워크플로우: 옴니채널 라우팅 대기열을 사용하여 활성 메시지와 비활성 메시지를 서로 다르게 처리하기

사용 중인 플랜

옴니채널 라우팅은 이메일, 메시징 및 전화에 걸쳐 보다 일관되고 사용자 지정 가능한 라우팅 경험을 제공하도록 디자인되었습니다. 하지만 대화의 상태 등 채널 내 작업을 다르게 처리하고 싶은 경우가 있을 수 있습니다. 이 사용법에서는 활성 메시징 대화의 라우팅 우선 순위를 지정하고 비활성 메시징 대화의 우선 순위를 낮추는 방법을 설명합니다.

이 사용법에서는 옴니채널 라우팅, 그룹, 사용자 지정 대기열 및 트리거를 사용합니다.

이 예에는 다음이 포함됩니다.

• 워크플로우 목표
• 옴니채널 라우팅 구성 설정하기
• 활성 및 비활성 메시지를 처리하도록 상담사 그룹 만들기
• 메시징 티켓이 비활성화될 때 식별하도록 트리거 만들기
• 활성 및 비활성 메시지에 대한 사용자 지정 대기열 구성하기

워크플로우 목표

최종 사용자 작업 없이 10분이 지난 후에는 모든 미배정 메시징 대화가 비활성화됩니다. 기본 옴니채널 라우팅 구성은 활성 메시징 대화만 상담사의 수용 능력으로 계산합니다. 이 동작은 메시징 활동 라우팅 설정에 의해 제어됩니다. 메시징 활동 라우팅이 해제된 경우 대기열에 있는 동안 비활성화된 메시징 티켓은 상담사의 수용 능력을 차지하지 않으면서 대화 가능한 상담사에게 배정될 수 있습니다. 조직에서는 활성 메시징 대화가 상담사에게 우선적으로 라우팅되고 비활성 메시징 대화는 별도의 상담사 그룹에 의해 덜 긴급하게 처리되도록 하려고 합니다.

옴니채널 라우팅은 사용자 지정 대기열과 일치하지 않고 표준 대기열로 가는 작업보다 사용자 지정 대기열을 통해 라우팅된 모든 티켓에 우선 순위를 부여하므로 이 워크플로우를 수행하는 데는 두 가지 옵션이 있습니다.

• 하나는 활성 메시징 대화를 라우팅하고, 다른 하나는 비활성 메시징 대화를 라우팅하도록 두 개의 사용자 지정 대기열을 만들 수 있습니다. 이 접근 방식을 사용하면 각 대기열에 대해 여러 기본 및 보조 상담사 그룹을 지정할 수 있습니다.
• 활성 메시징 대화를 라우팅하도록 하나의 사용자 지정 대기열을 만들고 비활성 메시징 대화를 라우팅하는 데에는 기본 옴니채널 라우팅 대기열을 사용할 수 있습니다. 이 접근 방식을 사용하면 사용자 지정 대기열을 통해 라우팅되는 활성 메시징 대화를 처리하기 위해 여러 기본 및 보조 그룹을 지정할 수 있지만, 비활성 메시징 대화의 경우에는 보통 트리거를 통해 티켓에 그룹이 배정된 후 티켓의 지정된 그룹 내의 상담사에게만 배정되어야 합니다.

팀과 논의한 후 두 개의 사용자 지정 대기열을 만드는 것이 최선의 접근 방식이라고 결정했습니다.

옴니채널 라우팅 구성 설정하기

구성할 수 있는 옴니채널 라우팅 설정이 많습니다. 이 문서에서는 계정의 옴니채널 라우팅에 대해 다음과 같이 가정합니다.

• 옴니채널 라우팅을 사용 설정했습니다.
• 메시징 활동 라우팅은 사용 중지되었습니다.

이 워크플로우를 위해 옴니채널 라우팅 대기열에서 미배정 메시징 티켓에 대해서만 생각합니다. 따라서 상담사에게 배정된 메시징 티켓에만 적용되는 메시징 수용 능력 해제 설정은 관련이 없습니다. 그러나 상담사가 배정된 작업의 수용 능력을 관리하는 데 도움이 되도록 비활성 대화에 대한 비활성 기간과 티켓 상태를 구성할 수도 있습니다.

