상담사 홈은 상담사가 Zendesk에서 작업을 찾고 관리할 수 있는 업데이트된 방법입니다. 이 문서에서는 상담사들에게 최고의 경험을 제공하기 위해 관리자가 상담사 홈으로 사용할 수 있는 몇 가지 성공 사례를 설명합니다. 자세한 내용은 상담사 홈 사용하기를 참조하세요.
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관련 문서
메시징 활성화
Zendesk는 메시징이 활성화된 상담사 홈을 사용할 것을 권장합니다. 아직 Zendesk 계정에서 메시징을 사용해 본 적이 없더라도 실시간 대화와 훌륭히 작동하도록 구축된 상담사 홈과 함께 메시징을 사용하는 것이 좋습니다. 상담사 홈을 사용하면 상담사가 티켓 탭을 닫은 메시징 대화가 입력 표시기와 고객의 최신 댓글을 포함하여 실시간으로 업데이트되어 나타납니다.
상담사 홈의 권장 정렬 옵션은 상담사의 모든 활성 대화를 작업 목록 맨 위에 그룹화하여 고객과의 대화를 놓치는 일이 없도록 합니다. 이 단일 작업 목록으로 상담사들이 활성 메시지 대화의 최신 상태를 훨씬 더 쉽게 확인할 수 있습니다.
향후 릴리스에서는 읽지 않음 표시기와 함께 대화 상태 자체를 통해 활성 대화를 그 어느 때보다 더 쉽게 관리할 수 있습니다.
옴니채널 라우팅(OCR) 사용
상담사 홈에는 상담사에게 배정된 모든 등록 티켓이 표시됩니다(가장 최근 업데이트된 최대 100개까지). 하지만 상담사가 미배정 티켓에서 새 작업을 선택하려 한다면 어떻게 해야 할까요? 보기로 이동하여 공유 Inbox에서 작업을 가져오는 것이 새로운 작업을 수행하는 한 가지 방법이지만 상담사가 보기를 사용하여 선별적으로 선택할 수 있다는 단점이 있습니다.
선별적으로 선택하는 것을 방지하기 위해 상담사 홈을 옴니채널 라우팅과 함께 사용하여 업무량에 따라 상담사에게 티켓을 자동으로 배정하도록 할 수 있습니다.
이전에는 도우미 모드(Play 버튼)를 통해 선별적으로 선택하는 것을 방지했습니다. 아래 예를 살펴보세요.
옴니채널 라우팅과 함께 상담사 홈을 사용하면 추가적인 이점과 함께 도우미 모드와 유사한 사용 사례를 해결합니다. 보기에서 티켓에 응답하는 대신 옴니채널 라우팅은 티켓을 상담사의 대기열에 바로 배치하고 상담사의 대화 가능 여부, 수용 능력 및 스킬 세트에 따라 상담사에게 직접 작업을 배정합니다.
도우미 모드에 기본 “나에게 배정된 티켓” 보기가 포함되어 있는 것처럼 상담사는 상담사 홈에서 바로 고객과의 모든 후속 및 비동기 대화를 검토할 수 있습니다. 또한 상담사 홈에는 실시간 대화 상태와 조직의 SLA에 따른 우선 순위를 고려하는 권장 정렬의 추가 이점이 있습니다.
Service Level Agreement(서비스 수준 협약, SLA) 구성
다음을 포함한 중요한 고려 사항 수를 기준으로 작업을 정렬하고 우선 순위를 지정하고자 할 수도 있습니다.
- 요청자의 원래 조직. 특히 B2B 사용 사례에 많이 사용됩니다.
- 요청자의 VIP 상태.
- 요청의 성격. 예를 들어 기내 전자상거래 주문 상태에 관한 질문에는 판매 후 보증에 대한 질문보다 더 긴급한 우선 순위가 지정될 수 있습니다.
그러한 경우 과거에는 상담사가 사용자 지정 필드를 사용하여 이러한 수신 작업의 순위를 매기고 우선 순위를 정했습니다. 상담사 홈은 구성 가능한 사용자 지정 필드를 지원하지 않지만, 대신 긴급성에 따라 작업에 우선 순위를 정하도록 SLA 정책을 구성할 수 있습니다. SLA 정책 구현을 위한 성공 사례를 살펴보고 응답 시간 SLA가 이제 메시징에 지원된다는 사실을 잊지 마세요. 이는 상담사가 메시징 대화의 우선 순위를 상세하게 정하는 데 도움이 됩니다.
워크플로우, 우선 순위 및 정책을 심층 분석하여 개별 상담사들이 수동으로 우선 순위를 지정하는 오버헤드를 최소화하는 SLA 워크플로우를 만들 수 있습니다. 대신 Zendesk SLA가 모든 어려운 작업을 수행하여 상담사들에게 올바른 작업을 더 빠르게 제공하도록 하세요.