이메일, 메시징 대화 및 전화 티켓에 라운드 로빈 라우팅 사용하기

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이 문서에서는 계정에 옴니채널 라우팅이 사용 설정되어 있다고 가정합니다. 옴니채널 라우팅 사용 설정하기를 참조하세요.

옴니채널 라우팅은 고도로 구성 가능한 라우팅 솔루션으로 이메일(웹 양식, 사이드 대화, API 포함), 전화 및 메시징 대화에서 티켓을 라우팅할 수 있습니다. 적격 상태이며 해당 채널에 예비 수용 능력이 있는 상담사는 옴니채널 라우팅을 통해 작업을 받을 수 있다고 간주됩니다.

옴니채널 라우팅을 구성할 때 최고 예비 수용 능력을 기준으로 작업을 배정할지 아니면 상담사가 해당 채널에 대한 작업을 마지막으로 받은 이후 경과한 시간을 기준으로 작업을 배정할지 선택할 수 있으며, 이를 일반적으로 라운드 로빈이라고 합니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

• 라운드 로빈 라우팅이 기본 옴니채널 라우팅 동작을 변경하는 방식 이해하기
• 라운드 로빈 라우팅 사용 설정하기

라운드 로빈 라우팅이 기본 옴니채널 라우팅 동작을 변경하는 방식 이해하기

옴니채널 라우팅의 배정 방법은 단순하여 예비 수용 능력을 기반으로 라우팅하거나 채널에 마지막으로 배정된 이후 시간을 기반으로 라우팅합니다. 하지만 이러한 방법이 다른 라우팅 구성 옵션과 상호작용하는 방식은 자체 옴니채널 라우팅 워크플로우를 설정할 때 정보에 입각한 결정을 내리는 데 도움이 될 수 있습니다.

라운드 로빈 배정을 사용할 때 옴니채널 라우팅은 대화 가능한 각 상담사가 채널(이메일, 메시징 또는 전화)에 대한 작업을 마지막으로 배정받은 시간을 기준으로 라운드 로빈 배정을 합니다. 따라서 옴니채널 라우팅이 다음과 같은 이벤트를 배정으로 간주한다는 점을 반드시 이해해야 합니다.

• 수동 또는 옴니채널 라우팅을 통해 상담사에게 티켓 배정
• 상담사에게 전화 또는 메시징 티켓 제공
• 상담사에게 배정된 티켓 다시 등록

다음 예에서는 각 배정 방법이 다양한 시나리오에서 옴니채널 라우팅이 메시징 대화 티켓을 제공하는 방법을 보여줍니다.

• 시나리오 1: 대화 가능 상담사
• 시나리오 2: 수용 능력이 있는 상담사가 없음
• 시나리오 3: 포커스 모드가 켜져 있는 상태에서 라우팅

시나리오 1: 대화 가능 상담사

이 시나리오에서는 그룹에 세 명의 상담사가 있으며, 이들 모두 온라인 상태입니다.

• 상담사 1: 예비 수용 능력이 1입니다. 5분 전에 메시징 대화 티켓에 배정되었습니다.
• 상담사 2: 예비 수용 능력이 2입니다. 3분 전에 메시징 대화 티켓에 배정되었습니다.
• 상담사 3: 예비 수용 능력이 3입니다. 1분 전에 메시징 대화 티켓에 배정되었습니다.

라운드 로빈

라운드 로빈 방법을 사용하는 경우 옴니채널 라우팅은 해당 채널의 티켓에 배정된 이후 가장 오랜 시간이 경과했기 때문에 상담사 1에게 메시징 티켓을 배정합니다. 이러한 동작은 모든 채널에서 일관되게 유지됩니다.

최고 예비 수용 능력

기본 방법인 최고 예비 수용 능력을 사용하는 경우 옴니채널 라우팅은 해당 채널에 대한 예비 수용 능력이 가장 높기 때문에 상담사 3에게 메시징 티켓을 배정합니다. 이러한 동작은 모든 채널에서 일관되게 유지됩니다.

