상담사 경험을 위한 지능형 분류 구성하기

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코파일럿

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티켓 헤더에 고객 의도 및 감성을 표시하여 상담사 경험을 개선하도록 지능형 분류를 구성하세요. 필요한 경우 수동 업데이트를 허용하면서 자동 입력된 필드에 대한 상담사 액세스를 제어하세요. 필요에 따라 이러한 필드를 표시하거나 숨기도록 티켓 양식을 조정하세요. 이 설정은 상담사가 관련 정보에 신속하게 액세스하도록 돕고 AI 예측 조정이 필요한 부분에 대한 인사이트를 제공합니다.

지능형 분류는 인공지능(AI)을 활용하여 고객 의도, 감성 및 언어를 예측하여 신규 지원 티켓을 자동으로 분석하고, 제품 이름과 같은 실행 가능한 세부 정보로 티켓을 강화합니다.

이 문서에서는 상담사 경험을 위한 지능형 분류를 구성하는 방법에 대해 설명합니다. 지능형 분류에서 감지하는 정보가 상담사 워크스페이스에 나타나는 방법(예: 티켓 헤더에 의도 및 감성 표시)을 구성하여 상담사가 관련 정보를 한눈에 파악하도록 할 수 있습니다. 또한 필요한 경우 수동 업데이트를 허용하면서 티켓 양식 내에서 자동 입력된 필드에 대한 상담사 액세스를 제어할 수 있습니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

티켓 헤더에 의도 및 감성 표시하기
상담사가 지능형 분류 필드를 보고 업데이트할 수 있는지 여부 결정하기

티켓 헤더에 의도 및 감성 표시하기

의도 및 감성을 파악하기 위해 감지된 정보를 상담사 대화의 티켓 헤더에 표시할지 여부를 구성할 수 있습니다.

이 정보가 상담사에게 어떻게 나타나는지 보려면 티켓에서 지능형 분류 예측 보기를 참조하세요.

티켓 헤더에 의도 및 감성을 표시하려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 AI를 클릭한 다음 상담사 코파일럿 > 자동 지원을 선택합니다.
티켓 전후상황 섹션으로 스크롤합니다.
대화에서 감지된 의도를 표시하려면 헤더에 의도 표시 확인란을 클릭합니다.
대화에서 감지된 감성을 표시하려면 헤더에 감성 표시 확인란을 클릭합니다.
저장을 클릭합니다.

상담사가 지능형 분류 필드를 보고 업데이트할 수 있는지 여부 결정하기

지능형 분류가 사용 설정되면 시스템이 의도, 감성 및 언어 필드를 자동으로 채우지만 관리자는 필드가 상담사에게 표시되고 편집 가능한지 여부를 제어할 수 있습니다. 이러한 필드가 상담사에게 어떻게 표시되는지 보려면 티켓에서 지능형 분류 예측 보기를 참조하세요.

필드가 기본적으로 표시되는지 여부는 티켓 양식에 따라 달라집니다. 구체적인 예는 다음과 같습니다.

단일 티켓 양식이 있는 경우에는 지능형 분류 필드가 자동으로 티켓에 표시됩니다.
상담사가 티켓에서 이러한 필드를 보고 변경할 수 없도록 하려면 티켓 양식을 편집하여 새 필드를 제거하세요.
여러 티켓 양식이 있는 경우에는 지능형 분류 필드가 자동으로 티켓에 표시되지 않습니다. 상담사가 티켓에서 필드를 보고 업데이트할 수 있도록 필드를 추가하여 양식을 편집할 수 있습니다.
만든 모든 엔터티는 양식에 사용자 지정 필드를 추가해야 합니다.

참고: 리포팅이나 API 사용을 위해서만 지능형 분류 필드 값을 사용하려는 경우 티켓 양식에 추가할 필요가 없습니다.

상담사에게 의도, 감성 및 언어 필드가 표시될 때 필드의 값이 올바르지 않다고 생각되면 업데이트할 수 있습니다.

팁: 지능형 분류 예측 필드에 대한 상담사의 수동 업데이트에 대해 리포팅할 수 있으며, 이로써 지능형 분류가 의도, 감성 또는 언어를 올바르게 예측하지 못하는 티켓 유형에 대한 추세를 발견하는 데 도움이 됩니다.

티켓에서 지능형 분류 필드를 추가하거나 제거하려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 티켓 > 양식을 선택합니다.
아래 옵션 중 하나를 따릅니다.
- 단일 티켓 양식의 경우, 편집을 위해 티켓 양식을 연 다음 제거하려는 필드의 x를 클릭합니다. 다시 추가하려면 필드를 티켓 양식에 드래그하면 됩니다.
- 여러 티켓 양식의 경우, 티켓 양식을 연 다음 추가하려는 지능형 분류 필드를 양식으로 드래그합니다. 양식에서 제거하려면 필드의 x를 클릭하면 됩니다.
저장을 클릭합니다.