| 추가 기능 | 품질 보증(QA) 또는 인적 자원 참여 관리(WEM) |
평가 카테고리는 고객 대화를 효과적으로 평가할 수 있게 합니다.
이러한 카테고리에 따라 내부 품질 점수(IQS)를 계산하여 고객 지원을 평가하고 개선하는 데 도움을 줍니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서
계정의 평가 카테고리에 액세스하기
관리자와 계정 매니저는 카테고리를 보고 관리할 수 있습니다.
스코어카드 카테고리에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.
- 품질 보증에서 왼쪽 아래에 있는 프로필 아이콘을 클릭합니다.
- 설정 아이콘(
)을 클릭합니다. - 사이드바(
)의 계정 아래에서 스코어카드를 클릭합니다. - 위쪽에 있는 카테고리를 클릭하여 모든 카테고리의 목록을 표시합니다.
다음과 같은 각 카테고리의 유형을 볼 수 있습니다.
- 시스템: 시스템 카테고리는 삭제할 수 없습니다. 시스템에서 추가된 미리 정의된 자동 카테고리입니다.
- 텍스트 정확히 일치: 텍스트 정확히 일치 카테고리는 텍스트 일치에 기반하여 자동으로 평가됩니다.
-
수동: 수동 카테고리는 사람이 만들고 점수를 매깁니다.
시스템 및 텍스트 정확히 일치 카테고리는 홀로그램 아이콘(
)으로 나타나는 자동 점수 매기기를 사용합니다.
각 카테고리가 얼마나 많은 스코어카드에 나타나는지와 다음과 같은 현재 상태를 볼 수도 있습니다.
또한 각 카테고리가 언제 마지막으로 업데이트되었는지 볼 수 있습니다.
위쪽의 검색 창을 사용하여 특정 카테고리를 찾거나, 필터를 사용하여 특정 스코어카드에 배정된 카테고리만 나열합니다. 카테고리 유형별(시스템, 텍스트 정확히 일치 또는 수동) 및 상태별(활성 또는 비활성)로 필터링할 수도 있습니다.
수동 및 텍스트 정확히 일치 카테고리 편집하기
시작하는 데 도움이 되도록 계정에 자동 점수 매기기 시스템 카테고리와 수동 카테고리를 포함하는 미리 정의된 기본 스코어카드가 이미 제공되어 있습니다.
변경 내용은 향후 대화에만 적용됩니다.
카테고리를 편집하려면 다음과 같이 하세요.
- 품질 보증에서 왼쪽 아래에 있는 프로필 아이콘을 클릭합니다.
- 설정 아이콘()을 클릭합니다.
- 사이드바()의 계정 아래에서 스코어카드를 클릭합니다.
- 위쪽에 있는 카테고리를 클릭하여 모든 카테고리의 목록을 표시합니다.
- 변경하려는 카테고리의 이름을 클릭합니다.
- 카테고리의 이름과 설명을 변경합니다.
- (선택 사항) 텍스트 정확히 일치 카테고리에 대한 필터 설정과 점수를 조정합니다.
- (선택 사항) 맞춤법 및 문법 예외, 인사말, 맺음말과 같은 추가 자동 QA 시스템 카테고리 세부 정보를 사용자 지정합니다.
- 변경 내용 저장을 클릭합니다.
카테고리 활성화하기
비활성으로 표시된 카테고리는 스코어카드에 표시되지 않습니다. 검토자가 선택한 스코어카드와 워크스페이스에서 평가에 사용할 수 있도록 하려면 활성으로 표시해야 합니다.
카테고리를 활성으로 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- 품질 보증에서 왼쪽 아래에 있는 프로필 아이콘을 클릭합니다.
- 설정 아이콘()을 클릭합니다.
- 사이드바()의 계정 아래에서 스코어카드를 클릭합니다.
- 위쪽에 있는 카테고리를 클릭하여 모든 카테고리의 목록을 표시합니다.
- 활성화하려는 카테고리 옆에 있는 옵션 메뉴(
)를 클릭하고 활성으로 표시를 선택합니다.
카테고리 비활성화하기
활성으로 표시된 카테고리는 현재 적어도 하나의 스코어카드에서 평가에 사용되고 있습니다. 카테고리를 비활성으로 표시한다는 것은 스코어카드 및 워크스페이스에서 평가하는 데 사용할 수 없다는 것을 의미합니다. 하지만 리포팅 및 필터링에서는 비활성화된 카테고리를 계속 사용할 수 있습니다.
카테고리를 비활성으로 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- 품질 보증에서 왼쪽 아래에 있는 프로필 아이콘을 클릭합니다.
- 설정 아이콘()을 클릭합니다.
- 사이드바()의 계정 아래에서 스코어카드를 클릭합니다.
- 위쪽에 있는 카테고리를 클릭하여 모든 카테고리의 목록을 표시합니다.
- 비활성화하려는 카테고리 옆에 있는 옵션 메뉴()를 클릭하고 비활성으로 표시를 선택합니다.
카테고리 삭제하기
카테고리 삭제는 영구적입니다. 모든 스코어카드에서 카테고리가 제거됩니다. 스코어카드의 유일한 카테고리인 경우에는 스코어카드가 자동으로 비활성화됩니다.
카테고리를 삭제하려면 다음과 같이 하세요.
- 품질 보증에서 왼쪽 아래에 있는 프로필 아이콘을 클릭합니다.
- 설정 아이콘()을 클릭합니다.
- 사이드바()의 계정 아래에서 스코어카드를 클릭합니다.
- 위쪽에 있는 카테고리를 클릭하여 모든 카테고리의 목록을 표시합니다.
- Zendesk QA에서 삭제하려는 카테고리 옆의 옵션 메뉴()를 클릭하고 삭제를 선택합니다.
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