤을 더 친근하거나 격식 있게 변경합니다. 작성 중인 콘텐츠의 톤 변경하기
생성형 답장	헬프 센터 의 정보를 사용하여 고객 요청에 대한 응답으로 자동 답변을 제공합니다. AI를 사용하여 대화 봇에서 답장 생성하기
봇 페르소나	브랜드를 더 잘 반영하기 위해 AI 생성한 메시지에 적용되는 표현 스타일을 결정합니다. 봇 페르소나를 사용하여 AI 생성 응답에 성격 추가하기
통화 요약 및 녹취	각 통화의 티켓에 간결한 요약과 전체 대화 내용을 생성합니다. (Talk)생성형 AI 사용하여 티켓에 통화 요약 및 대화 내용 만들기 (Zendesk QA)음성 QA 사용하기
문서의 AI 번역(EAP)	문서 편집기 내에서 바로 문서 번역을 생성하여 더 쉽게 다국어 지원을 제공할 수 있습니다. AI 사용하여 헬프 센터 의 문서 번역하기

Zendesk에서 사용하는 LLM 벤더에 대한 정보

LLM은 방대한 양의 텍스트 데이터로부터 학습한 통계적 패턴을 기반으로 사람과 유사한 언어를 생성하도록 디자인된 생성형 AI 모델의 한 유형입니다. Zendesk는 LLM을 많은 Zendesk 기능에 연동하여 규모에 맞게 탁월한 고객 서비스를 제공할 수 있도록 돕습니다.

현재 Zendesk는 다음과 같은 타사의 LLM을 생성형 AI 기능에 연동합니다.

LLM 벤더	데이터 지역성	사용 요구 사항
OpenAI	Zendesk는 OpenAI의 '데이터 보유율 제로' 엔드포인트를 활용합니다. 즉, 요청 및 응답 본문이 로깅 메커니즘에 유지되지 않고 요청을 처리하기 위한 메모리에만 존재합니다. 출력 전달 후 OpenAI 는 어떤 데이터도 저장하지 않습니다.	OpenAI 로 제공되는 Zendesk 서비스를 사용하려면 OpenAI 사용 정책(https://openai.com/policies/usage-policies )을 준수해야 합니다.

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