Zendesk QA에서 조정 설정하기

조정은 모든 검토자가 동일한 대화 배치를 평가하고 점수와 댓글을 비교하도록 하는 방법입니다. 이로써 검토자가 누구인지에 관계없이 상담사에게 일관된 피드백을 제공하여 검토자들의 평가를 일치시킬 수 있습니다.

관리자, 계정 매니저, 워크스페이스 매니저, 리드, 워크스페이스 검토자는 조정을 수행할 수 있습니다.

이 문서는 다음의 섹션으로 구성되어 있습니다.

조정 이해하기

조정을 통해 검토자가 동일한 대화를 평가하고 자신의 평가를 비교하면 일관된 피드백을 제공할 수 있습니다. 정기적인 조정은 검토 일관성을 유지해주므로 상담사들이 검토자에 관계없이 비슷한 피드백을 받을 수 있습니다.

기존 워크스페이스 내에서 조정을 수행할 수 있으며, 조정 점수는 기존 내부 품질 점수(IQS)에 영향을 미치지 않습니다.

조정을 설정하려면 다음과 같이 하세요.

왼쪽 아래에서 프로필을 클릭한 다음 사용자 및 워크스페이스를 선택합니다.
필요한 경우 사이드바 토글 아이콘을 클릭합니다.
워크스페이스를 선택하고 조정을 클릭합니다.
조정 검토 표시 대상을 선택합니다. 워크스페이스 검토자가 자신의 검토만 보거나, 조정 검토를 제출한 후 동료들의 검토를 볼 수 있도록 선택할 수 있습니다. 허용되는 경우, 워크스페이스 매니저 또는 리드는 항상 모든 검토를 볼 수 있습니다.

상담사는 조정에서 대화 관련 정보를 볼 수 없습니다. 검토자에게 알림을 보내지 않으므로 검토자에게 조정 세션 및 기한을 알리는 것은 워크스페이스 매니저나 리드의 몫입니다.

정기 검토를 수행하는 동일한 워크스페이스에서 조정을 수행할 수 있습니다.

조정을 수행하려면 다음과 같이 하세요.

조정 세션에 추가하려는 대화를 찾으면 조정 세션에서 추가/제거 버튼을 사용합니다.

검토를 제출한 후에는 하나의 검토를 다른 검토의 기준으로 표시할 수 있습니다. 이로써 점수를 더 쉽게 비교할 수 있습니다. 기준 검토는 항상 맨 위에 표시되며 “기준 검토” 레이블로 강조 표시됩니다.

워크스페이스 매니저는 기준 검토를 추가하고 제거할 수 있습니다.

선택한 워크스페이스의 IQS는 조정 검토의 영향을 받지 않습니다. 그 대신 조정 대시보드에서 대화 목록과 대화에 첨부된 검토를 찾을 수 있습니다. 알림이 트리거되지 않으며, 조정 검토, 댓글, 점수는 메인 대시보드에 표시되지 않고 조정 대시보드에만 표시됩니다.

기준 검토가 항상 첫 번째로 표시되며 “기준” 레이블로 강조 표시됩니다.

일부 작업은 조정 검토 시 불가능합니다.

불가능한 작업 목록: