검증된 AI 요약 ◀▼
생성형 AI를 사용하여 통화 내용을 기록하고 요약함으로써 자동으로 티켓에 추가합니다. 이 기능을 통해 상담사의 메모 작성 시간을 절약하고 다음 통화로 신속하게 전환할 수 있습니다. 특정 전화 회선을 선택하고, 티켓에 대화 내용 표시를 사용 설정하며, 민감한 데이터에 대한 내용 삭제 옵션을 구성할 수 있습니다. 해당 업계와 관련된 키워드를 강조하여 녹취 정확도를 높입니다.
Zendesk에서 구매하지 않은 회선을 포함하여 특정 전화 회선을 선택하고 생성형 AI를 사용하여 통화 내용을 기록하고 요약할 수 있습니다. 통화가 종료되고 녹음 사용이 가능해지면 생성형 AI에서 통화 내용을 기록하고 요약합니다. 이로써 상담사가 통화 중에 그리고 통화 후에 통화 메모를 작성하는 데 소모하는 시간을 절약하고 효율적으로 다음 통화로 이동할 수 있습니다.
이 기능을 사용 설정하면 통화가 끝나자마자 자동으로 기록 및 요약되어 티켓에 추가됩니다. 지원되는 언어는 제품별 Zendesk 언어 지원을 참조하세요. 기능이 사용 설정되기 전에 이루어진 통화나 녹음에는 녹취를 사용할 수 없습니다.
지능형 분류를 구성한 방식에 따라 엔터티 감지, 의도, 언어 및 감성 예측을 위해 통화 내용이 분석됩니다.
통화 요약 및 통화 내용을 활성화하려면 다음과 같이 하세요.
-
관리 센터의 사이드바에서
채널을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > Talk를 선택합니다.
- 설정 탭에서 티켓의 통화 녹음 녹취 및 요약을 클릭합니다.팁: 이 설정에서는 통화 내용 및 요약이 티켓에 추가됩니다. Zendesk QA가 있는 경우 통화 내용 및 요약을 보내 분석하고 점수를 매길 수도 있습니다. 음성 QA를 활성화하고 녹취 및 요약 설정을 선택하면 됩니다.
-
회선 선택 아래에서 녹취 및 요약 기능을 사용 설정할 수 있는 전화 회선을 선택합니다.
모든 회선 또는 특정 회선에 대해서만 사용 설정할 수 있습니다. 드롭다운 메뉴에 전화 회선이 보이지 않는다면 회선에 통화 녹음이 사용 설정되지 않은 것입니다. 통화 녹음이 사용 설정된 회선만 표시됩니다.
- (선택 사항) 티켓에 통화 내용을 표시하려면 티켓에 통화 내용 표시를 선택하면 됩니다.
이는 통화 요약을 생성하거나 추가하는 데 영향을 미치지 않습니다. 대화 내용이 티켓에 표시되는지 여부만 제어합니다. 표시되는 경우 통화 요약과 대화 내용이 티켓에 내부 메모로 추가됩니다. 즉, 이는 최종 사용자가 아닌 상담사와 관리자만 볼 수 있습니다.
- (선택 사항) 고급 데이터 프라이버시 및 보호 추가 기능이 있는 경우에는 다음과 같은 내용 삭제 옵션을 구성할 수 있습니다.
- 대화 내용에서 개인 식별 정보(PII) 삭제: 통화 녹음 녹취에서 이름, 위치, 사회보장번호와 같은 PII 데이터를 자동으로 삭제합니다.
- 대화 내용에서 결제 카드 업계(PCI) 데이터 삭제: 모든 통화 녹음 내용에서 신용카드 번호, 만료일, 카드 확인 번호(CVV)를 포함한 민감한 신용카드 정보가 삭제되도록 보장합니다.
중요: 이러한 설정이 사용 설정되어 있어도 통화 녹음 오디오 파일에서는 PII 및 PCI 데이터가 삭제되지는 않습니다. 티켓의 오디오 플레이어를 통해 Zendesk 사용자들이 PII 및 PCI 데이터에 액세스할 수 없도록 하려면 별도로 통화 녹음 파일을 삭제해야 합니다. - (선택 사항) 녹취 서비스가 정확도를 높이기 위해 특정 단어에 집중하도록 하려면 대화 내용에서 키워드 부스트를 선택하고 구문이나 숫자 문자열이 아닌 개별 키워드를 쉼표로 구분하여 입력합니다.
음성-텍스트 변환 기술은 종종 전문 용어, 이름 및 업계별 용어와 관련하여 어려움을 겪습니다. 통화에 자주 나오는 이러한 고유한 단어를 미리 파악하면 녹취 정확도를 개선할 수 있습니다.
-
저장을 클릭합니다.
