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엔터티 감지를 통해 제품 이름과 같은 주요 세부 정보를 자동으로 감지하고 하이라이트하여 티켓에서 고유한 정보를 식별하고 조치를 취할 수 있습니다. 이러한 엔터티에 대한 사용자 지정 필드를 만들고, 값을 구성하고, 워크플로우 및 보고서에서 사용할 수 있습니다. 이 기능은 모든 채널을 지원하고, 맞춤법 오류를 감지하며, 상담사가 티켓에서 감지된 엔터티를 관리하여 워크플로우 자동화 및 리포팅을 개선할 수 있게 합니다.

지능형 분류의 일부인 엔터티 감지 기능을 통해 티켓 및 메시징 대화에서 고유한 정보를 정의하고 감지할 수 있습니다. 그런 다음 그러한 정보를 사용하여 연결된 사용자 지정 티켓 필드를 채우고 자동화된 워크플로우 및 보고서를 강화할 수 있습니다.

엔터티 감지는 고객 요청 내에서 자동으로 감지된 정보를 기반으로 워크플로우를 자동화할 수 있다는 점에서 다른 지능형 분류 예측과 유사합니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

  • 엔터티 감지에 대한 정보
  • 엔터티 만들기 및 구성하기
  • 다음 단계

관련 문서:

  • 엔터티 편집 및 관리하기
  • 티켓에서 감지된 엔터티 작업하기

엔터티 감지에 대한 정보

고객 요청에는 종종 요청을 해결하기 위해 상담사가 식별하여 조치를 취해야 하는 특정 정보가 포함되어 있습니다. 엔터티 감지는 이러한 중요한 정보를 자동으로 식별하고 자동 워크플로우 및 리포팅에서 사용할 수 있도록 하여 이 프로세스를 더 빠르고 쉽게 만듭니다.

엔터티는 제품 이름과 같이 비즈니스에 의미 있는 정보입니다. 엔터티를 감지하려면 다음과 같이 하세요.

  • 관심 있는 정보 부분을 나타내는 엔터티를 만듭니다. 예를 들어 제품 라인이라는 엔터티를 만들 수 있습니다. 엔터티를 만들 때 그 엔터티를 나타내는 사용자 지정 필드가 자동으로 만들어집니다.
  • 값을 엔터티와 연결하여 세부 정보를 나타냅니다. 예를 들어 제품 라인 엔터티를 카메라 모델 A, 카메라 모델 B 등의 값과 연결할 수 있습니다.

사용자 지정 필드 및 연결된 값을 라우팅, 자동화 및 보고서에 사용하여 워크플로우를 최적화할 수 있습니다.

또한 엔터티 값은 티켓에서 파란색으로 하이라이트되므로 상담사가 티켓에서 중요한 정보를 더 쉽게 찾을 수 있습니다.

엔터티 감지에 대한 기술적 정보

엔터티를 만들 때 엔터티를 나타내기 위한 사용자 지정 필드가 자동으로 만들어지고 시스템에서 일치하는 값이 감지된 모든 티켓에 해당 사용자 지정 필드를 추가합니다. 상담사가 해당 필드를 볼 수 있도록 하려면 엔터티를 나타내는 사용자 지정 필드를 티켓 양식에 추가해야 합니다.

티켓 필드 동작을 구성한 방식에 따라 티켓이 만들어지거나 업데이트될 때 티켓에서 감지된 엔터티 값을 기반으로 사용자 지정 필드가 채워질 수 있습니다.

필드가 채워질 때 태그 역시 자동으로 티켓에 추가되어 트리거, 자동화 및 리포팅를 빌드하는 데 도움이 됩니다. 이러한 태그는 구성하는 엔터티 값을 반영하며 엔터티_<엔터티 사용자 지정 필드 이름>_<엔터티 값>의 구조를 가집니다.

