이 기능을 사용하려면 고급 AI 추가 기능이 있어야 합니다.

상담사 코파일럿의 일부인 자동 지원은 상담사가 Shopify에서 수행할 수 있는 작업을 제안하고 부분적으로 자동화할 수 있습니다. 따라서 상담사는 고객 요청을 해결하기 위해서 Shopify에서 작업을 수행하기 위해 Zendesk 상담사 워크스페이스에서 나갈 필요가 없으므로 시간을 절약할 수 있습니다.

현재 자동 지원은 Shopify 주문 조회, 취소 및 환불을 제안할 수 있습니다.

참고: 이 워크플로우 사용법에서는 이미 자동 지원을 설정했다고 가정합니다. 자세한 내용은 자동 지원 사용 설정 및 구성하기를 참조하세요.

이 워크플로우 사용법은 다음 주제로 구성되어 있습니다.

  • 예제 시나리오
  • Shopify를 Zendesk와 연동하기
  • 주문 취소 및 환불 절차 만들기
  • 절차 테스트하기

관련 문서:

  • 자동 지원 사용 설정 및 구성하기
  • 자동 지원을 사용하여 상담사가 티켓을 해결하도록 돕기
  • Explore 사용법: 자동 지원에 대해 리포팅하기

예제 시나리오

자동 지원이 Shopify에서 작업을 제안할 수 있도록 하면 상담사 시간을 절약하고 상담사가 고객 문제를 더 빨리 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다. 다음 시나리오를 고려하세요.

  1. Shopify 상점에서 한 고객이 웹 위젯을 사용하여 주문에서 품목을 취소하고 싶다고 말하며 대화를 시작합니다.
  2. 상담사 워크스페이스에서 자동 지원이 대화 중인 상담사에게 고객에게 주문 번호를 요청할 것을 제안합니다. 상담사는 자동 지원의 제안을 승인하고 보냅니다.
  3. 고객이 주문 번호를 제공합니다.
  4. 자동 지원이 Shopify에서 고객의 주문을 조회하고 상담사에게 정보를 리턴합니다. 상담사가 주문 정보와 함께 고객에게 메시지를 보내 고객이 취소하고자 하는 품목에 대한 명확한 질문을 할 것을 제안합니다. 상담사는 자동 지원의 제안을 승인하고 보냅니다.
  5. 고객은 취소할 품목을 지정합니다.
  6. 자동 지원은 상담사에게 품목을 취소하고 해당 금액을 환불할 것을 제안합니다. 상담사가 상담사 워크스페이스에서 제안을 수락하고 자동 지원은 자동으로 Shopify에서 품목 취소 및 환불 작업을 수행합니다.

Shopify를 Zendesk와 연동하기

자동 지원이 Shopify 작업을 제안하도록 하려면 먼저 Shopify 상점을 Zendesk 계정에 연결해야 합니다. 선택 사항으로 Shopify 상점에 웹 위젯을 추가할 수도 있습니다.

이 설정을 수행하는 방법에 대한 자세한 내용은 Support 및 Chat용 Shopify 연동 서비스 설정하기를 참조하세요.

주문 취소 및 환불 절차 만들기

다음은 고객이 Shopify 주문 취소 및 환불을 요청할 때 자동 지원이 사용해야 하는 절차를 만듭니다. 단계별 안내를 보려면 절차 만들기를 참조하세요.

작업이 있는 절차는 간단하고 구체적이어야 합니다. 상담사에게 주문 취소 규칙(이 예의 경우)을 설명하는 것처럼 작성하세요. 작업의 단계별 플로우여야 합니다. 작업이나 자동 지원이 어디에서 정보를 찾아야 하는지 설명하지 않아도 됩니다. 자동 지원은 절차가 모든 단계와 극단적인 경우를 다루고 자동 지원이 해당 작업을 지원하는 한 알아서 합니다.

현재 자동 지원은 Shopify에서 다음 작업 및 기능을 지원합니다.

  • 제공된 정보에 따라 주문 조회하기
  • 추적 링크를 포함한 주문 정보를 고객과 공유하기
  • 전체 주문을 취소하고 환불하기
  • 주문에서 특정 품목 환불하기
  • 티켓 해결하기

자동 지원의 주문 취소 및 환불 절차 예제

고객이 주문에서 품목을 취소하거나 환불받기 원할 때:

  1. 주문을 넣을 때 사용한 이메일 주소와 주문 번호나 고객의 성을 물어 고객의 신원을 확인합니다.
  2. 주문 정보가 고객이 제공한 정보와 일치하지 않는 경우 사용자에게 세부 정보가 일치하지 않는다고 말합니다.
  3. 주문이 취소될 수 있는지 확인합니다. 주문이 완료되지 않았거나 부분적으로만 완료되었어야 합니다.
  4. 고객에게 전체 주문을 취소할지 아니면 특정 품목만 취소할지 묻습니다. 기프트 카드는 취소할 수 없습니다.
  5. 고객이 특정 품목을 취소하기 원하거나 이 정보를 요청하는 경우에는 설명, 색, 수량 순서로 이 주문에 있는 품목을 나열합니다.
  6. 고객이 전체 주문을 취소할지 특정 품목만 취소할지 선택한 후에는 주문을 취소할지 여부를 고객에게 확인합니다.
  7. 주문이 완료되지 않은 품목만 취소할 수 있습니다. 고객이 배송된 상품을 취소하려면 해당 배송에 대한 추적 번호 및/또는 발송 날짜를 알려주고, 실제 주문에 첨부된 양식과 함께 상품을 반송하여 환불하도록 고객에게 조언합니다.
  8. 주문을 취소하고 환불 비용을 계산합니다. 주문이 완전히 취소된 경우 배송비 전액도 환불합니다.
  9. 고객에게 환불합니다.
  10. 고객에게 환불 정보가 담긴 이메일을 받게 되며 3~5일 내에 환불 금액이 계정에 입금된다고 알립니다. 고객에게 환불 금액에 대해 알려줍니다.

절차 테스트하기

자동 지원이 실제 환경에서 답장이나 작업을 제안할 수 있도록 하기 전에 항상 절차를 테스트해야 합니다. 테스트 가이드라인은 절차 테스트하기를 참조하세요.

Zendesk 제공