검증된 AI 요약 ◀▼
승인은 상담사가 상담사 워크스페이스에서 직접 권한이 부여된 승인자에게 결정을 요청할 수 있어 티켓 워크플로우가 간소화됩니다. 이 기능은 티켓에 결정 사항을 기록하여 효율성을 높이고, 규정 준수를 보장하며, 품질 관리를 유지합니다. 상담사는 티켓에서 요청을 만들고, 승인자는 이메일이나 헬프 센터를 통해 응답합니다. 티켓당 활성 승인 하나 및 최종 사용자 액세스를 위한 테마 업데이트 등의 제한 사항이 있습니다.
승인은 상담사가 다른 상담사 및 최종 사용자를 대신하여 하는 요청입니다. 상담사가 승인자에게 요청을 보냅니다. 승인자는 요청 정보를 검토하고 결정을 내릴 권한이 있는 다른 상담사나 최종 사용자입니다.
- 수동 개입 필요성과 외부 애플리케이션에 대한 종속성을 제거하여 상담사 효율성을 높입니다.
- 조직의 규정 준수 정책에 따라 승인 결정을 Zendesk 내에 기록하여 규정 준수를 보장합니다.
- 조직의 표준 운영 절차에 승인 단계를 추가하여 품질 관리를 유지합니다.
- 승인 요청자, 승인자 및 관련 티켓의 담당자에게 승인 요청 상태에 대한 투명성을 제공합니다.
이 문서는 승인 및 Zendesk에서의 작동 방식에 대한 개요를 제공합니다. 누가 승인 요청을 할 수 있는지와 누가 요청을 승인할 수 있는지 설명하고, 고객 서비스 사례와 직원 서비스 사례 둘 다에서 승인이 어떻게 사용되는지에 대한 예시를 제공합니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
승인 요청에 대한 고려 사항
- 티켓에 한 번에 최대 한 개의 활성 승인 요청이 있을 수 있습니다.
- 티켓에 최대 50개의 비활성 승인 요청이 있을 수 있습니다. 이 제한에 도달하면 티켓에 더 이상 새 승인 요청을 만들 수 없습니다.
- 티켓 양식이 두 개 이상인 계정의 경우 승인 상태 필드를 수동으로 티켓 양식에 추가해야 합니다.
- 최종 사용자가 자신에게 배정된 승인 요청에 액세스할 수 있으려면 헬프 센터가 최신 버전의 기본 Copenhagen 테마를 사용하거나 수동으로 사용자 지정 테마를 업데이트해야 합니다.
승인 요청 수명 주기 이해하기
승인 요청 프로세스의 주요 단계는 다음으로 구성됩니다.
- 상담사가 상담사 워크스페이스의 티켓에서 승인 요청을 만듭니다. 요청 내에서 상담사가 다른 상담사나 최종 사용자를 승인자로 지정합니다.
승인 요청을 만든 후에는 승인자가 응답하거나 요청이 철회될 때까지 연결된 티켓이 종료될 수 없습니다.
- 승인자는 검토할 승인 요청이 있다는 이메일 알림을 받습니다.
- 그런 다음 승인자가 승인하거나 거부하여 요청에 응답합니다
상담사 승인자는 상담사 워크스페이스에서 승인 요청에 응답할 수 있지만 최종 사용자 승인자는 헬프 센터에서 요청에 응답해야 합니다.
- 승인 요청을 만든 상담사는 승인자의 응답을 받습니다.
아래 이미지는 승인 워크플로우의 개요를 보여줍니다.
누가 요청을 하고 누가 승인하는지 이해하기
승인 요청은 항상 상담사가 만듭니다. 일반적으로 상담사는 자신에게 배정된 티켓이 다른 사람의 승인을 필요로 할 때 다른 상담사와 최종 사용자를 대신하여 승인 요청을 제출합니다. 예를 들어, 소프트웨어 액세스 권한을 요청하는 티켓이나 환불을 요청하는 티켓은 해당 상담사의 권한 범위를 벗어나는 것일 수 있습니다. 상담사는 상담사 워크스페이스에서 작업 중인 티켓에 대해 요청을 만들고 승인자에게 보냅니다.
