상담사 코파일럿의 일부인 엔터티 감지 기능을 통해 티켓 및 메시징 대화에서 고유한 정보를 정의하고 감지할 수 있습니다. 그런 다음 그러한 정보를 사용하여 연결된 사용자 지정 티켓 필드를 채우고 자동화된 워크플로우 및 보고서를 강화할 수 있습니다.
엔터티 감지는 고객 요청 내에서 자동으로 감지된 정보를 기반으로 워크플로우를 자동화할 수 있다는 점에서 지능형 분류와 유사합니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
- 엔터티 감지에 대한 정보
- 엔터티 사용자 지정 필드 만들기
- 엔터티 사용자 지정 필드에 대한 값 구성하기
- 티켓 필드 업데이트 동작 및 엔터티 강조 표시 구성하기
- 엔터티 사용자 지정 필드 사용 중지 또는 삭제하기
- 티켓이나 메시징 대화에서 강조 표시된 엔터티에 대해 조치 취하기
관련 문서:
엔터티 감지에 대한 정보
고객 요청에는 종종 요청을 해결하기 위해 상담사가 식별하여 조치를 취해야 하는 특정 정보가 포함되어 있습니다. 엔터티 감지는 이러한 중요한 정보를 자동으로 식별하고 자동 워크플로우에서 사용할 수 있도록 하여 이 프로세스를 더 빠르고 쉽게 만듭니다.
엔터티는 제품 이름과 같이 비즈니스에 의미 있는 정보입니다. 중요하게 생각하는 각 엔터티에 대해 연결된 특정 값으로 사용자 지정 필드를 만들 수 있습니다. 예를 들어 엔터티 사용자 지정 필드는 제품 라인이고, 그 값은 카메라 모델 A, 카메라 모델 B 등일 수 있습니다. 사용자 지정 필드 및 연결된 값을 라우팅, 자동화 및 보고서에 사용하여 워크플로우를 최적화할 수 있습니다.
또한 엔터티 값은 티켓에서 파란색으로 강조 표시되므로 상담사가 티켓에서 중요한 정보를 더 쉽게 찾을 수 있습니다. 상담사는 강조 표시된 엔터티를 클릭하고 연결된 사용자 지정 필드를 강조 표시된 값으로 신속하게 업데이트하거나 값을 클립보드에 복사할 수 있습니다.
엔터티 사용자 지정 필드를 만들 때 시스템이 해당 필드를 티켓에 추가합니다. 이 필드는 티켓에서 감지된 엔터티 값을 기반으로 티켓 업데이트를 통해 채워집니다. 사용자 지정 필드가 업데이트되는 방법을 구성할 수 있습니다.
필드가 채워질 때 태그 역시 자동으로 티켓에 추가되어 트리거, 자동화 및 리포팅를 빌드하는 데 도움이 됩니다. 이러한 태그는 구성하는 엔터티 값을 반영하며 엔터티_<엔터티 사용자 지정 필드 이름>_<엔터티 값>의 구조를 가집니다.
엔터티 감지는 지능형 분류가 지원하는 모든 채널에서 작동합니다. 채널의 하위 집합에만 엔터티 감지를 사용 설정하거나 사용 해제할 수는 없습니다. 또한 엔터티 감지는 티켓 제목, 공개 댓글 및 내부 메모에서 작동합니다. 강조 표시는 공개 댓글 및 내부 메모에서만 작동합니다.
AI 기반 예측 이해하기: 지능형 분류와 엔터티 감지
지능형 분류와 엔터티 감지는 워크플로우 자동화에 도움이 되는 예측을 수행하는 두 가지 AI 기반 기능입니다. 하지만 각 기능이 약간 다른 방식으로 이 목표를 달성하며, 해당 예측은 다음 두 가지 유형으로 구분될 수 있습니다.
- 분류기: Zendesk에서 기본 제공하며 지능형 분류에서 사용됩니다. 머신 러닝 모델을 기반으로 티켓을 특정 의도, 언어 및 감성으로 분류합니다.
