Zendesk는 높은 수준의 고객 서비스를 제공하면서도 상담사의 생산성을 높이는 데 도움이 되는 많은 생성형 AI 기능을 제공합니다. 이 문서는 사용 가능한 기능을 요약하고 각 기능이 가장 유용한 팀의 유형 및 상황에 대해 설명합니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
상담사 생산성 향상을 위해 언제 AI 기능을 사용할지 파악하기
팀이 다음을 포함하여 Zendesk가 제공하는 AI 기반 기능의 혜택을 누릴 수 있는 많은 방법이 있습니다.
티켓 처리 속도 가속화하기(요약)
요약 기능은 지금까지 티켓에 추가된 모든 공개 댓글을 요약 정리하여 상담사가 작업 속도를 높이고 고객에게 더 신속하게 응답할 수 있도록 돕습니다.
자세한 내용은 티켓 요약하기를 참조하세요.
이 기능을 가장 유용하게 이용할 수 있는 사람
- 자주 티켓을 에스컬레이션하고 연결해야 하는 상담사
- 티켓 연결이나 에스컬레이션 중 요약 기능을 통해 상담사가 긴 댓글을 모두 읽지 않고도 티켓의 핵심 문제를 신속하게 식별할 수 있습니다.
- 많은 티켓을 분류하고 우선 순위를 지정해야 하는 팀
- 요약은 중대한 문제가 먼저 해결되도록 보장하면서 긴급성과 심각성에 따라 더 나은 티켓 우선 순위를 정할 수 있도록 중요한 세부 정보를 강조할 수 있습니다.
고품질 티켓 댓글 쓰기
문서 작성 능력 향상 기능은 다양한 방식으로 상담사가 쓴 댓글의 콘텐츠를 자동으로 개선합니다.
자세한 내용은 생성형 AI로 티켓 댓글 향상하기를 참조하세요.
이러한 기능을 가장 유용하게 이용할 수 있는 사람
- 영어가 모국어가 아닌 국제 지원 팀
- 국제 지원 팀은 확장하기 및 어투 변경 기능으로 상담사와 고객 간의 모든 대화가 세련되고 전문적이며 공감적이고 브랜드의 목소리에 충실하도록 보장할 수 있습니다.
- 상담사는 사용자 지정 프롬프트를 사용하여 작업 내용을 교정함으로써 응답의 철자 및 문법 오류를 방지할 수 있습니다.
- 이러한 기능은 간소화된 티켓의 이해, 자세한 응답을 전달하는 능력, 커뮤니케이션 스타일을 맞추는 유연성을 통해 지원 팀 내에서 자율성과 확신감을 증진합니다. 상담사는 정확성, 공감, 브랜드 가치에 대한 연계를 통해 고객과 소통하고 전반적인 서비스 품질과 고객 만족도를 향상시키는 데 자신감을 갖게 됩니다.
- 어렵거나 민감한 고객 상호작용을 다루는 상담사
- 어투 변경은 상담사가 좀 더 개인적이고 공감하는 대화를 위한 장을 가능하게 하면서 대화의 감정적 환경을 탐색할 수 있게 합니다.
유사 티켓에 기반하여 문제 해결하기(유사 티켓)
유사 티켓 기능을 사용하면 상담사가 티켓 작업을 할 때 유사 티켓 목록을 볼 수 있습니다. 과거에 유사한 문제가 어떻게 해결되었는지 확인함으로써 새 티켓을 보다 효율적으로 해결할 수 있습니다.
자세한 내용은 유사 티켓 보기를 참조하세요.
이 기능을 가장 유용하게 이용할 수 있는 사람
- 고객 대면 문서에 기록할 수 없는 복잡하거나 독특한 문제에 직면하는 팀
- 유사 티켓 기능을 사용하면 상담사가 전에 경험한 적이 없는 문제를 처음부터 새로 시작하지 않아도 됩니다. 대신 입증된 문제 해결 단계나 솔루션을 따라 시간을 절약하고 문제 해결의 일관성을 보장할 수 있습니다.
- 효율적인 교육 및 온보딩이 필요한 팀
- 유사 티켓은 신규 직원이 신속하게 문제를 해결하는 데 필요한 정보를 찾고 여러 플랫폼에서 정보를 검색하는 번거로움을 피하는 데 도움이 됩니다.
- 제품이나 서비스 내에서 일반적인 패턴을 발견하고자 하는 팀
- 유사 티켓은 상담사가 되풀이되는 문제에서 패턴을 인지하여 체계적인 해결을 위해 제품 팀에 신속히 알릴 수 있도록 돕습니다.
표준 응답으로 티켓에 응답하기(추천 매크로)
티켓 내에서 매크로 메뉴를 열 때 매크로 목록 위쪽에 추천 매크로가 나타납니다. 이러한 추천은 티켓의 콘텐츠를 기반으로 하며 상담사가 요청자를 신속하고 효율적으로 지원할 수 있도록 돕습니다.
자세한 내용은 티켓에 추천 매크로 적용하기를 참조하세요.
이 기능을 가장 유용하게 이용할 수 있는 사람
- 많은 매크로가 있는 팀
- 지원 팀에서 매크로를 많이 만든 경우 상담사가 신속하게 가장 적합한 매크로를 식별하여 적용할 수 있습니다.