활성 및 비활성 메시지를 처리하도록 상담사 그룹 만들기

그룹 기능으로 상담사들을 하나로 모아 관리자가 상담사의 스킬, 경험 또는 기타 유사성에 따라 상담사 티켓 배정을 관리할 수 있습니다. 이 워크플로우를 구현하기 위해 조직에서는 메시징 대화를 처리하는 상담사를 4개의 그룹으로 나누기로 결정했습니다. 처음 두 개의 그룹인 Active Primary와 Active Secondary는 모든 활성 메시징 대화를 처리할 상담사입니다. 세 번째 그룹인 Inactive Primary는 대부분의 비활성 메시징 대화를 처리하기 위한 것입니다. 네 번째 그룹인 Backup은 티켓이 원하는 것보다 더 오래 대기열에 머물지 않도록 하기 위해 마지막 수단으로 사용하는 보다 일반적인 그룹입니다.

그룹을 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 사람을 클릭한 다음 팀 > 그룹을 선택합니다.
2. 그룹 추가를 클릭합니다.
3. 그룹 이름을 입력합니다. 이 예에서는 Active Primary를 사용합니다.
4. 그룹에 추가할 상담사를 선택합니다.
5. 저장을 클릭합니다.
6. 2~5단계를 반복하여 Active Secondary, Inactive Primary, Backup이라는 이름의 그룹을 3개 더 만듭니다.
7. 트리거와 같은 프로세스를 만들어 활성 및 비활성 대화를 감지합니다.

메시징 티켓이 비활성화될 때 식별하도록 트리거 만들기

메시징 대화의 활성 또는 비활성 상태와 직접적으로 관련된 트리거 조건은 없습니다. 대신 메시지가 활성에서 비활성으로 바뀔 때 발생하는 변경 사항을 이해하고 그러한 세부 정보에 따라 작업하도록 트리거를 정의해야 합니다. 이 워크플로우에 대해서는 두 개의 트리거를 만들어야 합니다. 첫 번째 트리거는 메시징 대화가 대기열의 앞에 도달할 때 여전히 활성 상태인지 식별하는 데 사용할 수 있는 대기열 조건을 제공하는 태그를 모든 새 메시징 티켓에 추가합니다. 비활성 상태로 전환될 때까지는 채팅 대화 내용이 메시징 대화에 추가되지 않으므로 그러한 업데이트를 트리거 조건으로 사용하여 태그를 업데이트하고 대기열 조건을 제공하여 비활성 메시징 대화를 식별할 수 있습니다.

참고: 트리거를 사용하여 비활성 상태에서 다시 활성 상태로 이동하는 메시지를 감지하는 방법은 없습니다. 가장 근접한 방법은 inactive 태그로 메시징 티켓에 대한 업데이트를 나타내는 조건이 있는 트리거입니다. 하지만 최종 사용자의 재참여 이외의 많은 요인으로 인해 업데이트가 발생할 수 있으므로 이 방법은 권장하지 않습니다.

활성 메시징 티켓에 태그를 지정하는 트리거를 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
2. 트리거 만들기를 클릭합니다.
3. 이름으로 Tag active messages를 입력합니다.
4. 다음 조건을 모두 충족 아래에서 조건 추가를 클릭하고 다음을 추가합니다.
   • 티켓 > 채널 | 다음과 같음 | 메시징
   • 티켓 > 티켓 상태 | 다음과 같음 | 신규
   • 티켓 > 태그 | 다음 중 어느 것도 포함하지 않음 | 비활성
5. 작업 아래에서 작업 추가를 클릭하고 다음 작업을 추가합니다.
   • 티켓 > 태그 추가 | 활성
6. 만들기를 클릭합니다.

