Zendesk는 계정에서 각 청구 주기에 사용하는 자동 해결 수를 계산하여 AI 상담사 사용량을 측정합니다. 모든 Zendesk Suite 및 Support 플랜에는 플랜 유형에 따른 기준 자동 해결 수가 포함됩니다. 추가 해결 수를 구매하거나, 해결 한도에 도달할 때 AI 상담사 기능을 일시 중지하도록 계정을 구성하거나, 초과 요금을 지불하고 AI 상담사를 계속 이용할 수 있습니다.
이 문서에서는 자동 해결 사용량을 모니터링하고, 계정에서 사용 가능한 자동 해결 방법을 관리하며, 계정에서 사용 가능한 자동 해결 수에 도달하거나 초과할 때 어떤 일이 일어나는지 설명합니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
관련 문서:
- AI 상담사의 개요
- AI 상담사의 자동 해결에 대한 정보
- 기존 봇 가격 플랜에서 자동 해결로 이동하기
- 자동 해결 기능 사용 중지하기
- 온디맨드: AI 상담사 사용 방법 알아보기(AI 기반 의도 및 자동 답장에 대한 무료 교육 과정)
자동 해결 사용량 모니터링하기
플랜 기반 자동 해결 수 기준이 요구 사항을 충족하는지 여부를 결정하는 데 도움이 될 수 있는 자동 해결 사용량을 추적할 수 있습니다. AR 한도에 근접하면 관리 센터에 알림이 표시되고 청구 관리자에게 이메일로 알립니다.
이 섹션에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
대시보드에서 자동 해결 사용량 보기
자동 해결 대시보드에서 사용하는 자동 해결 수에 대해 자세히 확인할 수 있습니다. 대시보드는 AI 상담사가 얼마나 훌륭하게 고객 지원 요청 수를 줄이고 있는지, 현재 구성을 변경해야 하는지 여부를 결정하는 데 도움이 됩니다. 이 정보는 향후 자동 해결 요구 사항을 예측하는 데에도 도움이 될 수 있습니다.
대시보드에서 자동 해결 사용량을 보려면 다음과 같이 하세요.
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관리 센터의 사이드바에서
계정을 클릭한 다음 사용량 > 자동 해결을 선택합니다.
대시보드에는 자동 해결 사용량에 대한 기본적인 정보가 포함되어 있습니다.
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개요
- 허용량 사용량은 현재 청구 기간에 사용된 자동 해결의 비율을 표시합니다.
- 자동 해결은 현재 청구 기간에 사용된 자동 해결 수를 표시합니다.
- 사용량 세부 정보는 선택한 기간 동안 하루에 사용된 자동 해결 수를 추적하는 차트를 표시합니다. 드롭다운 메뉴를 사용하여 자동 해결 측정 방법 이해하기에서 정의된 대로 내역에서 다루는 기간을 변경하거나, 사용된 자동 해결 유형별로 사용량을 표시하거나, 유형을 함께 그룹화합니다.
- 누적형 보기는 구독 기간 동안의 사용량 집계 표시를 설정 또는 해제합니다.
대시보드에는 확인된 자동 해결에 대한 데이터만 표시됩니다.
대시보드에서 페이지에 액세스하여 계정에 자동 해결을 추가할 수 있습니다.
자동 해결 사용량 알림 보기
관리 센터에서 초과분 경고 배너는 자동 해결의 80%를 사용한 경우 알려주며 100%를 사용한 경우 업데이트됩니다. 배너에는 자동 해결 초과분 설정에 따라 한도에 도달하면 어떤 일이 일어나는지에 대한 기본적인 정보가 포함됩니다
이러한 배너는 해제할 수 없으며 청구 주기가 재설정되거나 추가 자동 해결을 구매해서 계정에서 자동 해결을 다시 사용할 수 있게 될 때까지 관리 센터에 계속 표시됩니다.
초과분 경고 배너는 다음을 포함한 관련 관리 센터 페이지에 나타납니다.
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AI 상담사 페이지와 대화 봇 및 자동 답장 하위 페이지
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웹 위젯(클래식) 페이지
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자동 해결 대시보드
자동 해결 한도에 도달할 때 AI 상담사를 일시 중지하기로 선택하는 경우에는 일시 중지된 각 기능에 대한 알림이 관리 페이지에 나타납니다.
또한 계정이 자동 해결 한도에 근접할 때 직접 계정 청구 관리자에게 알리고 한도에 도달할 때 다시 알립니다.
자동 해결 초과분 피하기
사용 가능한 자동 해결 수를 늘리거나 자동 해결 한도에 도달할 때 모든 AI 상담사 기능을 일시 중지하도록 자동 해결 사용량 설정을 업데이트하여 자동 해결 초과분을 피하도록 계정을 구성할 수 있습니다.
계정에서 어떤 자동 해결도 소모하지 않도록 하려면 AI 상담사와 관련된 모든 기능을 제거하면 됩니다. 자동 해결 기능 사용 중지하기를 참조하세요.이 섹션에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
자동 해결 한도에 도달할 때 기능을 유지하거나 일시 중지하기
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기능 유지 및 초과분 허용(기본 설정): 계정의 기준 또는 구매한 자동 해결 수를 초과한 후에도 AI 상담사가 계속 고객을 지원할 수 있습니다. 이 옵션을 선택하면 사용량 기반 자동 해결에 대한 요금이 계정에 청구됩니다.
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기능 일시 중지 및 초과분 불허: AI 상담사 기능을 일시 중지하여 초과 요금이 청구되지 않도록 합니다. 이 옵션을 선택하면 자동 해결이 필요한 모든 기능이 더 이상 작동하지 않으며 추가 지원 요청은 라이브 상담사에게 라우팅됩니다.
자동 해결 초과분 설정을 업데이트하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 계정을 클릭한 다음 사용량 > 초과분을 선택합니다.
- 자동 해결 초과분 옵션인 기능 유지 및 초과분 허용 또는 기능 일시 중지 및 초과분 불허 중에서 선택합니다.
- 저장을 클릭합니다.
플랜에 자동 해결 추가하기
계정에 대한 추가 자동 해결을 구매할 수 있습니다. 계정에서 사용할 수 있는 자동 해결 수를 늘리면 AI 상담사 기능이 확장됩니다. 초과분 설정에 따라 여전히 초과분 요금이나 기능 중단이 적용됩니다.
추가 자동 해결을 구매하면 플랜에 반복 주문이 추가됩니다. 자동 해결은 다음 청구 기간으로 이월되지 않습니다.
플랜에 자동 해결을 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 계정을 클릭한 다음 청구 > 플랜을 선택합니다.
- 제품 더 보기 탭을 클릭합니다.
- 자동 해결 아래에서 슬라이더를 사용하여 계정에 추가하려는 자동 해결 수를 선택하고 가입 플랜에 추가를 클릭합니다.
- 주문을 확인하고 가입 플랜 업데이트를 클릭합니다.
계정에서 즉시 자동 해결을 사용할 수 있습니다. 다음 청구서에 주문이 추가됩니다.
계정에 대한 자동 해결을 구매했지만 더 필요하면 반복 주문에 포함된 추가 해결 수를 늘리면 됩니다.
추가 자동 해결을 늘리려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 계정을 클릭한 다음 청구 > 플랜을 선택합니다.
- 제품 더 보기 탭을 클릭합니다.
- 자동 해결 아래에서 슬라이더를 사용하여 계정의 자동 해결 수를 조정하고 가입 플랜 업데이트를 클릭합니다.
계정에서 즉시 추가 자동 해결을 사용할 수 있습니다. 증가분은 다음 청구서에 반영됩니다.
자동 해결 수에 도달할 때 일어나는 일 이해하기
사용 가능한 자동 해결을 모두 사용하면 계정이 어떤 영향을 받는지 확인할 수 있습니다. 자동 해결이 필요한 기능을 자동으로 일시 중지하거나 사용량에 따라 초과분 요금을 지불하도록 선택할 수 있습니다.
이 섹션에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
자동으로 AI 상담사 기능 사용 중지하기
초과 요금을 피하기 위해 AI 상담사 기능을 일시 중지하도록 선택하면 자동 해결 한도에 도달할 때 구성한 모든 AI 상담사 기능이 자동으로 작동을 멈춥니다. 일시 중지해도 기능 구성은 변경되지 않으며 계정에서 자동 해결을 다시 사용할 수 있게 되면 자동으로 작동이 재개됩니다.
영향을 받는 기능 및 채널은 다음과 같습니다.
대화 봇(메시징 채널)
스탠더드 봇 응답, 생성형 답장 및 봇 페르소나, 봇 빌더에서 만든 답변을 포함한 대화 봇 기능이 모든 웹, 모바일, 소셜 메시징 채널에서 일시 중지됩니다. 활성 봇 대화는 중단될 수 있습니다. 기본적으로 봇은 고객에게 셀프 서비스 지원을 제공할 수 없습니다. 그러나 나중에 사용할 수 있도록 대화 봇을 계속 만들고 편집하며 저장할 수 있습니다.
사전대응 메시징(메시징 채널)
봇으로 응답하도록 구성된 모든 사전대응 메시지가 일시 중지됩니다.
계정에서 다시 자동 해결을 사용할 수 있게 되면 사전 대응 메시징 관리 페이지에서 수동으로 다시 활성화해야 합니다.문서로 자동 답장(이메일 및 웹 양식)
이메일 및 웹 양식 알림에는 문서가 추천되지 않습니다.
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이메일의 경우 문서로 자동 답장 작업은 일시 중지되지만 트리거 내의 나머지 작업은 계속 실행됩니다.
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웹 양식의 경우 고객이 웹 양식을 제출한 후에는 더 이상 문서를 추천하지 않습니다.
지능형 분류에 기반한 자동 답장(이메일)
분류기 조건(의도, 언어 또는 감성) 및 자동 답장 작업을 포함하는 모든 트리거가 실행되지 않습니다. 건너뛴 트리거는 상담사 워크스페이스 기록에 남습니다.
문서 추천(웹 위젯 클래식)
웹 위젯 클래식은 고객 메시지에 대한 응답으로 문서 추천을 중단합니다. 고객은 여전히 양식을 제출하거나 음성 채팅을 시작하는 등 채널에 구성된 다른 기능을 이용할 수 있습니다.
초과 요금 발생
AI 상담사 기능을 일시 중지하지 않으면 플랜에 포함된 기본 해결 수와 모든 추가로 구매한 해결 수를 포함하여 할당된 자동 해결 수가 초과될 수 있습니다.
이 경우 AI 상담사 기능은 디자인된 대로 계속 작동하며 할당된 양을 초과하여 사용한 각 자동 해결에 대해 요금이 청구됩니다.
자세한 내용은 Zendesk 가격 페이지에서 플랜 비교 표의 AI 상담사 섹션을 참조하세요.자세한 정보 찾기
AI 상담사에 관련된 피드백이나 질문이 있으면 고객의 제품 피드백을 수집하고 관리하는 장소인 커뮤니티 포럼을 방문하세요 Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.