옴니채널 라우팅은 상담사 대화 가능 상태 및 수용 능력, 그리고 Professional 플랜 이상에서는 티켓 우선 순위 및 스킬에 따라 이메일(웹 양식, 사이드 대화, API 포함), 전화, 메시징의 티켓을 상담사에게 바로 배정합니다. 기본 옴니채널 라우팅 구성은 모든 적격 티켓을 단일 대기열에 보내 작업을 단일 그룹의 상담사들에게 배정합니다. 단일 대기열이 사용 사례에 불충분한 경우에는 추가 사용자 지정 옴니채널 라우팅 대기열을 만들 수 있습니다. 옴니채널 라우팅을 사용하려면 상담사 워크스페이스가 있어야 합니다.
옴니채널 라우팅 대기열에 대한 필수 사항
- 옴니채널 라우팅 구성 설정은 모든 대기열에 적용됩니다.
- 새 티켓이 만들어지면 트리거가 먼저 실행된 다음 옴니채널 라우팅이 대기열을 평가하여 티켓과 일치하는 항목을 찾습니다.
- 옴니채널 라우팅을 사용 설정하면 단일 기본 대기열이 자동으로 티켓을 상담사에게 라우팅합니다. 기본 대기열은 대기열 페이지에 표시되지 않습니다. 사용자 지정 대기열을 만들지 않으면 옴니채널 라우팅이 계속해서 이런 방식으로 작동하며 대기열 페이지가 계속 빈 상태로 남아 있게 됩니다.
- 기본 옴니채널 라우팅 대기열만 사용할 때에는 모든 티켓이 티켓의 그룹 필드에 지정된 그룹에 라우팅됩니다. 사용자 지정 대기열을 만들면 작업을 서로 다른 그룹에 라우팅하는 데 각 대기열이 사용될 수 있습니다. 때로는 이를 그룹 기반 옴니채널 라우팅이라고도 합니다.
또한 사용자 지정 대기열에 여러 기본 그룹 및 보조 그룹을 지정할 수 있습니다. 티켓이 사용자 지정 대기열을 통해 라우팅되면 옴니채널 라우팅이 티켓의 그룹 필드를 무시하고 대기열의 기본 및 보조 그룹을 사용합니다.
- 옴니채널 라우팅은 대기열 페이지에 대기열이 나타나는 순서대로 티켓을 대기열과 일치시킵니다. 조건이 만족되는 첫 번째 대기열에 티켓이 추가됩니다.
- 어떤 사용자 지정 대기열의 조건과도 일치하지 않는 티켓은 기본 옴니채널 라우팅 대기열에 삽입됩니다. 단, 옴니채널 라우팅은 티켓의 우선 순위에 관계없이 기본 옴니채널 라우팅 대기열을 통해 라우팅된 티켓보다 사용자 지정 대기열을 통해 라우팅된 모든 티켓에 우선 순위를 지정합니다.
- 옴니채널 라우팅 대기열 내에서 티켓은 먼저 우선 순위(Professional 플랜 이상)를 기준으로 순서가 지정된 후 라우팅 적격 타임스탬프를 기준으로 순서가 지정됩니다.
- 사용자 지정 대기열의 우선 순위 값은 상담사가 두 개 이상의 대기열에서 작업을 받는 경우에만 고려됩니다. 상담사가 두 개 이상의 그룹에 속하거나 작업을 단일 그룹의 상담사들에게 라우팅하는 여러 대기열이 있는 경우일 수 있습니다. 상담사가 여러 대기열에서 작업을 받을 수 있는 경우에는 우선 순위 값이 더 높은 대기열의 티켓이 우선 순위 값이 더 낮은 대기열의 티켓보다 먼저 배정됩니다.
- 티켓이 상담사에게 배정된 후에는 대기열에서 나갑니다. 상담사에게 배정된 후에는 티켓이 대기열에 다시 들어가지 않습니다.
옴니채널 라우팅으로 여러 대기열 사용하기
옴니채널 라우팅은 Zendesk의 가장 정교하고 완전한 라우팅 솔루션으로 채널 전반에서 일관된 라우팅 논리를 제공하며 작업을 상담사에게 배정할 때 많은 요소를 고려합니다. 많은 사용 사례의 경우 옴니채널 라우팅을 사용 설정할 때 활성화되는 단일 기본 옴니채널 라우팅 대기열이면 충분합니다. 기본 옴니채널 라우팅 대기열에 의존할 때에는 티켓이 그룹에 배정되어야 옴니채널 라우팅으로 상담사에게 라우팅됩니다. 이를 옴니채널 그룹 기반 라우팅으로 생각하세요.