- 추출기: 직접 만들고 엔터티 감지에서 사용됩니다. 구성에 따라 특정 정보를 감지하여 추출합니다.
관리 센터의 지능형 분류 설정 페이지에서 모든 예측을 보고 관리할 수 있습니다. 고급 AI 추가 기능이 있는 경우에만 분류기가 나타납니다.
엔터티 사용자 지정 필드 만들기
관리자는 관리 센터에서 엔터티 사용자 지정 필드를 만들 수 있습니다.
엔터티 사용자 지정 필드를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 지능형 분류를 선택합니다. - 예측 추가를 클릭합니다.
- 이름 필드에 설명하는 이름을 입력하고 다음을 클릭합니다.
- 필드 유형 선택 아래에서 드롭다운을 선택합니다.
- 만들기를 클릭합니다.
엔터티 사용자 지정 필드에 대한 값 구성하기
엔터티 사용자 지정 필드를 만든 후에는 필드에 해당하는 값을 구성해야 합니다. 예를 들어 엔터티 사용자 지정 필드가 제품 라인이면 값은 카메라 모델 A, 카메라 모델 B 등일 수 있습니다.
값을 구성하려면 다음과 같이 하세요.
엔터티 사용자 지정 필드를 만든 경우에는 3단계로 건너뛰세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 지능형 분류를 선택합니다.
- 위에서 만든 엔터티 사용자 지정 필드를 클릭합니다.
- 엔터티 사용자 지정 필드의 설정 페이지에서 값 탭을 클릭합니다.
- 수동으로 개별 값을 추가할지, 모든 값의 CSV 파일을 업로드할지 선택합니다.
- 수동으로 값을 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 새로 추가를 클릭합니다.
- 티켓에서 감지되어야 하는 값을 입력합니다.
- 체크 표시를 클릭합니다.
- CSV 파일을 업로드하려면 다음과 같이 하세요.
- CSV 업로드를 클릭합니다.
- 파일을 선택하거나 여기에 드래그 앤 드롭하세요를 클릭하여 CSV 파일을 선택하거나, CSV 파일을 필드에 드래그 앤 드롭합니다.
- 업로드를 클릭합니다.
- 수동으로 값을 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 저장을 클릭합니다.
티켓 필드 업데이트 동작 및 엔터티 강조 표시 구성하기
티켓 댓글이나 메시지에 따라 엔터티 사용자 지정 필드와 연결된 티켓 필드가 업데이트되는 방법을 구성할 수 있습니다. 엔터티 값이 티켓 및 메시징 대화에서 강조 표시되는지 여부를 구성할 수도 있습니다.
티켓 필드 업데이트 동작 및 엔터티 강조 표시를 구성하려면 다음과 같이 하세요.
엔터티 사용자 지정 필드의 값을 구성한 경우에는 3단계로 건너뛰세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 지능형 분류를 선택합니다.
- 위에서 만든 엔터티 사용자 지정 필드를 클릭합니다.
- 엔터티 사용자 지정 필드의 설정 페이지에서 일반 설정 탭을 클릭합니다.
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감지된 값으로 티켓 필드 업데이트 아래에서 다음 옵션 중 하나를 선택하여 엔터티 사용자 지정 필드와 연결된 티켓 필드의 동작을 구성합니다.
- 티켓 필드 업데이트 안 함: 티켓 필드는 어떤 값으로도 자동으로 채워지지 않습니다. 상담사가 업데이트를 클릭하여 수동으로 채워야 합니다.
- 첫 번째 메시지의 값만: 티켓 필드는 티켓의 첫 번째 댓글이나 대화의 첫 번째 메시지에서 감지된 값으로 채워집니다. 후속 댓글이나 메시지는 티켓 필드 값을 자동으로 업데이트하지 않습니다.