- 자주 묻는 질문을 받는 팀
- 상담사는 적절한 안내나 정보를 빠르게 선택하여 보낼 수 있어 응답 시간이 개선되고 유사 답장 작성의 인지 부하를 줄일 수 있습니다.
- 정책 및 절차를 일관성 있게 취급해야 하는 팀
- 추천 매크로는 회사의 최신 정책을 정확하게 반영하여 미리 승인된 텍스트를 상담사에게 즉시 제공하여 잘못된 의사소통과 정책 위반의 위험을 줄일 수 있습니다.
티켓에 대한 더 많은 컨텍스트를 한눈에 보기
인텔리전스는 다음을 포함하여 상담사의 AI 기반 인사이트를 보여주는 티켓 내의 컨텍스트 패널 섹션입니다.
- 티켓의 분류된 주제, 언어 및 감성. 이 정보는 지능형 분류에서 오는 것으로 상담사에게 티켓에 대한 추가적인 컨텍스트를 제공하기 위한 것입니다.
- 인기 추천 매크로 3개: 이러한 추천은 티켓의 콘텐츠를 기반으로 하며 상담사가 요청자를 신속하고 효율적으로 지원할 수 있도록 돕습니다.
자세한 내용은 지능형 분류 분류 및 추천 매크로 보기를 참조하세요.
이 기능을 가장 유용하게 이용할 수 있는 사람
- 자주 복잡한 티켓에서 작업하거나 핸드오버가 잦은 팀
- 인텔리전스는 고객이 티켓을 제출하는 이유(주제)를 보여주어 해결 프로세스를 간소화할 수 있습니다.
- 에스컬레이션될 가능성이 있는 문제를 해결해야 하는 팀
- 상담사는 고객 감성 감지를 통해 고객의 감정 상태에 맞게 응답을 조정하여 잠재적으로 긴장을 완화하고 보다 긍정적인 상호작용을 촉진할 수 있습니다.
AI 기능에 대해 팀에 널리 알리기
상담사가 이러한 도구가 있다는 것을 알고 사용하기 시작하는 경우에만 유용합니다. 이러한 기능을 활성화할 때 팀에 이메일을 보내 어떤 도구를 이용할 수 있는지 알려주세요. 아래 섹션에서 이메일 기본서식 예를 제공합니다.
이메일 기본서식 예
제목: Zendesk에서 AI 기반 기능을 새롭게 선보입니다
팀 여러분,
업무 효율성 향상에 도움이 되는 몇 가지 새로운 AI 기반 기능을 발표하게 되어 매우 기쁩니다. 가능한 한 빨리 이러한 기능을 활용할 수 있도록 각각의 새 기능을 자세히 안내하는 몇 가지 헬프 센터 문서 링크를 포함했습니다.
기능 1: 요약하기, 확장하기 및 어투 변경
요약하기 기능은 에스켈레이션이나 다른 곳으로 연결 중 티켓을 요약하는 데 적합합니다. 어투 변경으로 좀 더 친근하거나 좀 더 격식을 갖춘 응답을 만들 수 있습니다. 고객에게 응답할 때 톤이 적절한지 확인하는 데 유용합니다.
기능 2: 유사 티켓
작업 중인 티켓과 유사한 해결된 티켓 목록을 자동으로 보여줍니다. 팀원이 과거에 유사한 요청을 어떻게 처리했는지 확인하고 싶을 때 유용합니다.
기능 3: 상담사를 위한 추천 매크로
신속하게 관련 매크로를 찾습니다. AI 기반 매크로 제안이 작업 중인 티켓과 관련된 매크로를 추천합니다.
기능 4: 지능형 분류 분류 보기
고객의 주제, 감성, 언어 등 유용한 전후상황을 확인하세요. 티켓을 살펴보기 전에 빠른 상황 파악에 도움이 될 수 있습니다.
이러한 새 도구를 모두 활용하여 일상 작업을 더욱 원활하고 영향력 있게 수행할 것을 권장합니다. 궁금한 점이 있으면 연락해 주세요.
감사합니다.
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AI 기능을 포함하도록 프로그램 및 프로세스 업데이트하기
이러한 기능에 대해 상담사들에게 이메일을 보내는 것 외에도 팀 리드와 관리자가 인식을 높일 수 있는 다른 방법이 있습니다.
- 이러한 도구에 대한 교육을 포함하도록 신규 상담사를 위한 온보딩 프로세스를 업데이트합니다.
- 상담사에게 이러한 도구를 사용하는 방법에 대한 교육 세션이나 문서를 제공합니다.
- 이러한 도구로 긍정적인 경험을 한 상담사들을 초대하여 성공 사례를 공유하도록 합니다.
- 상담사 상호작용에 대한 QA 프로세스가 있는 경우에는 상담사들이 QA 프로세스에 의해 플래그 지정된 문제를 개선할 수 있는 기능을 사용하도록 장려합니다. 예를 들어 상담사 댓글에 충분한 공감이 없었다면 어투 변경을 사용할 것을 권장합니다. 또는 복잡한 티켓 핸드오프가 순조롭게 이루어지지 않은 경우에는 요약하기 기능을 사용할 것을 권장합니다.
번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.
번역된 문서에 포함된 정보의 정확성과 관련하여 질문이 있으시면 문서의 공식 버전인 영문 버전을 참조하시기 바랍니다.