| 발표일 | 배포 시작일 |
| 2025년 3월 20일 | 2025년 3월 20일 |
상담사 코파일럿의 일부인 자동 지원 기능으로 이제 태그와 특정 표준/사용자 지정 티켓 필드를 읽을 수 있습니다. 자동 지원은 Zendesk Support에서 이러한 필드의 업데이트를 제안하고 실행할 수도 있습니다.
자동 지원으로 읽거나 업데이트할 수 있는 필드 목록
- 태그(읽기 및 업데이트, 제거 불가)
- 표준 티켓 필드(읽기 및 업데이트): 유형, 우선 순위
- 사용자 지정 티켓 필드(읽기): 조회 관계를 제외한 모든 유형
- 사용자 지정 티켓 필드(업데이트): 드롭다운, 텍스트, 확인란, 숫자, 소수점, 날짜, 정규식
본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
무엇이 변경되나요?
자동 지원을 통해 상담사의 티켓 해결 과정을 지원하면 더 많은 정보와 작업에 액세스할 수 있습니다. 지정된 티켓에서 지원되는 필드 중 하나에 값이 있으면 이러한 필드의 이름과 값을 자동 지원의 전후상황으로 고려할 수 있으며, 답장과 작업 제안 생성에 사용합니다.
예를 들어 관리자는 추천 생성에 사용할 이러한 필드의 정보를 읽고 해당 필드에 대한 업데이트를 제안하도록 자동 지원에 지시할 수 있습니다. 관리자는 절차에 다음 문구를 추가할 수 있습니다.
"티켓에 'VIP 대기열' 태그가 있으면 고객에게 VIP 상태로 인해 해당 사례를 긴급하게 처리할 것이라고 알려 줘. 티켓 우선 순위를 '긴급'으로 변경하고 '카지노 상태' 필드는 'VIP'로 바꿔 줘."
이렇게 하면 자동 지원이 티켓의 필수 정보를 확인하고 상담사가 검토 및 수락할 수 있도록 원하는 답변과 조치를 제안하여 그에 따라 대응합니다.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
이러한 변경으로 관리자가 성공적인 티켓 해결을 위해 이러한 필드를 읽거나 업데이트해야 하는 티켓에 자동 지원을 사용하도록 돕고자 합니다.
어떻게 해야 하나요?
관리자로서 이러한 향상 기능을 활용하여 자동 지원 절차의 효율을 개선하는 방법을 생각해 보세요. 자동 지원이 상담사에게 더 많은 답변과 조치를 제안할 수 있도록 절차에 적절한 문구를 추가하여 아이디어를 반영해 보세요. 자세히 알아보려면 자동 지원을 위한 절차 만들기 및 관리하기를 참조하세요.
본 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.
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