티켓의 수명 주기를 거치면서 엔터티의 값이 변경될 수 있습니다. 예를 들어 한 주제에서 시작한 티켓이 다른 주제로 발전할 수 있습니다. 이런 이유로 티켓의 수명 주기 전반에서 사용자 지정 필드가 자동으로 업데이트되는지 여부와 그 방법을 구성할 수 있습니다.

구성된 경우, 엔터티 감지가 글자가 바뀌거나 누락된 경우를 포함하여 철자가 틀렸을 때에도 엔터티 값을 감지할 수 있습니다. 철자가 틀린 값 감지:

  • 첫 글자가 엔터티 값과 동일할 때에만 작동합니다.
  • 6자보다 짧은 패턴에는 작동하지 않습니다.
  • 추가된 글자, 누락된 글자, 잘못 배치된 글자 또는 대체된 글자를 포함하여 한 단어에서 최대 두 개의 오류만 허용합니다.
  • 공백이 없는 언어나 한 문자만 바뀌어도 완전히 다른 의미가 되는 언어에는 작동하지 않을 수도 있습니다.

엔터티 감지는 지능형 분류가 지원하는 모든 채널에서 작동합니다. 채널의 하위 집합에만 엔터티 감지를 사용 설정하거나 사용 해제할 수는 없습니다. 또한 엔터티 감지는 티켓 제목, 공개 댓글 및 내부 메모에서 작동합니다. 하이라이팅은 공개 댓글 및 내부 메모에서만 작동합니다.

엔터티 만들기 및 구성하기

관리자는 관리 센터에서 엔터티를 만들 수 있습니다. 엔터티를 만들 때 그 엔터티를 나타내는 사용자 지정 필드가 자동으로 만들어지며 해당 값을 구성해야 합니다. 예를 들어 제품 라인이라는 엔터티를 만들면 값은 카메라 모델 A, 카메라 모델 B 등일 수 있습니다.

단계는 엔터티를 나타내기 위해 선택한 필드 유형에 따라 달라집니다.
  • 드롭다운 또는 다중 선택 사용자 지정 필드를 사용하여 엔터티 만들기
  • 정규식 사용자 지정 필드를 사용하여 엔터티 만들기

드롭다운 또는 다중 선택 사용자 지정 필드를 사용하여 엔터티 만들기

드롭다운 또는 다중 선택 사용자 지정 필드를 사용하여 엔터티를 만들고 구성하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 AI를 클릭한 다음 지능형 분류 > 엔터티를 선택합니다.
  2. 엔터티 추가를 클릭합니다.
  3. 이름 필드에 설명하는 이름을 입력하고 다음을 클릭합니다.
  4. 필드 유형 선택 아래에서 드롭다운이나 다중 선택을 선택합니다.
    팁: 정규식 필드를 만들려면 대신 아래 단계를 참조하세요.

  5. 만들기를 클릭합니다.
  6. 엔터티 사용자 지정 필드의 값 설정 탭에서 새로 추가를 클릭하여 개별 분류 값을 수동으로 추가합니다.

    CSV 업로드를 클릭하여 모든 값의 CSV 파일을 업로드할 수도 있습니다.

    • 수동으로 값을 추가하려면 다음과 같이 하세요.
      1. 새로 추가를 클릭합니다.
      2. 티켓에서 감지되어야 하는 값을 입력합니다.
      3. 체크 표시를 클릭합니다.
    • CSV 파일을 업로드하려면 다음과 같이 하세요.
      1. CSV 업로드를 클릭합니다.
      2. 파일을 선택하거나 여기에 드래그 앤 드롭하세요를 클릭하여 CSV 파일을 선택하거나, CSV 파일을 필드에 드래그 앤 드롭합니다.
      3. 업로드를 클릭합니다.
  7. 원하는 경우 추가한 값에 동의어를 추가할 수 있습니다.
  8. 저장을 클릭합니다.