- 후속 메시지의 값만: 티켓 필드는 초기에 채워지고 이후에는 첫 번째 것을 제외한 티켓 댓글이나 메시지에서 감지된 값으로 업데이트됩니다.
- 모든 메시지의 값: 티켓 필드는 초기에 채워지고 이후에는 티켓 댓글이나 메시지에서 감지된 값으로 업데이트됩니다.
- 티켓 필드 업데이트 안 함을 제외한 옵션을 선택한 경우, 티켓 필드의 새 값이 이전 값을 덮어써야 한다면 기존 티켓 필드 값 바꾸기를 선택합니다. 그렇지 않으면 이미 값이 있는 경우 티켓 필드가 업데이트되지 않습니다.
- 티켓 및 메시징 대화에서 엔터티를 파란색으로 강조 표시하려면 상담사 도구 아래에서 모든 메시지에서 엔터티 값 강조 표시를 선택합니다. 이 옵션을 선택하면 상담사가 강조 표시된 엔터티에 대해 조치를 취할 수도 있습니다.
- 저장을 클릭합니다.
엔터티 사용자 지정 필드 사용 중지 또는 삭제하기
티켓에서 엔터티가 더 이상 감지되지 않도록 하려면 엔터티 사용자 지정 필드를 삭제하면 됩니다. 이렇게 하면 엔터티가 활성 상태인 동안 만들어진 티켓은 물론 모든 티켓에서 모든 엔터티 관련 강조 표시가 제거됩니다.
사용자 지정 필드를 삭제하고 싶지 않고 한동안만 사용하고 싶지 않은 경우에는 대신 사용 중지할 수 있습니다. 이렇게 하면 엔터티 사용자 지정 필드를 삭제할 때와 마찬가지로 모든 티켓에서 모든 엔터티 관련 강조 표시가 제거됩니다.
엔터티 사용자 지정 필드에 대한 엔터티 감지를 사용 중지하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 지능형 분류를 선택합니다.
- 사용 중지하려는 엔터티 사용자 지정 필드를 클릭합니다.
- <엔터티 이름> 사용 설정을 선택 취소합니다.
- 저장을 클릭합니다.
엔터티 사용자 지정 필드를 삭제하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 지능형 분류를 선택합니다.
- 삭제하려는 엔터티 사용자 지정 필드에 커서를 갖다 댑니다.
티켓이나 메시징 대화에서 강조 표시된 엔터티에 대해 조치 취하기
모든 메시지에서 엔터티 값 강조 표시 옵션이 선택되어 있으면 티켓 및 메시징 대화에서 엔터티가 파란색으로 강조 표시됩니다. 상담사는 강조 표시된 엔터티를 클릭하고 연결된 사용자 지정 필드를 강조 표시된 값으로 신속하게 업데이트하거나 값을 클립보드에 복사할 수 있습니다.
강조 표시된 값이 완전히 파란색으로 음영 처리되면 연결된 엔터티 사용자 지정 필드가 이미 해당 값으로 채워졌음을 의미합니다. 상담사가 할 수 있는 유일한 작업은 복사입니다.
강조 표시된 값이 음영 처리 없이 파란색 윤곽선으로만 표시되면 해당 값이 사용자 지정 필드에 아직 채워지지 않았음을 의미합니다. 상담사가 할 수 있는 작업은 업데이트와 복사입니다.
강조 표시된 엔터티에 대해 작업을 수행하려면 다음과 같이 하세요.
- 상담사 워크스페이스에서 티켓이나 메시징 대화를 엽니다.
- 강조 표시된 엔터티 값을 클릭합니다.
- 다음 옵션 중에서 선택합니다.
- 업데이트: (강조 표시된 값이 엔터터 사용자 지정 필드를 아직 채우지 않은 경우에만 사용 가능) 연결된 사용자 지정 필드의 값을 강조 표시된 값으로 업데이트합니다.
- 복사: 강조 표시된 값을 클립보드에 복사합니다.