승인자는 승인 요청 정보를 검토하고 결정을 내릴 권한이 있는 사용자입니다. 승인자는 승인 요청에 응답하지만 티켓을 해결하지는 않습니다. 상담사와 최종 사용자 모두 승인자가 될 수 있습니다.
- Zendesk직원 서비스 Suite Growth 플랜 이상에서는 모든 상담사와 최종 사용자가 동일한 조직의 직원입니다. 이 컨텍스트에서 상담사는 상담사 사용자 단위 라이선스가 있는 직원으로 Zendesk Support의 상담사 워크스페이스에 액세스하여 승인에 응답할 수 있습니다. 최종 사용자, 즉 상담사 사용자 단위 라이선스가 없는 직원은 조직의 내부 헬프 센터에 액세스하여 승인 요청에 응답할 수 있습니다.
- 고객 서비스 Suite Professional 플랜 이상에서는 상담사가 상담사 워크스페이스에서 승인 요청에 응답합니다. 이 컨텍스트에서 최종 사용자는 요청자이며 일반적으로 상담사와 동일한 조직에 속하지 않습니다. 하지만 상담사와 최종 사용자 모두 여전히 승인자가 될 수 있으며, 상담사는 상담사 워크스페이스에서 요청에 응답하고 최종 사용자는 헬프 센터를 통해 요청에 응답합니다.
자세한 내용은 승인 요청에 응답하기를 참조하세요.
승인 요청 예시
조직에서 Zendesk를 사용하는 방식에 따라 고객 서비스와 직원 서비스 요구 사항 모두에 승인을 사용할 수 있습니다.
승인을 사용하는 방법의 몇 가지 예는 다음과 같습니다.
- 소프트웨어 및 하드웨어 조달 및 액세스
- 직원 승진 또는 업무 변경
- 장기 휴가 요청
- 급여 문제
- 환불
예를 들어 조직에서 직원 서비스 Suite를 사용한다고 가정해 보세요. 회사의 신규 직원이 소프트웨어 액세스 권한이 필요하여 서비스 카탈로그를 통해 서비스 요청을 제출합니다. 상담사 사용자 단위 라이선스가 있는 직원은 상담사 워크스페이스에서 신규 직원을 대신하여 서비스 요청의 티켓과 관련된 승인 요청을 만들고 검토를 위해 승인자에게 보낼 수 있습니다. 이 예에서 승인자는 신규 직원의 매니저이거나 IT 부서의 다른 직원일 수 있습니다. 다른 직원이 상담사 사용자 단위 라이선스를 가지고 있을 수도 있고, 그렇지 않을 수도 있습니다.
조직에서 고객 서비스 Suite를 사용하는 경우에는 고객 서비스 티켓을 해결하도록 승인을 요청할 수 있습니다. 예를 들어 상담사가 환불을 요청하는 티켓에 배정되었습니다. 최종 사용자의 환불을 진행하려면 허가가 필요하므로 상담사는 승인 요청을 만들어 상담사의 팀 리드와 같은 조직 내 승인자에게 보냅니다.
위의 모든 예에서 승인 결정은 티켓의 승인 요청과 티켓 이벤트에서 추적되므로 조직 내 승인을 계속 추적할 수 있습니다.
승인 요청에 대해 리포팅하기
계정에 승인 요청이 사용 설정될 때 새 티켓 필드인 승인 상태가 만들어집니다. 이 필드는 티켓과 관련된 승인 요청의 상태를 자동으로 반영하며 Explore 리포팅에서 활용할 수 있습니다. 사용자 지정 필드를 사용한 리포팅을 참조하세요.
- zd_es_approval_pending
- zd_es_approval_approved
- zd_es_approval_denied
- zd_es_approval_withdrawn
자세한 내용은 태그로 리포팅하기를 참조하세요.
승인 요청 리소스