비활성 메시징 티켓을 식별하는 트리거를 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
2. 트리거 만들기를 클릭합니다.
3. 이름으로 Tag inactive messages를 입력합니다.
4. 다음 조건을 모두 충족 아래에서 조건 추가를 클릭하고 다음을 추가합니다.
   • 티켓 > 채널 | 다음과 같음 | 메시징
   • 티켓 > 티켓 상태 | 다음과 같음 | 신규
   • 티켓 > 담당자 | 다음과 같음 | -
   • 티켓 > 티켓 | 다음과 같음 | 업데이트됨
   • 티켓 > 다음을 통해 업데이트됨 | 다음과 같음 | 채팅 대화 내용
   • 티켓 > 태그 | 다음 중 하나 이상을 포함 | 활성
5. 작업 아래에서 작업 추가를 클릭하고 다음 작업을 추가합니다.
   • 티켓 > 태그 추가 | 비활성
   • 티켓 > 태그 제거 | 활성
6. 만들기를 클릭합니다.

활성 및 비활성 메시지에 대한 사용자 지정 대기열 구성하기

메시징 대화를 포함한 티켓이 대기열의 조건에 따라 대기열에 배정됩니다. 조건은 티켓이 대기열에 추가되는데 필요한 자격 요건입니다. 상담사 그룹과 비활성화된 메시징 대화를 식별하는 데 도움이 되는 트리거를 만든 후 마지막 단계는 사용자 지정 대기열을 만드는 것입니다. 이 워크플로우에서는 활성 메시징 대화용 대기열 하나, 비활성 메시징 대화용 대기열 하나 이렇게 두 개의 대기열을 정의합니다.

활성 메시징 대화에 대한 대기열을 정의하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭하고 옴니채널 라우팅 > 대기열을 선택합니다.
2. 대기열 만들기를 클릭합니다.
3. 이름에 Active messages를 입력합니다.
4. 다른 대기열에 상대적인 대기열의 우선 순위를 지정합니다. 이 대기열의 우선 순위가 비활성 메시지 대기열보다 높은지 확인하세요.

   대기열 우선 순위는 상담사가 여러 대기열에서 작업을 받을 때에만 고려됩니다. 그런 경우에는 우선 순위가 더 높은 대기열에서 온 티켓이 먼저 배정됩니다.

5. 다음 조건을 모두 충족 아래에서 조건 추가를 클릭하고 다음 조건을 추가합니다.
   • 채널 | 다음과 같음 | 메시징
   • 태그 | 다음 중 하나 이상을 포함 | 활성
6. 그룹 아래에서 기본 그룹으로 Active Primary를 선택합니다.
7. 보조 그룹 사용 설정을 선택합니다.
8. 보조 그룹 아래에서 Active Secondary를 선택합니다.
9. 저장을 클릭합니다.
10. 대기열 페이지에서 대기열을 드래그하여 올바른 순서에 드롭합니다.

비활성 메시징 대화에 대한 대기열을 정의하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭하고 옴니채널 라우팅 > 대기열을 선택합니다.
2. 대기열 만들기를 클릭합니다.
3. 이름에 Inactive messages를 입력합니다.
4. 다른 대기열에 상대적인 대기열의 우선 순위를 지정합니다.

   대기열 우선 순위는 상담사가 여러 대기열에서 작업을 받을 때에만 고려됩니다. 그런 경우에는 우선 순위가 더 높은 대기열에서 온 티켓이 먼저 배정됩니다.

5. 다음 조건을 모두 충족 아래에서 조건 추가를 클릭하고 다음 조건을 추가합니다.
   • 채널 | 다음과 같음 | 메시징
   • 태그 | 다음 중 하나 이상을 포함 | 비활성
6. 그룹 아래에서 기본 그룹으로 Inactive Primary를 선택합니다.
7. 보조 그룹 사용 설정을 선택합니다.
8. 보조 그룹 아래에서 Backup을 선택합니다.
9. 저장을 클릭합니다.
10. 대기열 페이지에서 대기열을 드래그하여 올바른 순서에 드롭합니다. 이 대기열이 활성 메시지 대기열 아래에 나열되게 하고 싶을 것입니다.

대기열이 워크플로우의 마지막 부분입니다. 사용자 지정 대기열을 만든 후에는 옴니채널 라우팅이 이를 바로 사용하여 비활성 대화보다 활성 메시징 대화에 우선 순위가 부여됩니다.