Zendesk는 높은 수준의 고객 서비스를 제공하면서도 상담사의 생산성을 높이는 데 도움이 되는 많은 생성형 AI 기능을 제공합니다. 이 문서는 사용 가능한 기능을 요약하고 각 기능이 가장 유용한 팀의 유형 및 상황에 대해 설명합니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
상담사 생산성 향상을 위해 언제 AI 기능을 사용할지 파악하기
팀이 다음을 포함하여 Zendesk가 제공하는 AI 기반 기능의 혜택을 누릴 수 있는 많은 방법이 있습니다.
티켓 처리 속도 가속화하기(요약)
요약 기능은 지금까지 티켓에 추가된 모든 공개 댓글을 요약 정리하여 상담사가 작업 속도를 높이고 고객에게 더 신속하게 응답할 수 있도록 돕습니다.
자세한 내용은 티켓 요약하기를 참조하세요.
이 기능을 가장 유용하게 이용할 수 있는 사람
- 자주 티켓을 에스컬레이션하고 연결해야 하는 상담사
- 티켓 연결이나 에스컬레이션 중 요약 기능을 통해 상담사가 긴 댓글을 모두 읽지 않고도 티켓의 핵심 문제를 신속하게 식별할 수 있습니다.
- 많은 티켓을 분류하고 우선 순위를 지정해야 하는 팀
- 요약은 중대한 문제가 먼저 해결되도록 보장하면서 긴급성과 심각성에 따라 더 나은 티켓 우선 순위를 정할 수 있도록 중요한 세부 정보를 강조할 수 있습니다.
고품질 티켓 댓글 쓰기
문서 작성 능력 향상 기능은 다양한 방식으로 상담사가 쓴 댓글의 콘텐츠를 자동으로 개선합니다.
자세한 내용은 생성형 AI로 티켓 댓글 향상하기를 참조하세요.
이러한 기능을 가장 유용하게 이용할 수 있는 사람
- 영어가 모국어가 아닌 국제 지원 팀
- 국제 지원 팀은 확장하기 및 어투 변경 기능으로 상담사와 고객 간의 모든 대화가 세련되고 전문적이며 공감적이고 브랜드의 목소리에 충실하도록 보장할 수 있습니다.
- 상담사는 사용자 지정 프롬프트를 사용하여 작업 내용을 교정함으로써 응답의 철자 및 문법 오류를 방지할 수 있습니다.
- 이러한 기능은 간소화된 티켓의 이해, 자세한 응답을 전달하는 능력, 커뮤니케이션 스타일을 맞추는 유연성을 통해 지원 팀 내에서 자율성과 확신감을 증진합니다. 상담사는 정확성, 공감, 브랜드 가치에 대한 연계를 통해 고객과 소통하고 전반적인 서비스 품질과 고객 만족도를 향상시키는 데 자신감을 갖게 됩니다.
- 어렵거나 민감한 고객 상호작용을 다루는 상담사
- 어투 변경은 상담사가 좀 더 개인적이고 공감하는 대화를 위한 장을 가능하게 하면서 대화의 감정적 환경을 탐색할 수 있게 합니다.
유사 티켓에 기반하여 문제 해결하기(유사 티켓)
유사 티켓 기능을 사용하면 상담사가 티켓 작업을 할 때 유사 티켓 목록을 볼 수 있습니다. 과거에 유사한 문제가 어떻게 해결되었는지 확인함으로써 새 티켓을 보다 효율적으로 해결할 수 있습니다.
자세한 내용은 유사 티켓 보기를 참조하세요.
이 기능을 가장 유용하게 이용할 수 있는 사람
- 고객 대면 문서에 기록할 수 없는 복잡하거나 독특한 문제에 직면하는 팀
- 유사 티켓 기능을 사용하면 상담사가 전에 경험한 적이 없는 문제를 처음부터 새로 시작하지 않아도 됩니다. 대신 입증된 문제 해결 단계나 솔루션을 따라 시간을 절약하고 문제 해결의 일관성을 보장할 수 있습니다.
- 효율적인 교육 및 온보딩이 필요한 팀
- 유사 티켓은 신규 직원이 신속하게 문제를 해결하는 데 필요한 정보를 찾고 여러 플랫폼에서 정보를 검색하는 번거로움을 피하는 데 도움이 됩니다.
- 제품이나 서비스 내에서 일반적인 패턴을 발견하고자 하는 팀
- 유사 티켓은 상담사가 되풀이되는 문제에서 패턴을 인지하여 체계적인 해결을 위해 제품 팀에 신속히 알릴 수 있도록 돕습니다.
표준 응답으로 티켓에 응답하기(추천 매크로)
티켓 내에서 매크로 메뉴를 열 때 매크로 목록 위쪽에 추천 매크로가 나타납니다. 이러한 추천은 티켓의 콘텐츠를 기반으로 하며 상담사가 요청자를 신속하고 효율적으로 지원할 수 있도록 돕습니다.
자세한 내용은 티켓에 추천 매크로 적용하기를 참조하세요.
이 기능을 가장 유용하게 이용할 수 있는 사람
- 많은 매크로가 있는 팀
- 지원 팀에서 매크로를 많이 만든 경우 상담사가 신속하게 가장 적합한 매크로를 식별하여 적용할 수 있습니다.