일부 경우에는 티켓에 배정된 단일 상담사 그룹으로 티켓을 라우팅하는 것이 현실적이지 않거나 바람직하지 않습니다. 사용자 지정 대기열을 만들면 티켓이 배정되는 대기열에 따라 다양한 그룹에 작업을 라우팅할 수 있습니다. 여러 대기열은 기본 그룹에 있는 모든 상담사가 대화 가능하지 않은 경우에만 대기열을 통해 티켓을 받는 보조 또는 “오버플로우” 그룹을 정의하는 옵션도 제공합니다. 여러 기본 및 보조 그룹을 대기열에 배정하면 옴니채널 라우팅이 모든 기본 그룹을 단일 상담사 풀로 다루며, 필요한 경우에는 보조 그룹의 모든 상담사도 포함하도록 확장합니다. 대기열 기반 라우팅을 사용할 때에는 옴니채널 라우팅이 대기열의 기본 및 보조 그룹을 사용하여 티켓을 상담사에게 배정하고 티켓 자체에 지정되어 있을 수 있는 모든 그룹을 무시합니다.
자세한 내용은 추가 옴니채널 라우팅 대기열 만들기를 참조하세요.
대기열 내에서 티켓 순서가 지정되는 방법 이해하기
티켓이 만들어지고 그룹에 배정되면(이메일 티켓에 대한 자동 라우팅 태그도 포함) 옴니채널 라우팅에 적합한 것으로 간주됩니다. 하지만 먼저 올바른 대기열에 삽입되어야 티켓이 라우팅될 수 있습니다. 새 티켓이 만들어지거나 업데이트되면 자동으로 티켓 트리거가 실행된 후 옴니채널 라우팅이 상담사에게 라우팅되도록 티켓을 대기열에 삽입하는 방법을 평가합니다. 기본 옴니채널 라우팅 대기열을 사용하는 경우에는 옴니채널 라우팅에 적격인 모든 티켓에 사용되는 단일 대기열에 티켓이 삽입됩니다. 사용자 지정 대기열을 사용하는 경우에는 옴니채널 라우팅이 대기열 조건을 평가하여 티켓과 일치하는 항목을 찾아 삽입합니다.
대략적으로 옴니채널 라우팅은 티켓 우선 순위(Professional 플랜 이상) 및 라우팅 적격 타임스탬프에 따라 대기열 내 적격 티켓들의 순서를 지정합니다. 어떤 티켓이 옴니채널 라우팅으로 라우팅될 수 있고 라우팅 타임스탬프는 무엇인지 알아보려면 계속 읽으세요.
대기열 내에서 티켓 순서 지정을 위한 고려 사항
티켓의 라우팅 적격 여부
- 그룹에 배정됨(사용자 지정 옴니채널 라우팅 대기열을 사용하는 경우에는 필요하지 않지만 사용자 지정 대기열과 일치하지 않는 티켓을 라우팅하는 데에는 필요함)
- 상태 또는 상태 카테고리가 신규 또는 등록임
- 미배정
또한 이메일 티켓에 자동 라우팅 태그가 있어야 합니다.
- 티켓이 그룹에 배정되지 않고 사용자 지정 대기열을 사용 중이지 않음
- 티켓이 상담사에게 배정됨
- 티켓의 상태나 상태 카테고리가 보류, 대기 또는 해결임
- 티켓이 일시 삭제됨
- (이메일 티켓에만 해당) 티켓에 자동 라우팅 태그가 없음
라우팅 부적격 시간
옴니채널 라우팅은 티켓이 라우팅 부적격 상태에서 보낸 시간을 추적하고 이를 통해 티켓을 다시 라우팅 대기열에 삽입할 때 사용할 라우팅 타임스탬프를 결정합니다. 이를 라우팅 부적격 시간이라고 칭합니다. 티켓의 라우팅 부적격을 확인하면 점점 늘어나는 타임스탬프 추적으로 인해 발생하는 성능 문제를 방지하며 티켓이 대기열에 머무는 기간이 늘어나면서 티켓의 긴급성이 변경되는 것을 설명할 수 있습니다.
라우팅 적격 타임스탬프
- 초기 라우팅 적격 타임스탬프는 티켓이 처음으로 옴니채널 라우팅을 통해 라우팅 적격 상태가 된 시간입니다.
- 후속 라우팅 적격 타임스탬프는 티켓이 이전에 이미 적격 및 부적격 상태였다가 다시 옴니채널 라우팅을 통해 라우팅 적격 상태가 된 시간입니다.