| 발표일 | 배포 시작일 | 배포 종료일 |
| 2023년 12월 11일 | 2023년 12월 11일 | 2023년 12월 18일 |
Zendesk에서는 상담사 홈이라는 업데이트된 Support 페이지를 도입했습니다. 상담사 홈에서는 상담사가 티켓, 메시징 대화, 참조, 팔로워 티켓 등 모든 담당 작업을 한 곳에서 관리할 수 있습니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
무엇이 변경되나요?
Zendesk는 Support의 기본 상담사 대시보드를 업데이트된 현대적인 페이지로 대체합니다. 상담사 홈은 실시간으로 상담사에게 배정된 티켓 및 최근 업데이트를 보여줍니다. 이 페이지에는 읽음 및 읽지 않음 표시기가 포함되어 있어 상담사가 대화를 바로 파악할 수 있으며 생산성 툴로 워크스페이스를 체계적으로 정리할 수 있습니다.
상담사 홈은 상담사 워크스페이스를 사용하는 모든 상담사에게 적합하지만, 옴니채널 라우팅(OCR)을 사용 설정한 고객에게 가장 적합합니다. OCR 및 상담사 홈을 사용하면 상담사가 상담사 홈에서 나가지 않아도 작업을 완료할 수 있습니다.
상담사 홈의 이점은 무엇인가요?
상담사 홈은 상담사에게 다음과 같은 이점을 제공합니다.
- 나에게 배정된 모든 티켓을 한 곳에 모아둡니다.
- 홈 페이지에서 바로 대화 상태 및 최근 업데이트와 함께 실시간으로 메시징 대화를 보여줍니다. 전체 보기를 얻기 위해 티켓 간에 토글하지 않아도 됩니다.
- 자신이 참조에 포함된 티켓과 팔로잉하는 티켓을 전면에서 볼 수 있는 환경이 제공됩니다.
- 상태 및 채널별로 정렬 및 필터링을 사용 설정할 수 있습니다.
- 라이브 메시징 대화를 항상 작업 목록 맨 위에 그룹화하고 다음 SLA 위반별로 나머지 비동기 티켓을 정렬하는 새로운 추천 정렬 기능이 포함되어 있습니다.
- CSAT 및 해결된 티켓에 대한 통계를 표시합니다.
- 최근에 해결한 티켓에 액세스할 수 있습니다.
상담사 홈에 대해 자세히 알아보려면 상담사 홈으로 작업을 효율적 관리하기를 참조하세요.
제한 사항에는 어떤 것이 있나요?
- 상담사 홈에서는 현재 웹, 이메일, 메시징 티켓을 지원합니다. 향후 Talk 티켓에 대한 지원을 제공할 예정입니다.
- 성과를 극대화하기 위해 상담사 홈에서는 티켓 표시에 다음과 같은 제한을 두고 있습니다.
- 나에게 배정된 가장 최근에 업데이트된 티켓 100개
- 내가 참조로 포함되어 있는 가장 최근에 업데이트된 티켓 100개
- 내가 팔로워로 등록되어 있는 가장 최근에 업데이트된 티켓 100개.
추가적인 제한 사항에 대해서는상담사 홈 제한 사항을 참조하세요.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
상담사는 어렵고 시간이 많이 소모되는 직업입니다. 상담사의 효율성을 높이기 위해 Zendesk는 상담사가 한 곳에서 모든 작업을 관리하고 우선적으로 처리할 수 있도록 지원하고자 했습니다.
어떻게 해야 하나요?
계정에서 Zendesk 상담사 워크스페이스가 활성화된 관리자인 경우 상담사를 위해 상담사 홈을 활성화할 수 있습니다. 상담사 홈 활성화를 참조하세요. 또한 관리자는 상담사 홈을 최대한 활용하기 위한 계정 설정 모범 사례를 살펴보는 것이 좋습니다.
Zendesk Talk 또는 Zendesk Chat을 사용하는 경우에는 아직 상담사 홈을 활성화하지 않는 것이 좋습니다.