| 발표일 | 배포일 |
| 2024년 11월 7일 | 2024년 11월 7일 |
Zendesk는 Guide 헬프 센터에서 사용자 지정 개체에 대한 조회 관계 필드 지원을 발표하게 되어 매우 기쁩니다.
본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
무엇이 변경되나요?
Zendesk는 사용자 지정 개체를 통해 비즈니스 데이터로 할 수 있는 작업을 계속 확장하고 있습니다. 이 릴리스는 다음 두 부분으로 구성되어 있습니다.
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헬프 센터 티켓 양식에서 조회 관계 필드를 지원합니다. 헬프 센터 요청 양식에 사용자 지정 개체와 연결된 조회 관계 필드를 포함하면 티켓 양식에 사용자 지정 개체 레코드 데이터를 표시할 수 있습니다.
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사용자 지정 개체 레코드에 대한 최종 사용자 권한을 구성할 수 있습니다. 팀원의 역할에 따라 권한이 정의되는 것처럼 이제 최종 사용자 권한도 구성할 수 있습니다. 최종 사용자가 사용자 지정 개체 레코드를 보거나 상호작용할 수 있도록 허용하면, 티켓 양식에 포함된 조회 관계 필드에서 관련 레코드를 선택할 수 있습니다.
사용자 지정 개체 레코드에 대한 최종 사용자 권한을 구성하면 개발자가 사용자 지정 개체 레코드 API로 사용자 지정 환경을 구축할 수도 있습니다.
이를 통해 최종 사용자가 티켓 양식의 조회 필드를 통해 사용자 지정 개체 레코드에 참여할 수 있습니다. 여기에는 사용자 지정 개체 레코드를 보고 상호작용할 수 있는 최종 사용자 권한은 물론 티켓 양식의 조회 관계 필드에 대한 지원이 포함됩니다.
이전에는 이 기능이 사전 체험 프로그램의 일부였으며 최신 Guide 테마에서만 작동했습니다. 이번 릴리스에서는 모든 테마에 대해 사용자 지정 개체를 가리키는 조회 관계 필드가 지원됩니다.
몇 가지 사용 사례의 예는 다음과 같습니다.
- 제품 또는 서비스 카탈로그 시나리오에서 최종 사용자는 티켓을 제출하는 동안 모든 제품 또는 서비스 목록에서 관련 제품이나 서비스를 선택할 수 있습니다.
- 자산 관리 시나리오에서 직원은 교체 요청을 제출할 때 현재 보유하고 있는 자산을 선택할 수 있습니다.
- 주문 관리 시나리오에서 고객은 기기에 대한 서비스 요청을 제출할 때 등록한 기기를 선택할 수 있습니다.
자세한 사용 사례 예는 워크플로우 사용법: 고객이 사용할 수 있는 사용자 지정 개체로 제품 카탈로그 구축하기를 참조하세요.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
티켓 양식의 조회 관계 필드와 최종 사용자가 사용자 지정 개체 레코드와 상호작용할 수 있는 기능으로 프로세스 자동화 및 간소화를 위한 많은 기회가 열리고 트리거 구성이 간소화됩니다. 관리자는 사용자 지정 개체 및 조회 관계 필드를 활용하여 사용자 지정 데이터를 표시하기 위해 드롭다운 필드를 사용해야 하는 제약을 피할 수 있습니다. 또한 사용자가 티켓 제출에서 올바른 값을 더 쉽게 검색하고 선택할 수 있어 티켓 해결의 효율성이 높아집니다.
예를 들어 사용자가 iPhone 6, 7, 8 또는 9를 지정하는 경우 상담사가 티켓을 분류하여 휴대폰의 제조업체와 모델을 확인한 다음 라우팅하는 대신 Apple 제품을 지원하는 상담사 그룹으로 해당 티켓을 직접 라우팅할 수 있습니다. 또 다른 예는 티켓과 관련된 자산이 아직 보증이 적용되는지 여부를 확인하여 보증 기간이 지난 자산과 관련된 티켓을 자동으로 처리하는 것입니다.
어떻게 해야 하나요?
이러한 기능은 사용자 지정 개체에 대한 액세스 권한이 있는 모든 계정에서 자동으로 사용할 수 있습니다.
이러한 기능을 최대한 활용하기 위해 다음과 같이 할 수 있습니다.
- 사용자 지정 개체 API를 사용하여 최종 사용자에게 사용자 지정 데이터를 표시하고 트리거에서 사용하여 워크플로우를 최적화함으로써 강력한 최종 사용자 경험을 구축합니다.
- 현재 드롭다운 필드에 있는 긴 목록을 사용자 지정 개체로 마이그레이션합니다. 그렇게 하면 트리거 설정을 최적화하고, 리포팅 기능을 강화하며, 보다 쉽게 확장할 수 있습니다.
- 사용자 지정 개체의 최종 사용자 권한을 업데이트하여 최종 사용자가 사용자 지정 개체 데이터에 액세스할 수 있도록 하고 사용자 지정 데이터로 더 복잡한 워크플로우를 시작합니다.
최종 사용자에게 사용자 지정 개체 레코드를 보거나 상호작용할 수 있는 권한을 부여하는 경우에는 사용자 지정 개체 레코드에 대한 최종 사용자 권한을 유지 관리해야 합니다. 사용자 지정 개체에는 개체 수준 권한이 있습니다. 즉, 최종 사용자에게 액세스 권한을 부여하면 최종 사용자가 개체의 모든 레코드에 액세스할 수 있게 됩니다. 따라서 사용자가 액세스할 수 있는 사용자 지정 개체에 민감한 데이터를 저장하지 않는 것이 좋습니다.
이 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.