- 자주 묻는 질문을 받는 팀
- 상담사는 적절한 안내나 정보를 빠르게 선택하여 보낼 수 있어 응답 시간이 개선되고 유사 답장 작성의 인지 부하를 줄일 수 있습니다.
- 정책 및 절차를 일관성 있게 취급해야 하는 팀
- 추천 매크로는 회사의 최신 정책을 정확하게 반영하여 미리 승인된 텍스트를 상담사에게 즉시 제공하여 잘못된 의사소통과 정책 위반의 위험을 줄일 수 있습니다.
티켓에 대한 더 많은 컨텍스트를 한눈에 보기
인텔리전스는 다음을 포함하여 상담사의 AI 기반 인사이트를 보여주는 티켓 내의 컨텍스트 패널 섹션입니다.
- 티켓의 예측 의도, 언어 및 감성: 이 정보는 지능형 분류에서 오는 것으로 상담사에게 티켓에 대한 추가적인 컨텍스트를 제공하기 위한 것입니다.
- 인기 추천 매크로 3개: 이러한 추천은 티켓의 콘텐츠를 기반으로 하며 상담사가 요청자를 신속하고 효율적으로 지원할 수 있도록 돕습니다.
자세한 내용은 지능형 분류 예측 및 인텔리전스로 추천 매크로 보기를 참조하세요.
이 기능을 가장 유용하게 이용할 수 있는 사람
- 자주 복잡한 티켓에서 작업하거나 핸드오버가 잦은 팀
- 인텔리전스는 고객이 티켓을 제출하는 이유(의도)를 표시하여 해결 프로세스를 간소화할 수 있습니다.
- 에스컬레이션될 가능성이 있는 문제를 해결해야 하는 팀
- 상담사는 고객 감성 감지를 통해 고객의 감정 상태에 맞게 응답을 조정하여 잠재적으로 긴장을 완화하고 보다 긍정적인 상호작용을 촉진할 수 있습니다.
AI 기능에 대해 팀에 널리 알리기
상담사가 이러한 도구가 있다는 것을 알고 사용하기 시작하는 경우에만 유용합니다. 이러한 기능을 활성화할 때 팀에 이메일을 보내 어떤 도구를 이용할 수 있는지 알려주세요. 아래 섹션에서 이메일 기본서식 예를 제공합니다.
이메일 기본서식 예
제목: Zendesk에서 AI 기반 기능을 새롭게 선보입니다
팀 여러분,
업무 효율성 향상에 도움이 되는 몇 가지 새로운 AI 기반 기능을 발표하게 되어 매우 기쁩니다. 가능한 한 빨리 이러한 기능을 활용할 수 있도록 각각의 새 기능을 자세히 안내하는 몇 가지 헬프 센터 문서 링크를 포함했습니다.
기능 1: 요약하기, 확장하기 및 어투 변경
요약하기 기능은 에스켈레이션이나 다른 곳으로 연결 중 티켓을 요약하는 데 적합합니다. 어투 변경으로 좀 더 친근하거나 좀 더 격식을 갖춘 응답을 만들 수 있습니다. 고객에게 응답할 때 톤이 적절한지 확인하는 데 유용합니다.
기능 2: 유사 티켓
작업 중인 티켓과 유사한 해결된 티켓 목록을 자동으로 보여줍니다. 팀원이 과거에 유사한 요청을 어떻게 처리했는지 확인하고 싶을 때 유용합니다.
기능 3: 상담사를 위한 추천 매크로
신속하게 관련 매크로를 찾습니다. AI 기반 매크로 제안이 작업 중인 티켓과 관련된 매크로를 추천합니다.
기능 4: 지능형 분류 예측 보기
고객의 의도, 감성 및 언어와 같은 유용한 컨텍스트를 확인해 보세요. 티켓을 살펴보기 전에 빠른 상황 파악에 도움이 될 수 있습니다.
이러한 새 도구를 모두 활용하여 일상 작업을 더욱 원활하고 영향력 있게 수행할 것을 권장합니다. 궁금한 점이 있으면 연락해 주세요.
감사합니다.
[이름]
[직책]
[연락처 정보]
AI 기능을 포함하도록 프로그램 및 프로세스 업데이트하기
이러한 기능에 대해 상담사들에게 이메일을 보내는 것 외에도 팀 리드와 관리자가 인식을 높일 수 있는 다른 방법이 있습니다.
- 이러한 도구에 대한 교육을 포함하도록 신규 상담사를 위한 온보딩 프로세스를 업데이트합니다.
- 상담사에게 이러한 도구를 사용하는 방법에 대한 교육 세션이나 문서를 제공합니다.
- 이러한 도구로 긍정적인 경험을 한 상담사들을 초대하여 성공 사례를 공유하도록 합니다.
- 상담사 상호작용에 대한 QA 프로세스가 있는 경우에는 상담사들이 QA 프로세스에 의해 플래그 지정된 문제를 개선할 수 있는 기능을 사용하도록 장려합니다. 예를 들어 상담사 댓글에 충분한 공감이 없었다면 어투 변경을 사용할 것을 권장합니다. 또는 복잡한 티켓 핸드오프가 순조롭게 이루어지지 않은 경우에는 요약하기 기능을 사용할 것을 권장합니다.