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사용자 지정 개체는 Zendesk 관리자가 사용자 지정 개체로 제품 카탈로그를 만든 후 상담사, 고객, 비즈니스 규칙, 리포팅을 위해 데이터를 사용할 수 있는 방법을 제공합니다.

이전에는 관리자가 간단한 제품 목록을 만들기 위해 사용자 지정 개체를 가리키는 티켓 조회 관계 필드가 아닌 드롭다운 필드를 사용하려고 시도했을 수 있습니다.

이 사용법에서는 사용자 지정 개체, 사용자 지정 개체 레코드 권한, 데이터 가져오기, 조회 관계 필드, 트켓 트리거를 사용합니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
  • 워크플로우 목표
  • 제품 카탈로그로 사용할 사용자 지정 개체 만들기
  • 제품 레코드에 대한 상담사 및 최종 사용자 권한 구성하기
  • 카탈로그로 제품 가져오기
  • 새 제품 카탈로그를 티켓 양식에 통합하기
  • 지원하는 제품 유형별로 상담사 그룹화하기
  • 선택한 제품에 따라 요청을 라우팅하도록 티켓 트리거 만들기
  • 제품 카탈로그 워크플로우에 대해 리포팅하기(EAP)

워크플로우 목표

ShoeLaLa는 운동화, 패션화, 부츠, 샌들 등 다양한 종류의 신발 모델 5,000개 이상을 판매하는 회사입니다. ShoeLaLa의 Zendesk 관리자는 고객이 불만 사항 제출 시 문제가 있는 특정 신발을 선택하도록 티켓 양식에 사용할 수 있는 제품 카탈로그를 만들라는 요청을 받았습니다. 또한 이 정보를 사용하여 티켓을 올바른 상담사에게 라우팅하고 제품 문제에 대한 리포팅을 개선하는 데 도움이 됩니다.

제품 카탈로그로 사용할 사용자 지정 개체 만들기

첫 번째로 해야 할 일은 제품 카탈로그에 사용될 제품이라는 이름의 사용자 지정 개체를 만드는 것입니다. 제품 개체의 각 레코드는 ShoeLaLa에서 판매하는 다양한 신발을 나타냅니다.

제품 사용자 지정 개체를 만들려면 다음과 같이 하세요.
  1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 사용자 지정 개체 > 개체를 선택합니다.
  2. 개체 만들기를 클릭합니다.
  3. 이름 아래에 제품을 입력하고 복수 표시 이름에 제품들을 입력합니다.
  4. 개체 키 아래에 product을 입력합니다.
  5. 개체 만들기를 클릭합니다.
  6. 필드 탭을 클릭하고 필드 추가를 클릭하여 다음 필드를 추가합니다.
    1. 유형에 드롭다운을 선택하고 표시 이름에 스타일을 입력합니다. 스타일 값과 태그를 추가한 다음 저장하고 다른 것 추가를 클릭합니다.
    2. 유형에 여러 줄을 선택하고 표시 이름에 설명을 입력합니다. 저장하고 다른 것 추가를 클릭합니다.
    3. 유형에 확인란을 선택하고 표시 이름에 활성을 입력합니다. 저장하고 다른 것 추가를 클릭합니다.
    4. 유형에 다중 선택을 선택한 다음 표시 이름에 사용 가능한 색을 입력합니다. 색 값과 태그를 추가한 다음 저장하고 다른 것 추가를 클릭합니다.
    5. 유형에 다중 선택을 선택한 다음 표시 이름에 크기를 입력합니다. 가능한 크기와 태그를 추가한 다음 저장을 클릭합니다.
  7. 저장을 클릭합니다.
참고: 선택적으로 관리 센터의 카드 페이지를 사용하여 상담사의 레코드 미리 보기에 포함되는 필드와 나열되는 순서를 구성할 수 있습니다. 상담사 워크스페이스에서 추가 정보를 볼 수 있도록 카드 구성하기를 참조하세요.

제품 레코드에 대한 상담사 및 최종 사용자 권한 구성하기

이 워크플로우에서는 상담사와 최종 사용자가 티켓과 관련된 제품 레코드를 보고 선택할 수 있도록 합니다.

제품 카탈로그에 대한 사용자 권한을 구성하려면 다음과 같이 하세요.
  1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 사용자 지정 개체 > 개체를 선택합니다.
  2. 제품을 클릭하여 제품 개체를 편집합니다.
  3. 권한 탭을 클릭합니다.
    • 고객에 보기를 선택합니다.
    • 상담사의 개체 레코드 액세스 권한을 살펴봅니다. Enterprise 플랜에서는 상담사의 개체 레코드 액세스 권한을 구성할 수 있습니다. Team, Growth, Professional 플랜의 경우에는 상담사 권한이 미리 정의되어 있습니다.

자세한 내용은 사용자 지정 개체 레코드에 대한 액세스 권한 구성하기를 참조하세요.

카탈로그로 제품 가져오기

사용자 지정 개체를 카탈로그로 사용할 때에는 카탈로그 내의 각 제품이 레코드입니다. 이 시나리오에서는 가져와야 하는 ShoeLaLa에서 이미 판매하는 기존 제품 세트가 있습니다. 이 시나리오의 목적을 위해 데이터 가져오기를 사용합니다. 하지만 사용자 지정 개체 레코드 API를 사용하여 일괄적으로 레코드를 만들 수도 있습니다. 두 경우 모두 개체 트리거와 웹훅을 사용하여 Zendesk의 제품 데이터를 영업 CRM과 같은 외부 서비스에 다시 동기화한 상태로 유지할 수 있습니다.

초기 가져오기 후, 주기적으로 추가적인 일괄 가져오기를 수행하거나 관리자와 상담사가 필요에 따라 수동으로 새 제품을 추가할 수 있습니다.

제품 레코드를 가져오려면 다음과 같이 하세요.
  1. 값을 가져오려는 각 개체 필드에 대한 열이 있는 쉼표로 구분된 값(CSV) 파일을 만들고, 행당 제품 하나씩 추가합니다.

    각 레코드의 고유한 외부 ID 값을 포함하여 나중에 데이터 가져오기와 API로 레코드를 업데이트할 수 있도록 하세요. 자세한 가이드라인은 사용자 지정 개체 레코드 CSV 파일 만들기를 참조하세요.

  2. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 도구 > 데이터 가져오기를 선택합니다.
  3. 가져오기 유형 아래에 레코드 만들기만을 선택합니다.
  4. 대상에서 제품을 선택합니다.
  5. 파일 업로드 아래에서 파일을 드래그 앤 드롭하거나 클릭하여 업로드로 파일 브라우저에서 CSV 파일을 선택할 수 있습니다.
  6. 다음을 클릭합니다.
  7. 필드 맵핑 목록을 검토합니다.
    • 필드 맵핑이 올바르면 다음을 클릭합니다.
    • 필드 맵핑이 올바르지 않으면 뒤로를 클릭합니다. 서식 요건에 맞게 CSV 파일을 편집한 후 파일을 다시 업로드합니다.
  8. 가져오기 시작을 클릭합니다.

새 제품 카탈로그를 티켓 양식에 통합하기

제품 개체를 만들고 레코드를 추가한 후에는 다음을 수행해야 합니다.
  1. 제품 개체를 가리키는 티켓 조회 관계 필드를 만듭니다.
  2. 불만 사항 티켓 양식에 조회 관계 필드를 추가합니다.

제품이라는 이름의 티켓 조회 관계 필드 만들기

조회 관계 필드는 사용자 지정 데이터가 Zendesk 내의 다른 개체와 어떻게 관련되는지 정의하는 데 사용됩니다. 이 시나리오에서는 고객이 티켓을 제출하는 동안 제품을 선택하도록 합니다. 즉, 조회 관계 필드가 제품 개체를 가리키는 티켓 필드로 만들어져야 합니다.

제품 카탈로그를 가리키는 티켓 조회 관계 필드를 만들려면 다음과 같이 하세요.
  1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 티켓 > 필드를 선택합니다.
  2. 표시 이름에 제품을 입력합니다.
  3. 권한 아래에서 고객이 편집할 수 있음을 선택합니다.

    헬프 센터에서 요청 양식의 일부로 필드를 표시할 수 있는 유일한 옵션입니다.

  4. 요청 제출을 위해 필수를 선택합니다.
  5. 관련 개체에서 제품을 선택합니다.

    이 워크플로우에서는 이 조회 필드에 필터가 필요하지 않습니다.

  6. 저장을 클릭합니다.

불만 사항 티켓 양식에 제품 조회 필드 추가하기

사용자 지정 티켓 필드를 만든 후 상담사와 최종 사용자가 사용할 수 있도록 티켓 양식에 추가해야 합니다.