시나리오 2: 예비 수용 능력이 있는 상담사가 없음

이 시나리오에서는 그룹에 세 명의 상담사가 있으며, 이들 모두 온라인 상태이며 메시징 채널의 최대 수용 능력을 가지고 있습니다.

• 상담사 1: 예비 수용 능력이 없습니다. 5분 전에 메시징 대화 티켓에 배정되었습니다.
• 상담사 2: 예비 수용 능력이 없습니다. 3분 전에 메시징 대화 티켓에 배정되었습니다.
• 상담사 3: 예비 수용 능력이 없습니다. 1분 전에 메시징 대화 티켓에 배정되었습니다.

이 시나리오에서 옴니채널 라우팅은 두 라우팅 방법 모두에서 동일한 방법으로 작동합니다. 티켓은 최대 수용 능력 밑으로 떨어지는 첫 번째 상담사에게 배정됩니다. 이는 모든 채널에 적용됩니다.

시나리오 3: 포커스 모드가 켜져 있는 상태에서 라우팅

이 시나리오에서는 그룹에 세 명의 상담사가 있으며, 이들 모두 온라인 상태입니다. 또한 포커스 모드가 사용 설정되었습니다.

• 상담사 1: 예비 수용 능력이 4입니다. 5분 전에 메시징 대화 티켓에 배정되었습니다. 현재 통화 중입니다.
• 상담사 2: 예비 수용 능력이 2입니다. 3분 전에 메시징 대화 티켓에 배정되었습니다. 현재 통화 중이 아닙니다.
• 상담사 3: 예비 수용 능력이 4입니다. 1분 전에 메시징 대화 티켓에 배정되었습니다. 현재 통화 중이 아닙니다.

라운드 로빈

포커스 모드와 함께 라운드 로빈 방법을 사용하는 경우 옴니채널 라우팅은 해당 채널의 티켓에 배정된 이후 가장 오랜 시간이 경과한 동시에 현재 통화를 하지 않기 때문에 상담사 2에게 메시징 티켓을 배정합니다. 이는 포커스 모드로 인해 옴니채널 라우팅이 상담사가 통화를 진행하는 동안 상담사에게 메시징 티켓을 배정할 수 없으며 그 반대의 경우도 마찬가지이기 때문입니다. 이메일 티켓은 포커스 모드에서 제외되므로 이 시나리오에서 상담사 1에게 라우팅됩니다.

또한 포커스 모드가 사용 설정되지 않았지만 다른 모든 요인이 동일하게 유지되는 경우 옴니채널 라우팅은 해당 채널의 티켓에 배정된 이후 가장 오랜 시간이 경과했기 때문에 상담사 1에게 티켓을 배정합니다.

최고 예비 수용 능력

포커스 모드와 함께 기본 방법인 최고 예비 수용 능력을 사용하는 경우 옴니채널 라우팅은 해당 채널에 대한 예비 수용 능력이 가장 높은 동시에 현재 통화를 하지 않기 때문에 상담사 3에게 메시징 티켓을 배정합니다. 이는 포커스 모드로 인해 옴니채널 라우팅이 상담사가 통화를 진행하는 동안 상담사에게 메시징 티켓을 배정할 수 없으며 그 반대의 경우도 마찬가지이기 때문입니다.

이메일 티켓은 포커스 모드에서 제외되므로 이 시나리오에서는 상담사 1과 상담사 3의 예비 수용 능력이 같지만 상담사 1이 가장 오랜 시간 동안 해당 채널의 작업에 배정되지 않았기 때문에 상담사 1에게 라우팅됩니다. 포커스 모드가 해제되었지만 다른 모든 요인이 동일하게 유지된 경우에도 이렇게 동작합니다.

라운드 로빈 라우팅 사용 설정하기

옴니채널 라우팅 구성에서 라운드 로빈 라우팅을 사용 설정할 수 있습니다.

라운드 로빈 라우팅을 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭하고 옴니채널 라우팅 > 라우팅 구성을 선택합니다.
2. 라우팅 구성 페이지에서 초기 라우팅 구성 옆의 편집을 클릭합니다.
3. 배정 방법 아래에서 라운드 로빈을 선택합니다.
4. 저장을 클릭합니다.