AI와 생성형 AI는 현재 고객 경험의 미래를 재구성하는 동력입니다. 흥미롭지만 CX 팀과 리더들에게는 파괴적 혁신과 새로운 부담으로 다가옵니다. 지난 커뮤니티 행사에서는 최신 생성형 AI의 발전과 이러한 발전을 Zendesk 제품 포트폴리오의 모든 부분에 지속적으로 도입하는 방법을 알아보세요. 또한 성공 사례를 다루고 제품 전문가와 실시간 Q&A 세션을 진행했습니다.
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Q&A의 인기 질문
질문 1: AI의 성공은 어떻게 측정하나요? AI 구현 전후 다양한 KPI 메트릭에 AI가 미치는 영향을 차별화하는 보고서를 생성할 가능성이 있나요?
몇 가지 접근 방식이 있지만 먼저 어떤 KPI(첫 번째 응답 시간, 전체 응답 등)가 중요한지 결정하세요. 그런 다음 지능형 워크플로우를 강화하기 위해 사용한 의도/감성/언어에 대해 그러한 메트릭을 분석하거나, 지능형 워크플로우에서 태그나 기타 표시기를 추가하여 AI 보조와 AI 비보조를 비교할 수 있습니다.
질문 2: 봇의 올바른 답변을 관리하려면 지식창고를 사용해야 하나요?
생성형 AI 챗봇의 경우 현재 답변은 ‘예’이지만, EAP에서 진행 중이므로 앞으로 발전할 수 있습니다. 또는 봇을 사용하여 응답을 더 많이 제어할 수 있는 사전 학습된 답변을 구성할 수도 있습니다.
리소스
대화 봇으로 AI 기반 의도 사용하기
질문 3: 지식창고 생성형 AI가 문서 작성을 위해 어디에서 언어 핵심을 가져오나요? 많은 문서가 특정 제품에 해당합니다.
Zendesk는 OpenAI를 활용하고 있습니다. 이 시나리오에서는 작성하는 개요나 초기 콘텐츠에 제품별 이름을 포함할 수 있습니다. 또는 생성된 후에 원하는 세부 사항을 포함하도록 콘텐츠를 수정할 수 있습니다. 이 도구를 사용하여 몇 개의 불릿이 있는 개요를 아주 견고한 초안으로 만든 다음 쉽게 개선할 수 있습니다.
질문 4: 티켓에 의도를 태그하는 AI 기능은 무엇인가요?
지능형 선별입니다. 이러한 도구는 모두 단독으로 또는 함께 활용해도 유용합니다.
리소스
지능형 선별 및 컨텍스트 패널의 인텔리전스에 대한 정보
질문 5: 생성형 AI는 Zendesk Professional Suite에 포함되어 있나요?
생성형 AI 기능은 플랜과 연결되어 있지 않지만, 아래 링크된 요약 문서에서 자세한 요구 사항을 확인할 수 있습니다.
질문 6: 플로우를 이미 설정한 경우 이 대화형 AI가 기존 플로우를 무효화하나요? 생성형 AI의 효과를 극대화하기 위해 수동으로 만든 기존 플로우를 수정 및/또는 삭제해야 하나요?
봇은 항상 먼저 고객의 의도에 가장 일치하는 답변 플로우를 찾으려고 시도합니다. 일치하는 항목을 찾지 못하면 생성형 답장으로 답변하려고 시도합니다. 따라서 기존 플로우를 삭제할 필요가 없습니다. 이제 의도 대시보드에서 생성형 답장이나 특정 봇 플로우를 사용하여 답변되는 의도를 제어할 수 있습니다
질문 7: Zendesk AI는 더 복잡한 요청을 어떻게 처리하나요? 예를 들어, 단순한 자주 묻는 질문(FAQ)이 아닌 다른 문제에 대한 해결 방법이 더 필요합니다. 봇이 사용자에게 더 명확히 설명하거나 하나의 주제로 시작한 다음 더 자세히 살펴보도록 요구할 수 있나요?
예! 봇이 고객이 요구하는 내용을 명확하게 이해할 수 없는 경우 명확성 프롬프트가 제공됩니다. 이는 봇이 고객이 도움을 필요로 하는 정확한 지원을 제공할 수 있도록 고객의 의도를 확인하는 기능을 봇에 제공하는 고급 AI 기능입니다.
질문 8: 채팅/메시징 중에 AI가 상호작용하는 경우, 상담사/팀 리드가 실시간 상호작용을 모니터링할 수 있는 방법이 있나요?
상담사의 시간을 절약하기 위해 고객이 셀프 서비스를 이용할 수 있도록 하려고 합니다. 따라서 상담사는 GenAI에서 생성된 봇 응답을 모니터링할 수 없습니다.
질문 9: 스마트 대화가 다른 언어에 대해서도 작동하나요?
예! 생성형 답장은 20개 이상의 봇 언어로 작동합니다.
질문 10: 매크로 제안이 매크로 제안을 시작하는 데 얼마나 걸리나요? Zendesk는 볼륨이 충분하며 AI가 매크로를 생성하도록 유도하기 위해 유사한 티켓에 매크로를 의도적으로 사용하지 않고 있지만, 한 번도 본 적이 없습니다.
관리자를 위한 매크로 추천은 매달 초에 새로 고침됩니다. 하지만 상담사 기능의 추천 매크로는 한 달에 한 번 정도 모델을 업데이트합니다. 자격이 되면 계정 설정을 확인하여 이 기능을 사용 설정해야 할 수 있습니다.
리소스
관리자를 위한 매크로 추천에서 매크로 만들기
추천 매크로 사용 설정 및 사용 중지하기
프레젠테이션 자료:
향후 이벤트 및 기회