정규식 사용자 지정 필드를 사용하여 엔터티 만들기

정규식 사용자 지정 필드를 사용하여 엔터티를 만들고 구성하려면 다음과 같이 하세요.
  1. 관리 센터의 사이드바에서 AI를 클릭한 다음 지능형 분류 > 엔터티를 선택합니다.
  2. 예측 추가를 클릭합니다.
  3. 이름 필드에 설명하는 이름을 입력하고 다음을 클릭합니다.
  4. 정규식을 선택합니다.
    팁: 드롭다운이나 다중 선택 필드를 만들려면 대신 위의 단계를 참조하세요.

  5. 만들기를 클릭합니다.
  6. 엔터티 일치 규칙 페이지에서 정규 표현식(정규식)을 입력합니다.

    티켓에서 관련 콘텐츠를 식별하기 위해 엔터티가 사용하는 정규 표현식입니다. 예: 날짜 감지를 위한 일반 정규 표현식인 "([1-9]|0[1-9]|[12][0-9]|3[01])\D([1-9]|0[1-9]|1[012])\D(19[0-9][0-9]|20[0-9][0-9])"

    참고: 표현식이 ^ 구분 기호로 시작하거나 $ 구분 기호로 끝나서는 안 됩니다. 이러한 구분 기호가 있다면 이 정규식이 더 긴 텍스트에서 하위 문자열을 일치시키기 위한 것이 아니라 입력 검증을 위해 만들어졌다는 신호일 것입니다. 필요한 경우에는 구분 기호로 /b를 대신 사용하는 것이 좋습니다.

    오른쪽 창의 테스트 감지 필드에 텍스트를 입력하여 엔터티가 감지되는지 확인할 수 있습니다.

  7. 감지된 값으로 티켓 필드 업데이트 아래에서 다음 옵션 중 하나를 선택하여 엔터티 사용자 지정 필드와 연결된 티켓 필드의 동작을 구성합니다.
    • 티켓 필드 업데이트 안 함: 티켓 필드는 어떤 값으로도 자동으로 채워지지 않습니다. 상담사가 업데이트를 클릭하여 수동으로 채워야 합니다.
    • 첫 번째 메시지의 값만: 티켓 필드는 티켓의 제목, 첫 번째 댓글이나 대화의 첫 번째 메시지에서 감지된 값으로 채워집니다. 후속 댓글이나 메시지는 티켓 필드 값을 자동으로 업데이트하지 않습니다.
    • 후속 메시지의 값만: 티켓 필드는 초기에 채워지고 이후에는 첫 번째 것을 제외한 티켓 댓글이나 메시지에서 감지된 값으로 업데이트됩니다.
    • 모든 메시지의 값: 티켓 필드는 초기에 채워지고 이후에는 티켓 댓글이나 메시지에서 감지된 값으로 업데이트됩니다.
  8. (선택 사항) 티켓 및 메시징 대화에서 엔터티를 파란색으로 하이라이트하려면 상담사 도구 아래에서 모든 메시지에서 엔터티 값 강조 표시를 선택합니다.

    이 옵션을 선택하면 상담사가 하이라이트된 엔터티에 대해 조치를 취할 수도 있습니다.

  9. 저장을 클릭합니다.

다음 단계

엔터티를 만들고 구성한 후에는 다음과 같은 작업을 할 수 있습니다.
  • 티켓 댓글이나 메시지에 따라 엔터티와 연결된 사용자 지정 티켓 필드가 업데이트되는 방식을 구성합니다.
  • 상담사 워크스페이스에서 엔터티가 하이라이트되는 방식을 관리합니다.
  • 엔터티에 대한 동의어를 정의합니다.
  • 엔터티와 연결된 사용자 지정 필드를 사용 중지하거나 삭제합니다.

자세한 내용은 엔터티 편집 및 관리하기를 참조하세요.

엔터티 하이라이팅을 어떻게 구성해 놓았는지에 따라 상담사가 티켓에서 감지된 엔터티에 대해 작업할 수 있습니다.

Zendesk 제공