미배정 교대 만들기 및 관리하기(EAP)

사용 중인 플랜

추가 기능

인적 자원 관리(WFM) 또는 인적 자원 참여 관리(WEM)

참고: 일정의 주 보기에서 사용 가능한 새 미배정 교대 기능은 현재 사전 체험 프로그램(EAP)을 통해 제공됩니다. 여기에서 EAP에 등록하실 수 있습니다.

관리자는 의도적으로 상담사에게 배정하지 않는 교대를 만들 수 있습니다. 이러한 교대는 상담사가 요청하거나 나중에 관리자가 수동으로 배정할 수 있습니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

• 미배정 교대 실행 방식 이해하기
• 미배정 교대 만들기
• 미배정 교대 공유하기
• 미배정 교대 요청 승인하기
• 미배정 교대 편집하기
• 미배정 교대 삭제하기

관련 문서

• WFM(인적 자원 관리) 일정 페이지에 대한 정보
• 상담사로서 일정 보기 및 관리하기
• 미배정 교대를 선택하기 위해 요청하기(EAP)

미배정 교대 실행 방식 이해하기

미배정 교대를 만들 수 있도록 함으로써 매니저는 특정 개인에게 집중하지 않고도 최적의 커버리지를 보장할 수 있습니다. 또한, 추가 교대를 맡을 의향이 있는 상담사에게 추가 업무를 분배하고 상담사가 선호하는 교대를 선택할 수 있도록 도와줍니다.

미배정 교대는 주 보기에만 표시됩니다. 일정의 미배정 교대 행에 노란색으로 강조 표시됩니다. 이러한 교대가 상담사들과 공유된 후에는 회색으로 바뀝니다.

일정에서 미배정 교대를 클릭하면 오른쪽 창에 사용 가능한 교대 슬롯 수 및 교대를 맡을 수 있는 상담사 등 세부 정보가 표시됩니다.

미배정 상태로 남아 있는 교대는 미배정 교대 시간 후 24시간이 지나면 삭제됩니다. 이로써 인력 자원 창 결과가 왜곡되는 것을 방지합니다.

상담사는 사용 가능 교대를 보고 요청할 수 있습니다. 이러한 요청은 승인을 받기 위해 매니저에게 전송됩니다.

미배정 교대 만들기

관리자는 Zendesk 인적 자원 관리(WFM) 일정 페이지에서 새 미배정 교대를 만들 수 있습니다.

미배정 교대를 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. Zendesk WFM(인적 자원 관리)에서 탐색 바의 일정 아이콘()에 커서를 갖다 댄 다음 일정을 선택합니다.
2. 날짜 선택기 옆의 보기 메뉴를 클릭하고 주를 선택합니다.

   왼쪽에 있는 검색 및 필터링 창 맨 위에 미배정 교대 메뉴가 나타납니다.

3. 미배정 교대에 커서를 갖다 대고 추가 아이콘()을 클릭합니다.

   

   미배정 교대 행의 해당 요일에 커서를 갖다 대고 추가 아이콘()을 클릭할 수도 있습니다.

4. 사용하려는 교대 또는 당일을 선택합니다.

   자동 교대는 선택할 수 없습니다.

   

5. 교대 분배에 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
   • 동일 교대: 교대에 정확히 같은 교대 및 당일 일정을 사용합니다. 이는 여러 상담사가 동일한 교대를 맡을 수 있다는 뜻입니다.
   • 최적화된 교대: 교대의 동일한 복제를 만듭니다. 각 교대에는 일일 커버리지에 최적화된 고유한 당일 일정이 있습니다. 이 옵션은 커버리지 부족을 방지하는 데 도움이 될 수 있습니다.
6. 이 교대 동안 상담사가 작업할 업무 흐름을 선택합니다.
7. 만들려는 미배정 교대에 대한 날짜 범위를 선택합니다.
8. 날짜 범위의 각 날에 대해 미배정 교대 수를 지정합니다.

   동일한 교대 분배를 사용 중이라면 각 날의 미배정 교대 수가 동일한 교대를 맡을 수 있는 상담사 수를 정의합니다. 하지만 최적화된 교대 분배를 사용 중이라면 이 값은 유사하지만 개별적으로 만들어지는 교대 수를 결정하며, 단일 상담사가 각 별개의 교대를 맡을 수 있습니다.

   

9. 상담사 액세스 탭을 클릭하고 교대 풀에서 누가 이 교대를 보고 요청할 수 있는지 선택합니다.
10. 제출을 클릭합니다.
11. 상담사와 미배정 교대를 공유하여 요청할 수 있게 합니다.

