| 발표일 | 배포 시작일 | 배포 종료일 |
| 2024년 6월 24일 | 2024년 1월 13일 | 2025년 2월 28일 |
Zendesk는 상담사 워크스페이스로 업그레이드된 Zendesk 고객에게 상담사 홈을 기본 환경으로 제공합니다. 레거시 상담사 대시보드에서 더 쉽고 원활하게 전환할 수 있도록 상담사 홈에 개선된 기능을 도입합니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
무엇이 변경되나요?
지금까지는 상담사 홈이 옵트인 환경이었습니다. Zendesk는 처음에 각 고객이 비즈니스 요구 사항과 새 기능이 중복된다고 느낄 때 옵트인할 수 있는 방식의 상담사 홈을 출시했습니다 (자세한 내용은상담사 홈 사용하기 참조). 앞으로 몇 주 내에 레거시 상담사 대시보드의 기능과의 격차를 해소하여 상담사 홈을 기본 홈 페이지 환경으로 설정할 수 있는 기반을 마련할 예정입니다.
즉, 상담사의 시작 페이지 환경은 다음과 같이 전환됩니다.
그리고 다음과 같이 변경합니다.
티켓 및 보기의 작동 방식을 포함한 다른 기능은 이 변경의 영향을 받지 않습니다.
상담사 홈은 레거시 상담사 대시보드와 몇 가지 주요 차이점이 있습니다. 레거시 대시보드는 기본적으로 사용자 지정할 수 없는 보기로 구성되어 있으므로 대부분의 고객은 대시보드 사용을 완전히 포기하고 자신의 요구 사항과 사용 사례를 지원하는 보기를 구축합니다. 생산성을 높이기 위해 지능형 정렬, 실시간 업데이트, 지원의 공동 작업 측면을 활용하는 완전히 새로운 경험을 만들 수 있었습니다.
| 기능 | 상담사 홈 | 레거시 대시보드 |
| 향상된 메시징 지원 | 대화가 라이브 상태임을 나타내는 대화 상태 표시기를 포함하여 메시징 티켓의 실시간 업데이트 제공 | 메시징 티켓 보기에 대한 제한된 지원 |
| 스마트 정렬 | 활성 메시징 대화를 맨 위에 유지하고 SLA별로 대화를 정렬하는 추천 정렬 제공 | 사용할 수 없음 |
| 티켓 상태 및 채널별 필터링 | 이용 가능 | 사용할 수 없음 |
| 참조 및 팔로워 | 상담사 홈에 표시 | 사용할 수 없음 |
| 대화의 최근 댓글 미리 보기 | 상담사 홈에 표시 | 티켓에 마우스 커서를 갖다 대면 사용 가능 |
| 자신에게 배정된 티켓 집중 살펴보기 | 기본 환경 | 필터 뒤에서 사용 가능 |
| 그룹에 배정된 티켓 개요 | 상담사 홈에서 연결된 검색 쿼리로 사용 가능(곧 제공 예정) | 필터 뒤에서 사용 가능 |
| 만족도가 평가된 티켓 및 고객 댓글 보기 | 상담사 홈에서 연결된 검색 쿼리로 사용 가능(곧 제공 예정) | 필터 뒤에서 사용 가능 |
| Play 모드 사용 | 상담사 홈에서는 사용할 수 없지만 보기를 통해 액세스 가능. Support 사용법: 보기를 만들어 레거시 상담사 대시보드 복제하기 참조 | 이용 가능 |
| 피드 업데이트 | 이용 가능 | 이용 가능 |
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
수년 동안 레거시 상담사 대시보드는 Zendesk 사용자를 환영해 왔습니다. 고객 만족도 통계 및 주요 업데이트는 물론 상담사와 해당 그룹에 배정된 등록 티켓의 개요를 제공하여 신규 사용자와 상담사가 하루를 시작하는 데 도움이 되었습니다.
티켓 양이 증가하고 고객이 더욱 친근한 소통 방법을 모색함에 따라 Zendesk는 최신 서비스를 지원하기 위해 이러한 경험을 재고했습니다. 상담사 홈은 상담사에게 배정된 작업의 개요를 제공할 뿐만 아니라 메시징 대화의 실시간 보기를 제공하며 Zendesk의 차세대 CX 개선을 위한 토대를 마련합니다.
모든 고객이 이러한 개선 사항의 혜택을 누리고 Zendesk가 다음 단계에 대한 개발 노력에 집중할 수 있도록 모든 고객에게 상담사 홈을 배포하고 있습니다. 이 프로세스를 보다 원활하게 진행할 수 있도록 얼리 어답터들의 피드백을 경청했으며 다음을 포함하여 레거시 상담사 대시보드의 주요 경험 격차를 해소할 것입니다.
- 모든 티켓 채널(Chat 및 Talk 포함)에 대한 지원
- 상담사를 관련 결과가 있는 검색 페이지로 안내하는 클릭 가능한 만족도 메트릭을 포함하여 메트릭과의 상호작용 개선
어떻게 해야 하나요?
- 대부분의 팀은 레거시 상담사 대시보드를 최소한으로 사용합니다. 현재 레거시 대시보드를 사용하지 않는 경우에는 별도의 조치가 필요하지 않습니다.
- 팀에서 레거시 상담사 대시보드를 사용하여 미배정 티켓을 찾거나 새 작업을 시작하는 경우에는 보기 만들기에 대한 권장 사항에 따라 레거시 대시보드 환경을 복제하세요. Support 사용법: 보기를 만들어 레거시 상담사 대시보드 복제하기 참조
- 상담사가 대시보드에서 Play 모드를 사용하는 경우에는 이러한 상담사를 위한 보기를 만들어 이 보기에서 Play 모드를 사용하는 방법에 대해 교육하세요. 위에 링크된 안내 및 문서를 참조하세요.
- 자동으로 기본값이 되기 전에 상담사 홈을 사용해 보려면 계정이나 샌드박스에서 활성화할 수 있습니다.
상담사 홈을 활성화한 후에는 다운타임이 발생하지 않습니다. 페이지를 새로 고치면 향상된 경험을 확인할 수 있습니다.
이 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.