특정 Zendesk 고객이 Chat에서 메시징으로 쉽게 이동할 수 있도록 첫 번째 활성화 단계를 대신 완료해 드립니다. 이를 통해 가능한 한 적은 노력으로 고객에게 향상된 대화 경험을 제공할 수 있습니다. 메시징으로 이동하면 고객이 메시징 채널에 대한 모든 새로운 Zendesk 고급 AI 기능을 살펴볼 수도 있습니다.
참고: 메시징 활성화는 선정된 Chat 계정에만 적용됩니다. 계정 소유자와 관리자는 이메일과 제품 내 배너를 통해 업그레이드에 관한 알림을 받습니다.
이 FAQ에서는 다음과 같은 질문에 대해 다룹니다.
- 무슨 일이죠?
- 앞으로 Chat은 어떻게 되나요?
- 이 변경에 요금이 부과되나요?
- 마이그레이션 전에 해야 할 일은 무엇인가요?
- 마이그레이션 중에 해야 할 일은 무엇인가요?
- 마이그레이션 후에 해야 할 일은 무엇인가요?
- 메시징이 저희에게 맞지 않아 마이그레이션하고 싶지 않으면 어떻게 하나요?
- 현재 실시간 채팅과 메시징 간의 주요 차이점은 무엇인가요?
- 메시징이 Chat과 “다른” 특정 동작과 Chat에서 메시징으로 이동할 때 알고 있어야 하는 것이 있나요?
- Chat에서 메시징으로 이동하는 데 도움이 되는 리소스는 무엇인가요?
무슨 일이죠?
메시징 활성화를 도와드리겠다는 Zendesk의 연락을 받았다면 해당 계정에서 메시징을 사용 설정하고 각 브랜드의 헬프 센터나 웹사이트에 설치할 수 있도록 사용 준비가 된 웹 위젯을 만들어 드린다는 뜻입니다. 레거시 웹 위젯(클래식)을 활발히 사용하고 있지 않은 모든 웹 페이지에 이 새 (메시징) 웹 위젯으로 업그레이드도 해드립니다.
메시징은 Zendesk 대화 경험의 미래이며 다음과 같이 현재 레거시 Chat에서 제공하는 것 이상의 새로운 기능을 제공합니다.
- 메시징 대화를 위한 Zendesk 고급 AI 기능 이용
- 드래그 앤 드롭 방식의 디자이너인 봇 빌더로 만든 자동 대화 봇. 자동화를 통해 사용자 지정된 대화 텍스트와 서식 있는 콘텐츠 요소(이미지, GIF, 이모지, 버튼 링크)로 고객에게 해결 방법을 안내함으로써 지원 비용을 절감하는 데 도움이 됩니다.
- 상담사가 웹사이트, 헬프 센터, 모바일 앱 및 제3자로부터 받는 요청을 단일 워크스페이스에서 더욱 효율적으로 관리하고 고객에게 채널 전반에 걸쳐 일관된 경험을 제공할 수 있는 통합 채널 경험
- 상담사와 고객이 모두 지난 대화를 확인하여 지속적인 지원 관계에 대한 더욱 심도 있는 인사이트를 확보할 수 있는 대화 기록. 이를 통해 상담사 효율성이 향상되고 더욱 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
앞으로 Chat은 어떻게 되나요?
현재 Chat 제품에는 고객이 선호하는 메시징의 기능이 부족합니다. 기존 Chat에 그러한 기능을 구축하는 대신 Zendesk 메시징이라는 새로운 환경을 만들었습니다.
실시간 채팅 제품의 서비스를 바로 중단할 계획은 아직 없습니다. 하지만 실시간 채팅 소프트웨어에 대한 투자가 제한되어 고급 AI와 같은 새롭고 업그레이드된 기능을 원하는 고객에게는 메시징이 사용 사례에 더 적합할 것입니다.
이 변경에 요금이 부과되나요?
자동 활성화 대상으로 선정되었다면 메시징이 무료로 이미 플랜에 포함되어 사용할 수 있기 때문입니다. 단, 봇 빌더를 사용하기로 선택하는 경우에는 플랜에 포함된 사용량 초과 시 사용 요금이 부과될 수 있습니다. 메시징을 사용하기 위해 봇 빌더가 필요한 것은 아니지만 대부분의 Zendesk 고객이 향상된 셀프 서비스 기능과 운영 효율성의 혜택을 누리기 위해 봇 빌더를 활성화합니다.
마이그레이션 전에 해야 할 일은 무엇인가요?
다음과 같은 작업을 통해 곧 예정된 변경에 미리 준비하시는 것이 좋습니다.
- 실시간 채팅에서 메시징으로의 마이그레이션과 메시징 기능의 제한 사항을 검토합니다.
- 관리자와 상담사를 교육합니다.
- 샌드박스나 무료 평가판 계정에서 메시징을 테스트합니다.
메시징 웹 위젯으로 전환하면 모든 활성 실시간 채팅이 종료되며 진행 중인 모든 티켓은 보류 상태로 남게 됩니다. 따라서 먼저 모든 활성 실시간 채팅을 종료하고, 상담사를 오프라인 상태로 전환하고, 사용량이 적은 시간에 전환할 것을 고려하는 것이 좋습니다.
마이그레이션 중에 해야 할 일은 무엇인가요?