미배정 교대 공유하기

미배정 교대를 만든 후에는 상담사가 본인의 내 일정 보기에서 액세스하고 요청하기 전에 먼저 이를 공유해야 합니다.

미배정 교대를 공유하려면 다음과 같이 하세요.

1. Zendesk WFM(인적 자원 관리)에서 탐색 바의 일정 아이콘()에 커서를 갖다 댄 다음 일정을 선택합니다.
2. 미배정 교대 공유 버튼을 클릭합니다.
3. 공유하려는 교대의 날짜 범위를 선택합니다.
   특정 날짜 범위 내에서 만들어진 미배정 교대만 공유할 수 있으며, 여기에는 만들어 놓은 모든 미배정 교대가 포함되지 않을 수도 있습니다.
4. 공유를 클릭합니다.

   

공유된 미배정 교대는 회색으로 나타납니다. 이제 상담사는 이러한 교대를 요청할 수 있으며, 이는 매니저의 승인을 받아야 합니다.

미배정 교대에 대한 상담사 요청 승인하기

상담사는 미배정 교대를 요청할 수 있지만, 이러한 교대는 매니저가 요청을 승인할 때까지 공식적으로 일정에 포함되지 않습니다.

미배정 교대는 매니저가 결정하거나 교대가 삭제될 때까지 미배정 교대의 상담사 액세스 목록에 있는 모든 상담사가 교대 풀에서 요청할 수 있습니다. 중복되는 요청을 파악하고 최종 결정을 내리는 것은 매니저에게 달려 있습니다.

미배정 교대에 대한 요청을 승인하면 해당 교대에 대한 모든 다른 요청이 자동으로 거부됩니다.

미배정 교대 요청이 승인되면 해당 상담사의 이전에 스케줄된 교대가 그날로 대체됩니다.

상담사의 미배정 교대 요청을 승인하거나 거부하려면 다음과 같이 하세요.

상담사의 미배정 교대 요청을 승인하거나 거부하려면 다음과 같이 하세요.

1. Zendesk WFM(인적 자원 관리)에서 탐색 바의 일정 아이콘()에 커서를 갖다 댄 다음 미배정 교대 관리를 선택합니다.
2. 오른쪽 위에 있는 보류를 클릭합니다.

   관리하는 상담사들의 미배정 교대 요청 목록이 표시됩니다.

3. 각 요청에 커서를 갖다 대고 거부 또는 승인을 선택합니다.

   

오른쪽 위에 있는 종료를 클릭하여 거부, 승인 및 만료된 모든 요청 목록을 볼 수 있습니다.

요청이 승인되면 일정이 업데이트되어 상담사의 새 교대를 표시합니다.

미배정 교대 편집하기

미배정 교대를 편집하려면 다음과 같이 하세요.

1. Zendesk WFM(인적 자원 관리)에서 탐색 바의 일정 아이콘()에 커서를 갖다 댄 다음 일정을 선택합니다.
2. 날짜 선택기 옆의 보기 메뉴를 클릭하고 주를 선택합니다.

   왼쪽에 있는 검색 및 필터링 창 맨 위에 미배정 교대 메뉴가 나타납니다. 필요하다면 화살표를 클릭하여 섹션을 확장합니다.

3. 미배정 교대를 클릭하면 오른쪽에 세부 정보가 표시됩니다.

   

4. 교대 날짜 옆에 있는 옵션 메뉴 아이콘()을 클릭한 다음 편집을 선택합니다.
5. 미배정 교대 세부 정보를 편집합니다.
6. 저장을 클릭합니다.

미배정 교대 삭제하기

교대를 삭제하면 일정과 교대 풀에서 영구적으로 제거됩니다. 해당 교대에 대한 모든 기존 요청은 자동으로 거부됩니다.

미배정 교대를 삭제하려면 다음과 같이 하세요.

1. Zendesk WFM(인적 자원 관리)에서 탐색 바의 일정 아이콘()에 커서를 갖다 댄 다음 일정을 선택합니다.
2. 날짜 선택기 옆의 보기 메뉴를 클릭하고 주를 선택합니다.

   왼쪽에 있는 검색 및 필터링 창 맨 위에 미배정 교대 메뉴가 나타납니다. 필요하다면 화살표를 클릭하여 섹션을 확장합니다.

3. 미배정 교대를 클릭하면 오른쪽에 세부 정보가 표시됩니다.

   

4. 교대 날짜 옆에 있는 옵션 메뉴 아이콘()을 클릭한 다음 삭제를 선택합니다.
5. 교대 삭제를 클릭합니다.