| 발표일 | 배포 시작일 | 배포 종료일 |
| 2024년 12월 5일 | 2024년 12월 5일 | 2024년 12월 11일 |
Zendesk는 모든 신규 및 평가판 계정에 옴니채널 라우팅이 기본적으로 사용 설정됨을 발표하게 되어 매우 기쁩니다.
본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
무엇이 변경되나요?
원래 관리자는 옴니채널 라우팅을 사용 설정하고 옴니채널 라우팅 옵션뿐만 아니라 사용 중인 각 서비스 채널에 대한 티켓 트리거도 구성하여 모든 신규 및 등록 티켓에 그룹이 배정되고 이메일 티켓에 자동 라우팅 태그가 포함되도록 해야 했습니다. 이 수동 설정은 Professional 플랜 이상에 대한 사용자 지정 대기열이 출시되면서 다소 개선되었지만 옴니채널 라우팅을 사용하려면 여전히 여러 단계가 필요했습니다.
이제 모든 신규 평가판 및 Zendesk 계정에서 옴니채널 라우팅과 통합 상담사 상태가 기본 라우팅 환경으로 사용 설정됩니다. 또한 이메일 티켓의 그룹 기반 라우팅에 사용되는 자동 라우팅 태그가 미리 구성되어 있습니다. 모든 통화 및 메시징 대화가 자동으로 라우팅됩니다. 관리자는 대기열 기반 라우팅을 사용할지 그룹 기반 라우팅을 사용할지만 결정한 후 제품 내 안내에 따라 이메일 라우팅 설정을 완료해야 합니다.
이러한 변경은 다음과 같은 이점을 제공합니다.
- 관리자가 더 이상 채널별로 라우팅 채널을 수동으로 구성할 필요가 없습니다.
- 이메일, 메시징 대화, 통화에 대한 신규 및 등록 티켓은 우선 순위에 따라 상담사에게 자동으로 라우팅됩니다.
- 통합 상담사 상태를 사용하면 상담사가 이메일, 메시징, 통화 채널에 적용되는 단일 상태를 설정할 수 있습니다. 또한 Professional 플랜 이상에서는 관리자가 사용자 지정 상태를 정의할 수 있습니다.
- 티켓의 우선 순위 또는 SLA, 필수 스킬, 선택 스킬을 위반하는 정도에 따라 티켓을 배정하고, 상담사 대화 가능 여부 또는 라운드 로빈에 따라 티켓을 배정하는 등 추가적인 라우팅 구성 옵션을 사용할 수 있습니다.
- Professional 플랜 이상에서는 고객이 사용자 지정 대기열을 정의하여 티켓의 우선 순위를 추가 설정하고 여러 기본 및 보조 상담사 그룹에 라우팅함으로써 배정을 신속히 처리할 수 있습니다.
- 옴니채널 라우팅을 사용하면 상담사가 작업하려는 티켓이나 사례를 '선별적으로 선택'할 수 없으므로 업무량이 더욱 공평하게 분배됩니다.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
Zendesk의 목표는 모든 Zendesk 고객이 고객 지원 투자에 대해 가능한 최대 수익을 실현할 수 있도록 지원하는 것이며, 옴니채널 라우팅이 이를 제공하는 가장 좋은 방법이라고 믿고 있습니다. 옴니채널 라우팅을 더 쉽게 시작할 수 있도록 함으로써 더 많은 고객이 이를 사용하여 첫 번째 응답 시간을 줄이고, 상담사 효율성과 생산성을 높이며, SLA 준수도를 개선할 수 있습니다.
어떻게 해야 하나요?
옴니채널 라우팅은 모든 신규 및 평가판 고객에게 제공됩니다. 메시징 대화 및 통화에 자동으로 작동하지만 이메일 채널에 대한 몇 가지 추가 설정이 필요합니다. 기존 계정에는 영향을 미치지 않습니다. 자세한 내용은 옴니채널 라우팅 사용 설정 및 설정하기를 참조하세요.
본 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.