계정 수준에서 메시징을 사용 설정하면(Zendesk가 고객 계정에서 계정에 메시징 사용 설정 확인란을 선택) 다운타임이나 중단이 발생하지 않습니다.
Chat/웹 위젯(클래식)을 활발히 사용하고 있는 경우 관리자가 메시징으로의 이동을 완료하기 전까지는 다른 변경 사항이 표시되지 않습니다.
Chat/웹 위젯(클래식)을 사용하지 않는 경우 사용자를 대신하여 만든 활성 상태로 사용할 준비가 된 (메시징) 웹 위젯이 표시됩니다. 웹 위젯을 사용자 지정하고 헬프 센터나 활성 웹 페이지에 설치하여 메시징을 사용할 수 있습니다. 웹 위젯(클래식)이 임베드되어 있지만 활발히 사용되지 않는 모든 웹 페이지(Guide 헬프 센터는 제외)에서 웹 위젯(클래식)을 메시징 웹 위젯으로 대체합니다.
활성 Chat 고객의 경우, 다음 채팅 설정도 메시징으로 마이그레이션되므로 마이그레이션 중에 그러한 설정을 검토하세요.
- 메시징 트리거에 맵핑될 수 있는 Chat 트리거
- 운영 시간에 따라 비즈니스 규칙 만들기
마이그레이션 후에 해야 할 일은 무엇인가요?
계정 수준에서 메시징이 사용 설정되면 제품 내에서 확인 메시지를 받게 됩니다. 이때 개별 브랜드에 대한 메시징을 실시간으로 제공하기 위한 일련의 선택적 구성 단계를 완료하여 이동 작업을 마무리할 것을 권장하는 메시지가 표시될 것입니다.
Chat/웹 위젯(클래식)을 활발히 사용하고 있는 경우 계정이 메시징으로 전환되면 실시간 채팅이 종료되고 진행 중인 모든 티켓은 보류 상태로 남게 됩니다. 사용량이 적은 시간에 이 단계를 완료하고 모든 활성 실시간 채팅을 종료하고 상담사를 오프라인 상태로 전환하는 것이 좋습니다. 완료되면 웹 위젯이 클래식에서 메시징으로 변경되고, 최종 사용자, 상담사 및 관리자 경험이 해당 브랜드에 대해 메시징으로 변경됩니다.
Chat/웹 위젯(클래식)을 사용하지 않는 경우 웹 위젯을 사용자 지정하고 헬프 센터나 웹사이트에 임베드하여 메시징을 사용할 수 있습니다. 위에서 언급한 대로 웹 위젯(클래식)이 활발히 사용되고 있지 않은 모든 웹 페이지에서 (메시징) 웹 위젯으로 자동으로 업데이트됩니다.
메시징이 저희에게 맞지 않아 마이그레이션하고 싶지 않으면 어떻게 하나요?
메시징을 사용 중지하고 레거시 Chat 및 웹 위젯(클래식)을 사용할 수 있는 옵션은 계속 제공됩니다. 나중에 전체 설정을 직접 완료하려면 이 양식을 작성하여 알려주세요.
현재 실시간 채팅과 메시징 간의 주요 차이점은 무엇인가요?
현재 메시징에서 아직 제공되지 않는 기능에 대한 자세한 내용은 메시징 기능의 제한 사항을 참조하세요. 저희 기록에 따르면 메시징 활성화 대상으로 선정된 고객은 현재 이러한 기능 중 어느 것도 사용하고 있지 않습니다.
메시징이 Chat과 “다른” 특정 동작과 Chat에서 메시징으로 이동할 때 알고 있어야 하는 것이 있나요?
| 원하는 메시징 기능 | 새 동작 |
| 바로 가기 | “Chat 바로 가기”를 상담사 워크스페이스로 가져올 계획은 없습니다. 모든 바로 가기가 이제 매크로로 처리되어야 합니다. |
| Support 내 Zopim 앱 |
Support에서 Zopim 앱을 복제할 계획은 없습니다. 상담사가 모든 채널에서 고객과 통합 대화를 하는 가장 좋은 방법은 새로운 상담사 워크스페이스를 사용하는 것입니다. 상담사는 알림 앱을 이용하여 메시징 대화를 계속 확인할 수도 있습니다. |
| Zopim 대시보드 | 메시징을 위해 Zopim 대시보드를 복제할 계획은 없습니다. 대부분의 대시보드 기능이 Explore를 통해 복제될 수 있기 때문입니다. 고객은 고객 인사이트를 활용하는 새로운 방법에 대해 교육을 받아야 합니다. |
| 오프라인 시 양식 | 메시징은 특성상 비동기식일 수 있으므로 후속 작업 방식이 더 이상 동일하지 않습니다. 일반적인 응답 시간에 대한 고객의 기대치를 정하고, 대화 가능한 상담사가 없는 경우 상담사가 이메일과 같은 다른 채널에서 고객과 다시 소통할 수 있도록 관리자가 환경을 설정하는 것이 좋습니다. |
| 대기열 및 대기 시간 | 메시징에 “대기열”에 대한 언급은 없습니다. 하지만 여전히 대기 시간에 대한 적절한 기대치를 정하는 방법이 필요합니다. 현재 이러한 방법을 찾고 있는 중입니다. |
Chat에서 메시징으로 이동하는 데 도움이 되는 리소스는 무엇인가요?
헬프 센터 문서:
콘텐츠 및 자산:
웨비나 및 이벤트: