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조정은 검토자들이 동일한 대화를 평가하고 평가 결과를 비교하도록 함으로써 검토자들의 기준을 일치시켜 상담사들에게 일관된 피드백을 제공합니다. 내부 품질 점수에 영향을 미치지 않으면서 조정 세션을 설정하고 수행할 수 있습니다. 조정 대시보드를 사용하여 결과를 확인할 수 있지만 알림이 전송되지 않으며 검토는 기본 대시보드와 별도로 유지됩니다.
조정은 모든 검토자가 동일한 대화 모음을 평가하고 점수와 댓글을 비교하는 과정입니다. 이로써 검토자들이 평가 기준에 있어 일관성을 유지하게 되어, 누가 검토를 수행하든 관계없이 상담사들에게 일관된 피드백을 제공할 수 있습니다.
관리자, 워크스페이스 리드 및 관리자는 조정을 수행할 수 있습니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
조정 이해하기
조정은 검토자들이 동일한 대화를 평가하고 평가 결과를 비교함으로써 일관된 피드백을 제공하도록 보장합니다. 정기적인 조정은 검토의 일관성을 유지하는 데 도움이 되며 검토자와 관계없이 상담사들이 유사한 피드백을 받을 수 있도록 보장합니다.
상담사는 조정 과정에서 대화 관련 정보를 볼 수 없습니다.
검토자에게 알림이 전송되지 않으므로 워크스페이스 관리자나 리드가 검토자에게 조정 세션 및 기한에 대해 알려야 합니다.
조정 설정하기
조정은 기존 워크스페이스 내에서 수행할 수 있으며, 조정 점수는 기존 내부 품질 점수(IQS)에 영향을 미치지 않습니다.
조정을 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- 품질 보증에서 오른쪽 위에 있는 프로필 아이콘을 클릭한 다음 사용자, 봇 및 워크스페이스를 선택합니다.
- 워크스페이스를 선택합니다.
- 조정을 클릭합니다.
-
조정 토글을 설정 위치로 클릭합니다.
- 이전에 제공된 검토의 표시 대상을 선택합니다.
- 표시되지 않음: 대화가 세션에 추가될 때 이전에 제공된 검토는 표시되지 않습니다.
- 표시: 이전에 제공된 검토는 조정 검토로 간주됩니다. 검토자당 하나의 대화 검토만 세션에 추가됩니다. 메시지별 검토는 표시되지 않습니다.
- 조정 검토의 표시 대상을 선택합니다.
- 검토자: 워크스페이스 검토자가 조정 검토를 제출한 후 자신의 검토만 보거나 동료의 검토를 보도록 선택할 수 있습니다.
- 리드: 워크스페이스 리드가 조정 세션 동안 다른 검토자가 제공한 평가를 검토 제출 후에만 볼 수 있도록 허용하거나 항상 모든 검토를 볼 수 있도록 선택할 수 있습니다.
- 매니저: 워크스페이스 관리자가 조정 세션 동안 다른 검토자가 제공한 평가를 검토 제출 후에만 볼 수 있도록 허용하거나 항상 모든 검토를 볼 수 있도록 선택할 수 있습니다.
- 변경 내용 저장을 클릭합니다.
조정 수행하기
조정은 정기적인 검토를 수행하는 동일한 워크스페이스 내에서 수행할 수 있습니다.
조정을 수행하려면 다음과 같이 하세요.
- 품질 보증의 사이드바에서 작업(
)을 클릭합니다. - 작업 옆의 더하기 기호(
)를 클릭한 다음 조정 세션 만들기를 선택합니다.
여기에서 이전 조정 세션 목록을 볼 수도 있습니다.
- 조정 세션의 이름을 입력합니다.
- 조정 세션의 기한을 설정합니다. 필요하면 마감일을 연장할 수 있습니다.
- 세션 만들기를 클릭합니다.
- 조정 세션에 추가하려는 대화를 찾을 때 위쪽에 있는 조정 세션에 추가/제거 버튼을 사용합니다.
검토를 제출한 후에는 검토 옆의 옵션 메뉴(
)를 클릭하여 하나의 검토를 다른 검토의 기준으로 표시할 수 있습니다. 이로써 더 쉽게 점수를 비교할 수 있습니다. 기준은 ‘기준 검토’라는 레이블로 표시됩니다.
워크스페이스 관리자는 기준 검토를 추가하거나 제거할 수 있습니다.
