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추가 기능 AI 상담사 - 어드밴스드
고급 AI 상담사에 대한 채팅 채널 구성은 더 이상 권장되지 않습니다. 대신 메시징 채널을 구성 하거나 이메일 채널을 구성해 보세요.

CRM 작업을 통해 AI 상담사와 CRM 플랫폼 간의 소통이 가능합니다. 이러한 작업은 플랫폼별로 달라 각 CRM 플랫폼에 사용 가능한 작업이 다릅니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

  • Zendesk Chat 에 사용 가능한 CRM 작업
  • CRM 작업 만들기

관련 문서:

  • 어드밴스드 AI 상담사를 위한 작업에 대한 정보
  • 어드밴스드 AI 상담사를 위한 작업 만들기 및 추가하기
  • 어드밴스드 AI 상담사를 위한 작업 검토하기 및 관리하기

Zendesk Chat 에 사용 가능한 CRM 작업

AI 상담사 - 어드밴스드 Zendesk Chat 에서 다음 CRM 작업을 지원합니다.
  • 답장 트리거
  • 태그 추가
  • 태그 가져오기
  • 채널에서 나가기
  • 방문자 정보 받기
  • 방문자 정보 업데이트
팁: 처리 시간을 단축하고 채팅 기록을 관리하도록 AI 상담사 구성하는 데 대한 조언은 Zendesk Chat 에서 고급 AI 상담사를 위한 CRM 작업을 만들기 위한 성공 사례를 참조하세요.

답장 트리거

선택한 이벤트가 발생할 때 특정 답장/의도(예: 환영 답장)를 트리거하는 데 가장 일반적으로 사용됩니다.  

mceclip0.png

태그 추가

이 작업은 채팅에 사용자 지정 태그를 추가하여 상담사가 Zendesk Support 에서 티켓에 대한 인사이트를 얻을 수 있도록 도와줍니다. 이 Zendesk 문서에서 태그를 사용한 리포팅 에 대해 자세히 알아보세요. 

이 작업은 AI 상담사 수준에서 아래 이벤트와 함께 사용될 수 있습니다.

  • 채팅 시작됨
  • 채팅 에스컬레이션 시도
  • 채팅 에스컬레이션 실패
  • 비활성 채팅

예:mceclip2.png

상담사가 티켓을 분류하는 데 도움이 되도록 의도 및 대화 메시지 수준에서도 종종 사용됩니다.

예:

mceclip2.png

태그 가져오기

태그 가져오기 작업을 통해 Zendesk Chat 의 기존 태그를 AI 상담사 - 어드밴스드 보드로 가져올 수 있습니다. 그렇게 함으로써 답장 변형을 트리거하여 더욱 개인화된 대화 플로우를 제공할 수 있습니다.

또한 레이블 추가를 “true”로 설정하면 대화 로그에서 Zendesk에 있는 것과 동일한 태그를 볼 수 있어 대화 데이터를 더 쉽게 관리할 수 있습니다. 

AI 상담사 수준의 다음 채팅 이벤트에서 태그 가져오기 작업을 구성할 수 있습니다.

  • 님이 채팅을 시작함
  • 채팅 에스컬레이션 시도
  • 채팅 에스컬레이션 실패
  • 채팅 비활성

예:

mceclip1.png

채널에서 나가기

대기열이 많고 대기열이 긴 경우에는 에스컬레이션할 때 사용자에게 대기열 위치를 표시하는 것이 더 나을 수 있습니다. 아래 예에서 AI 상담사 즉시 채팅에서 나가며 사용자는 대기열을 보고 실제 상담사가 대화를 받을 때까지 채팅을 평가할 수 있습니다. 

mceclip0.png

방문자 정보 받기

이 작업을 통해 Zendesk에서 방문자 정보를 검색할 수 있습니다. 그런 다음 이 정보를 저장하여 메시지를 개인화하거나 변형된 답장을 만들 수 있습니다.

아래에서 정보를 검색할 수 있습니다.

  • email
  • 현재 국가 
  • current_device_type
  • external_id
  • display_name
  • phone
  • notes
  • current_tags
  • current_region
  • current_city

예:

mceclip0.png

방문자 정보 업데이트

이 작업을 통해 AI 상담사 대화 중 방문자가 제공하는 정보를 가져와 방문자의 Zendesk 티켓에서 업데이트할 수 있습니다. 

아래에서 정보를 업데이트할 수 있습니다.

  • email
  • notes

이메일을 업데이트하면 상담사가 방문자에게 연락할 수 있는 최신 정보를 확보할 수 있으며 메모는 AI 상담사 상담사와 소통하는 방법입니다.

방문자 정보 업데이트 - Zendesk Chat 에서 설정 방법을 알아보세요.

메모 필드는 채팅이 아닌 방문자를 팔로우합니다. 이를 사용할 때 또 다른 방문자 정보 업데이트 작업을 추가하여 메모 필드를 "-"로 업데이트하세요. 그렇지 않으면 다음에 방문자가 다시 채팅할 때 메모의 정보가 혼동될 수 있습니다.

CRM 작업 만들기

AI 상담사, 의도 또는 블록 수준에서 CRM 작업을 만들 수 있습니다. 자세한 내용은 어드밴스드 AI 상담사의 작업 만들기 및 추가하기를 참조하세요.

 

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