Zendesk 인적 자원 관리(WFM) 일반 작업은 Zendesk 밖에서 일어나는 상담사 활동이나 작업을 추적하기 위해 설정하는 작업입니다. 일반 작업을 콜 센터에서 AUX 코드 또는 AUX 상태라고도 합니다.

사용 중인 플랜
추가 기능 인적 자원 관리(WFM (인적 자원 관리)) 또는 인적 자원 참여 관리(WEM)

검증된 AI 요약 ◀▼

일반 작업을 설정하여 휴식 및 회의와 같은 통합 티켓 관리 외 작업을 추적합니다. 관리자는 작업을 만들고, 팀 권한을 배정하고, 음성 상태를 설정하여 상담사 시간을 최적화할 수 있습니다. 작업을 사용자 지정하여 유급 또는 생산적인 시간으로 기록하고, 일정 준수를 위해 업무 흐름을 연결하세요. 이러한 작업은 통합 티켓 관리 외부의 상담사 활동을 관리하여 전반적인 워크플로우 관리를 개선하는 데 도움이 됩니다.

참고: 이 문서의 정보는 일반 작업을 사용하여 상담사 활동을 추적하는 경우에만 적용됩니다. WFM (인적 자원 관리)( 인적 자원 관리)에서 통합 상담사 상태 동기화를 사용 설정한 경우에는통합 상담사 상태 맵핑하기를참조하세요.

Zendesk 인적 자원 관리(WFM) 일반 작업은 Zendesk 밖에서 일어나는 상담사 활동이나 작업을 추적하기 위해 설정하는 작업입니다. 일반 작업은 콜 센터에서AUX 코드또는AUX 상태라고도 합니다.

예를 들어 점심 식사, 휴식, 회의, 교육 등 필요한 활동에 대한 시간을 추적하기 위해 일반 작업을 설정하고자 할 수 있습니다. 일반 작업을 설정하여 통합 티켓 관리 외의 업무에 상담사가 소모하는 시간을 추적할 수 있습니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

  • WFM 일반 작업 만들기

관련 문서

  • WFM 일반 작업에 대한 정보

WFM 일반 작업 만들기

일반 작업을 만들기 전에 필요한 일반 작업 유형에 대해 조직의 다른 이해관계자들과 협의하는 것이 좋습니다.

일반 작업을 만들려면 WFM 관리자여야 합니다.

관리자는 일반 작업을유급 시간으로 계산할지생산적인 시간으로 계산할지 정의할 수도 있습니다.

일반 작업이 유급 또는 생산적인 시간으로 계산되는 경우에는사용률을계산할 때 포함됩니다.

일반 작업을 생산적인 시간으로 정의하려는 특정 시나리오가 있습니다. 예를 들어 상담사가 Zendesk 밖에서 소셜 미디어 관리 작업을 하는 경우 해당 작업 유형에 대한 작업을 만들어 생산적인 시간으로 추적할 수 있습니다.

모든 생산적인 시간 작업은 유급 시간에 포함됩니다.

하지만 모든 일반 작업이 생산적인 시간으로 정의될 필요는 없습니다. 비생산적인 시간은 고객 지원 업무의 기본적인 부분입니다. 교육이나 회의 참석과 같은 작업은 비생산적인 것으로 간주될 수 있지만 여전히 유급 시간으로 계산됩니다. 이는 필요한 활동이지만 상담사 업무의 핵심 초점은 아닙니다. “점심” 작업을 무급 시간으로 정의할 수도 있습니다. 자세히 알아보려면 유급 시간 및 생산적인 시간 일반 작업 설정에 대한 정보를 참조하세요.

일반 작업을 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. 인적 자원 관리에서 탐색 바에서설정을 클릭한 다음일반 작업을선택합니다.
  2. 추가 아이콘()을 클릭합니다.
  3. 이름을 입력합니다.

    상담사가 일정에서 보거나 Zendesk Support의 WFM 시간 트래커 앱에서 출근 시간 기록 시 무엇인지 알 수 있도록 설명이 포함된 이름을 선택하세요.

  4. (선택 사항) 작업의 목적을 서술하는 설명을 입력합니다.
  5. 팀 권한을 설정합니다. 기본적으로 새 작업은 모든 팀에서 사용할 수 있지만 특정 팀에만 작업을 제한할 수 있습니다.
  6. 새 작업의 색을 선택합니다. 선택한 색이 상담사 활동 페이지와 Zendesk Support 상담사에게 나타납니다.

    선택한 색의 미리 보기가 나타나며 필요에 따라 조정할 수 있습니다.

  7. (선택 사항)활용도 설정아래에서이 일반 작업을 유급 시간으로 로그 토글을 클릭하여 상담사의 사용률을 계산할 때 유급 시간에 작업을 포함합니다.
  8. (선택 사항) 작업을 유급 시간으로 로깅할 때이 일반 작업을 생산적인 시간으로 로그 토글을 클릭하여 상담사의 사용률을 계산할 때 생산적인 시간으로 포함합니다.
  9. Talk 상태 설정 아래에서 상담사가 일반 작업에 출근 시간을 기록할 때 표시되는 음성 채널의 상태를 설정합니다.

    예를 들어 일반 작업이 미팅 또는 점심시간이고 상담사가 Zendesk를 비울 경우 자리 비움 상태를 선택합니다. 일반 작업과 관련된 음성 상태를 설정하면 수동으로 음성 상태를 업데이트할 필요가 없으므로 효율적으로 수행하는 데 필요한 작업 수를 줄여 상담사의 시간을 최적화하는 데 도움이 됩니다.

    참고: 일반 작업은 현재 옴니채널 라우팅이 사용 중지되어 있을 때에만 상담사의 음성 상태와 동기화됩니다. 옴니채널 라우팅이 사용 설정되어 있을 때에는 일반 작업이 상담사의 통합 상담사 상태와 동기화되지 않습니다.

    다음 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.

    • 변경 없음

    • 온라인

    • 자리 비움

    • 수신만 가능

    • 오프라인

  10. (선택 사항) 준수도 사용자 지정 스케줄 아래에서 업무 흐름을 선택합니다. 이 일반 작업에 업무 흐름을 연결하면 상담사의 스케줄 준수도를 계산할 때 업무 흐름의 활동도 고려되도록 할 수 있습니다.
  11. 저장을 클릭합니다.

번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.

번역된 문서에 포함된 정보의 정확성과 관련하여 질문이 있으시면 문서의 공식 버전인 영문 버전을 참조하시기 바랍니다.

Zendesk 제공