참고: 티켓 양식의 조회 필드는 로그인한 최종 사용자만 볼 수 있습니다.
티켓 양식에 제품 조회 필드를 추가하려면 다음과 같이 하세요.
  1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 티켓 > 양식을 선택합니다.
  2. 새 티켓 양식을 만들거나 불만 사항이라는 이름의 기존 티켓 양식을 편집합니다.
  3. 최종 사용자 편집 가능을 선택합니다.
  4. 제품 티켓 필드를 양식에 드래그하여 드롭합니다.
  5. 저장을 클릭합니다.

지원하는 제품 유형별로 상담사 그룹화하기

ShoeLaLa의 상담사들은 지원하는 신발 스타일별로 그룹화되어 있습니다. 예를 들어 스포츠라는 한 상담사 그룹은 운동화, 등산화, 축구화 등과 관련된 모든 불만 사항을 처리하고, 정장화라는 또 다른 상담사 그룹은 하이힐, 남성 정장 구두, 여성 단화 등과 관련된 불만 사항을 처리합니다. 이런 식의 상담사 그룹화는 이 제품 카탈로그 워크플로우에 잘 맞습니다.

지원하는 신발 카테고리별로 상담사를 그룹화하려면 다음과 같이 하세요.
  1. 관리 센터의 사이드바에서 사람을 클릭한 다음 팀 > 그룹을 선택합니다.
  2. 신발 스타일에 따라 불만 사항을 처리하는 상담사 그룹을 만들거나 편집합니다.

선택한 제품에 따라 요청을 라우팅하도록 티켓 트리거 만들기

상담사는 지원하는 신발 스타일에 따라 그룹화되므로 티켓 트리거의 조건으로 제품 스타일 값을 사용하여 자동으로 올바른 그룹에 배정할 수 있습니다.

관련 제품의 스타일에 따라 그룹을 배정하는 티켓 트리거를 만들려면 다음과 같이 하세요.
  1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
  2. 트리거를 만들거나 편집합니다.
  3. 조건 아래에서 조건 추가를 클릭하여 상담사 그룹에 배정려는 아무 스타일 조건을 충족하도록 트리거를 설정합니다.

    예를 들어 모든 운동화 스타일 신발을 스포츠라는 이름의 그룹에 배정하려면 다음 조건을 사용해야 합니다.

    • 티켓 > 제품 > 스타일 | 다음과 같음 | 운동화
    • 티켓 > 제품 > 스타일 | 다음과 같음 | 등산화
    • 티켓 > 제품 > 스타일 | 다음과 같음 | 축구화

    트리거 조건 문 작성하기를 참조하세요.

  4. 작업 아래에서 다음 작업을 지정합니다.
    • 티켓 > 그룹 | 스포츠

    트리거 작업 문 작성하기를 참조하세요.

  5. 저장을 클릭합니다.

제품 카탈로그 워크플로우에 대해 리포팅하기(EAP)

사용자 지정 개체 워크플로우를 설정한 후에는 Explore를 사용하여 조회 관계 필드 데이터에 기반한 보고서를 만들 수 있습니다. 특히, 관련 사용자 지정 개체 레코드의 속성을 사용하여 제품별, 스타일별 티켓 수나 제품을 현재 구입할 수 있는지 여부와 같은 티켓 데이터를 정량화할 수 있습니다.

신발 스타일에 대한 티켓 수의 보고서를 만들려면 다음과 같이 하세요.
  1. Explore를 열거나 아무 Zendesk 제품에서 Zendesk 제품 아이콘()을 클릭한 다음 Explore를 선택합니다.
  2. 보고서 아이콘()을 클릭합니다.
  3. 새 보고서 버튼을 클릭합니다.
  4. Support - 티켓 데이터 집합을 선택합니다.
  5. 보고서 시작을 클릭합니다.
  6. 보고서 이름으로 새 보고서를 신발 유형별 티켓 번호로 바꿉니다.
  7. 메트릭 아래에서 추가를 클릭합니다.
  8. 티켓 > 티켓을 선택합니다.

    보고서의 메트릭 목록에 COUNT (티켓)으로 나타납니다.

  9. 열 아래에서 추가를 클릭합니다.
  10. 티켓 조회 관계 > 제품 - 스타일을 선택합니다.
  11. 저장을 클릭합니다.
Zendesk 제공