이 문서는 AI 상담사 - 에센셜 및 레거시 AI 상담사 기능에 적용됩니다.
AI 상담사에서 제한형 헬프 센터를 사용하려면 제한된 콘텐츠를 구성하는 요소, AI 상담사에서 사용할 수 있는 위치, Zendesk 전반에 걸쳐 고려하고 구성해야 하는 설정을 반드시 이해해야 합니다.
이 문서에서는 이러한 개념과 작업을 설명하며 제한된 헬프 센터 콘텐츠를 AI 상담사에 통합하는 데 도움이 될 수 있는 Zendesk 리소스를 안내합니다. 이 문서의 모든 제안이 해당 구성에 적용되는 것은 아니며, 사용 사례에 적용되는 정보만 사용하세요.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
제한된 콘텐츠에 대한 정보
다음과 같은 두 가지 방법으로 헬프 센터에서 콘텐츠를 제한할 수 있습니다.
-
로그인 필요 옵션을 사용하면 헬프 센터의 모든 콘텐츠가 인증 및 로그인된 최종 사용자로 제한됩니다.
- AI 상담사는 이 제한 유형을 지원합니다. AI 생성 답변은 헬프 센터에 로그인되어 있는 최종 사용자만 사용할 수 있습니다.
-
보기 권한을 설정(Suite Growth 플랜 이상)하여 특정 문서에 대한 액세스를 제한합니다. 카테고리 및 섹션에 대한 액세스는 문서 설정에 기반합니다.
- AI 상담사는 이 제한 유형을 지원합니다. 제한된 답변은 문서의 보기 권한과 일치하는 사용자 세그먼트를 가진 최종 사용자에 대한 AI 생성 답변에서만 사용됩니다.
다음 요소 중 하나에 제한을 적용하면 헬프 센터 계층의 아래에 있는 모든 요소에 제한이 적용됩니다.
- 지식 관리 보안 설정에서 로그인 필요를 선택하면 전체 헬프 센터가 제한되며, 모든 카테고리, 섹션 및 문서도 제한되며 사용자가 액세스하려면 로그인해야 합니다.
- 문서가 제한되면 해당 문서의 모든 댓글도 제한되며 사용자가 액세스하려면 로그인해야 합니다.
- 섹션의 모든 문서가 제한되면 해당 섹션은 로그인한 사용자에게만 표시됩니다.
- 카테고리의 모든 섹션이 제한되면 해당 카테고리는 로그인한 사용자에게만 표시됩니다.
최종 사용자 인증하기
최종 사용자는 간단한 로그인 절차를 통해 헬프 센터의 제한된 콘텐츠를 볼 수 있습니다. 단, AI 상담사를 통해 제한된 콘텐츠를 보려면 다음과 같은 추가적인 단계를 수행하여 Zendesk의 인증을 받아야 합니다.
AI 상담사에서 제한된 헬프 센터 콘텐츠를 보기 위한 조건은 다음과 같습니다.
- 최종 사용자가 Zendesk 계정에 이미 사용자로 존재해야 합니다.
- 사용자 레코드에 맵핑하는 것을 포함하여 최종 사용자가 메시징 JWT를 통해 인증되어야 합니다.
- JWT 인증을 통해 전달된 외부 ID가 외부 ID 필드를 통해 Zendesk의 사용자와 연결되어야 합니다.
참고: 선택적으로 헬프 센터 인증을 사용 설정하여 사용자 ID를 헬프 센터에 로그인한 최종 사용자와 자동으로 연결할 수 있습니다.
AI 상담사 응답에서 제한된 콘텐츠 사용하기
위에서 설명된 설정을 구성하면 인증된 고객은 AI 상담사의 응답에 있는 헬프 센터 문서에서 제한된 콘텐츠를 볼 수 있습니다.
또한 이러한 설정을 통해 인증된 고객은 다음과 같은 레거시 AI 상담사 기능에서 제한된 콘텐츠를 볼 수 있습니다.
- 표준 응답에 대해 AI 상담사가 관련 정보를 찾은 경우
- AI 상담사 답변의 헬프 센터 문서 표시 단계 유형