발표일 | 배포일 |
2025년 1월 21일 | 2025년 1월 21일 |
이제 자동 지원 기능으로 특정 티켓 필드를 읽을 수 있습니다. 이 기능 개선은 상담사에게 그다음 적합한 응답을 제안할 때 자동 지원의 정확성을 높여 기존 절차에 맞는 추천을 하도록 도와줍니다.
본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
무엇이 변경되나요?
고급 AI 추가 기능이 있는 고객은 이제 자동 지원이 다음 티켓 필드를 읽을 수 있습니다.
- 담당자 이메일
- 담당자 이름
- 브랜드
- 우선 순위
- 요청자 이메일
- 요청자 이름
- Status
- 제목
- 유형
즉, 아래 예와 같이 이러한 티켓 필드를 참조하여 일반 언어로 절차를 작성하면 자동 지원에서 이 정보를 사용하여 최상의 응답을 제안합니다.
자동 지원 절차에서 티켓 필드를 활용하는 방법의 예시는 다음과 같습니다.
- 브랜드 인식 절차
- 기존 절차에서 티켓 브랜드에 따라 알맞은 환불 기간을 선택합니다(예: 브랜드 X는 20일이지만 브랜드 Y는 30일).
- 티켓 브랜드가 X이므로 브랜드 X에 대한 계정 인증 절차를 사용합니다.
- 이메일 확인
- 요청자의 이메일 주소가 example@acme.com이면 환불 절차를 진행합니다.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
자동 지원을 위한 절차를 만들 때 정확한 티켓 해결을 안내하도록 티켓 데이터를 활용할 수 있습니다. 자동 지원은 이러한 티켓 필드에 액세스하여 내부 프로세스에 맞는 더 복잡한 절차를 만들 수 있을 뿐만 아니라 관련 없는 브랜드의 제안을 제거할 수 있습니다.
어떻게 해야 하나요?
별도의 조치가 필요하지 않습니다. 하지만 이미 만든 자동 지원 절차를 다시 살펴보고 이제 자동 지원을 통해 액세스할 수 있는 티켓 필드를 활용하도록 조정할 수도 있습니다. 도움이 필요하면 자동 지원을 위한 절차 만들기 및 관리하기를 참조하세요.
본 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.
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