Zendesk QA의 Voice QA는 전화 통화 녹음 전체를 들을 필요 없이 효율적으로 대화를 검토하는 데 도움이 됩니다. 전화 통화 녹음을 분석하려면 먼저 Zendesk QA로 가져와야 합니다. 이를 위해 Zendesk Talk 또는 Zendesk Talk Partner Edition을 사용하여 Voice QA를 활성화하세요. 그러면 시스템이 더 쉽게 검토할 수 있도록 화자를 명확하게 구분하여 각 녹음에 대한 통화 내용을 자동으로 생성합니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서
Zendesk Talk로 Voice QA 활성화하기
Zendesk QA에서 Voice QA를 활성화하기 전에 Zendesk Talk를 사용 설정해야 합니다.
Zendesk Talk로 Voice QA를 활성화하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
채널을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > Talk를 선택합니다.
- 설정 탭에서 Zendesk QA를 위한 통화 녹음 녹취 및 요약에 대한 확인란을 선택합니다.
- 회선 선택 아래에서 녹취 및 요약 기능을 사용 설정하려는 전화 회선을 선택합니다. 모든 회선 또는 특정 회선에만 사용 설정할 수 있습니다.드롭다운 메뉴에 전화 회선이 나타나지 않으면 해당 회선에 통화 녹음이 사용 설정되지 않은 것입니다. 통화 녹음이 활성화된 회선만 표시됩니다.
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Advanced Data Privacy & Protection 추가 기능이 있는 경우에는 다음과 같은 내용 삭제 옵션이 보입니다.
- 대화 내용에서 개인 식별 정보(PII) 삭제: 통화 녹음 녹취에서 이름, 위치, 사회보장번호와 같은 PII 데이터를 자동으로 삭제합니다.
- 대화 내용에서 결제 카드 업계(PCI) 데이터 삭제: 모든 통화 녹음 내용에서 신용카드 번호, 만료일 및 CVV를 포함한 민감한 신용카드 정보가 삭제되도록 보장합니다.
중요: 통화 녹음 오디오 파일에서는 PII 및 PCI 데이터가 삭제되지 않습니다. 티켓의 오디오 플레이어를 통해 Zendesk 사용자들이 PII 및 PCI 데이터에 액세스할 수 없도록 하려면 별도로 통화 녹음 파일을 삭제해야 합니다. - 녹취 설정에서 키워드를 부스트하면 녹취 서비스가 특정 단어에 집중하여 정확도를 높이는 데 도움이 됩니다. 전문 용어, 이름 또는 업계별 용어 등 일부 단어는 음성 텍스트 변환 기술로 녹취하기 어려울 수 있습니다. 이러한 고유한 단어를 미리 파악하면 녹취 정확도를 개선할 수 있습니다.
문구 대신 개별 키워드를 입력하고 숫자나 영숫자로 된 문자열를 보내지 마세요. 입력하는 각 고유 키워드는 쉼표로 구분해야 합니다.
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저장을 클릭합니다.
Zendesk Talk Partner Edition으로 Voice QA 활성화하기
Zendesk Talk가 아닌 콜 센터 솔루션을 사용 중인 경우에는 Zendesk Talk Partner Edition으로 Voice QA에 연결할 수 있습니다.
TPE는 현재 Zendesk QA에 직접 연결되는 기본 제공 전화 통신 연동 서비스를 제공합니다.
- Genesys
- Amazon Connect
- Talkdesk
- Aircall
다른 방법으로는 Talk Partner Edition API를 사용하여 자체 연동 서비스를 연결할 수 있습니다.
Zendesk QA의 평가판 또는 유료 구독에 대한 이러한 연동 서비스 중 하나를 사용 설정하려면 Zendesk 영업 담당자에게 연락하세요.
전화 통화 녹음을 가져온 후 대화 페이지에서 액세스할 수 있습니다. Voice QA에서 전화 통화 및 통화 내용 분석하기를 참조하세요.
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