실시간 채팅과 달리 메시징을 사용하면 고객과 지속적인 대화가 가능합니다. 주요 이점 중 하나는 이러한 대화가 다양한 대화 스타일을 채택할 수 있다는 점입니다. 예를 들어 고객이 상담사와 실시간으로 동기식 대화를 하는 실시간 채팅처럼 작동하거나, 상담사와의 고객 대화가 비동기식으로 발생할 수도 있고 일정 기간에 걸쳐 발생할 수도 있는 소셜 메시징 채널처럼 작동할 수 있습니다.
메시징을 사용하면 모든 고객 쿼리에 대해 하나의 대화 스타일을 채택하거나 서로 다른 고객 쿼리에 대해 서로 다른 대화 스타일을 채택하는 유연성이 있습니다.
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실시간 채팅
실시간 채팅은 최종 사용자와 상담사 간의 실시간 대화로 관련 티켓은 해결되는 즉시 또는 해결된 후 곧 종료되어 대화를 효과적으로 종료합니다. 이 대화 스타일은 사용자 지정 트리거를 사용하여 기본 해결에서 종료 기간보다 더 빨리 티켓을 종료합니다. 최종 사용자가 대화로 돌아오면 신규 티켓이 만들어져서 첫 번째 대화와 후속 대화가 겹치지 않습니다.
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고객은 웹 위젯, 모바일 SDK 또는 소셜 메시징 채널을 사용하여 참여함으로써 새 대화를 시작합니다. 이 단계에서 티켓 상태를 신규로 하여 메시징 티켓이 만들어집니다. 옴니채널 라우팅을 사용하여 대화 가능 여부, 수용 능력 및 스킬에 따라 가장 적합한 상담사에게 이 티켓을 자동으로 배정할 수 있습니다. 상담사가 티켓을 수락하면 티켓 상태가 등록으로 변경됩니다. 고객과 상담사는 문제가 해결되어 상담사가 티켓 상태를 종료로 변경할 때까지 실시간으로 메시지를 교환합니다. 실시간 채팅에서 세션 종료를 모방하기 위해 자동으로 티켓 상태를 종료로 설정하는 트리거를 사용합니다. 고객이 돌아오는 경우 모든 새 작업으로 인해 신규 티켓이 만들어지게 됩니다. |
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자세한 도움말과 예는 실시간 채팅 대화 스타일 구성하기를 참조하세요.
실시간 채팅 대화 스타일 사용 시기
현재 실시간 채팅을 사용한다면 고객 및 상담사 경험과 추적할 메트릭이 비슷하므로 이 대화 스타일을 사용하면 메시징으로 더 쉽게 전환할 수 있습니다.
실시간 채팅 대화 스타일은 예를 들어 음식 배달, 도박, 택시 서비스 등 실시간 문의에 빠른 응답을 원하는 비즈니스에 가장 적합합니다.
재방문 고객과의 실시간 채팅
재방문 고객과의 실시간 채팅은 실시간 채팅 대화 스타일과 비슷하지만 티켓 해결과 종료 사이에 간격이 있습니다. 이로써 최종 사용자가 정해진 시간 내에 대화로 돌아와 티켓을 다시 열고 원래 주제에 대해 이야기를 이어나갈 수 있습니다. 티켓은 실시간 채팅 대화 스타일보다 해결과 종료 사이에 더 많은 시간을 남겨두는 사용자 지정 자동화를 사용합니다.
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실시간 채팅 대화 스타일과 동일한 방식으로 시작되지만, 티켓이 해결로 표시되는 즉시 티켓을 종료하는 대신 일정 시간을 두고 종료합니다. 티켓이 해결로 표시되어 있는 동안 고객이 돌아와서 새 메시지를 게시하면 티켓이 다시 열려 고객은 문제가 해결될 때까지 대화를 계속할 수 있습니다. 대화가 종료될 때까지 이러한 상황이 여러 번 발생할 수 있습니다. |
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자세한 도움말과 예는 재방문 고객의 실시간 채팅 대화 스타일 구성하기를 참조하세요.
재방문 고객과의 실시간 채팅 대화 스타일 사용 시기
이 대화 스타일은 고객이 다시 대기열에서 기다릴 필요가 없고 새 상담사에게 문제를 다시 설명할 필요 없이 동일한 상담사와 동일한 대화를 계속할 수 있으므로 고객 경험을 향상시킵니다.
상담사가 동일한 문제에 대해 여러 티켓을 처리할 필요가 없으므로 상담사 경험 역시 더 효율적입니다.
실시간 채팅 재방문 고객 대화 스타일은 고객이 동일한 문제에 대한 후속 질문을 가지고 돌아올 가능성이 있는 비즈니스에 가장 적합합니다.
대화 스타일을 사용하면 성공 측정 방법이 변경될 수 있습니다. 단일 티켓을 해결하는 데 시간이 더 오래 걸릴 수 있지만 개별 티켓 수가 실시간 채팅보다 더 적을 수 있습니다. 또한 원래 상담사에게 티켓을 재배정하면 많은 개별 티켓을 처리하는 것보다 총 처리 시간이 줄어들 수 있습니다. 이러한 변화를 반영하도록 메트릭을 수정하는 것이 좋습니다.
소셜 메시징
소셜 메시징은 좀 더 오랜 시간에 걸쳐 진행 중인 대화입니다. 이 대화 유형에서 만들어진 티켓은 사용자 지정 트리거로 종료되지 않고, 대신 기본 자동화인 “상태가 해결로 설정되고 4일 후 티켓 종료”를 사용하여 티켓을 업데이트합니다. 필요하다면 해결과 종료 상태 사이에 최대 28일까지 기간을 둘 수 있습니다. 이를 통해 고객은 이 기간 동안 다시 돌아와 대화를 계속할 수 있으며 재방문 중에 수집된 정보를 초기 티켓에 적용할 수 있습니다.
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이 대화 스타일은 고객과 상담사가 장기간에 걸쳐 일련의 대화를 할 수 있다는 점에서 소셜 메시징 채널에서 경험하는 것과 유사합니다. 다른 대화 스타일과 대조적으로 티켓이 자동으로 종료되지 않습니다. 대화가 다른 대화 스타일과 동일한 방식으로 시작되지만 상담사가 보류, 대기, 해결과 같은 티켓 상태를 사용하여 티켓의 현재 상태를 정의합니다. 옴니채널 라우팅을 사용하는 경우 티켓을 이러한 상태 중 하나로 전환하면 상담사의 여유 수용 능력이 확보되어 상담사가 진행 중인 대화에 수용 능력을 소모하고 새 작업을 수락하지 못하게 하는 대신 다른 수신 대화를 수락할 수 있습니다. 티켓이 이러한 상태 중 하나에 있는 동안 고객이 응답하면 티켓이 다시 등록 상태로 돌아가 상담사 수용 능력을 소모하게 됩니다. 대화가 해결 상태로 28일 동안 지속되면 자동으로 종료 상태로 이동됩니다. 고객이 이 기간 후 응답하면 신규 티켓이 만들어집니다. |
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자세한 도움말과 예는 소셜 메시징 대화 스타일 구성하기를 참조하세요.
소셜 메시징 대화 스타일 사용 시기
이 대화 스타일은 분쟁, 의료 사안에 대한 논의 등 장기간 발생할 수 있는 복잡하고 오래 진행되는 문제나 시간에 민감하지 않는 문제에 유용합니다.
고객은 대기열에서 다시 기다릴 필요 없이 동일한 상담사와 기존 대화를 계속 이어갈 수 있습니다.