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자동 지원에서 상담사를 위한 직접적인 안내를 만들어 수동 단계가 필요할 때 안내하세요. 이는 자동화가 불가능할 때 상담사가 재고 확인이나 계정 만들기와 같은 작업을 처리하는 데 도움이 됩니다. 관리자는 이러한 안내를 작성하여 상담사가 명확한 안내를 따르도록 하여 자동 지원이 작업을 완료할 수 없는 경우 고객 문제를 효과적으로 해결할 수 있는 능력을 향상시킬 수 있습니다.
절차는 상담사에게 추천할 때 자동 지원이 따라야 하는 일련의 문서로 작성된 단계입니다.
수동 단계가 필요할 때 자동 지원이 상담사를 안내할 수 있도록 절차에서 상담사를 위한 직접적인 안내를 만들 수 있습니다. 예를 들어 자동 지원이 내부 재고 관리 시스템에 액세스할 수 없는 경우 상담사가 이를 확인할 수 있는 안내를 작성할 수 있습니다.
자동 지원 절차에서 직접적인 상담사 안내 이해하기
절차는 상담사가 특정 고객 문제를 어떻게 해결해야 하는지 설명하는 일련의 문서로 작성된 단계입니다. 절차를 신규 팀원에게 조직에서 특정 사례를 처리하는 방법을 가르칠 때 주는 안내로 생각하세요. 자동 지원은 이러한 절차를 활용하여 기본 제공 언어 모델, 공개 헬프 센터 문서 및 해결된 티켓과 결합하여 상담사가 고객 티켓에서 작업할 때 추천 답장과 작업을 제시합니다.
직접적인 상담사 안내는 효과적인 자동 지원 절차의 중요한 부분입니다. 지원 워크플로우에 대한 상담사 안내로 절차를 만들면 자동 지원이 작업을 완료할 수 없을 때 상담사가 따라야 할 명확한 수동 단계를 제공하는 데 도움이 됩니다.
직접적인 상담사 안내는 상담사가 승인해야 하는 자동 지원 추천 답장이나 작업과는 다릅니다. 안내에는 상담사의 수동 입력이 필요합니다. 예를 들어, 자동 지원이 내부 재고 관리 시스템에 액세스할 수 없으면 상담사가 로그인하거나 재고를 확인하거나 품목 상태를 업데이트하도록 지시하는 안내를 작성할 수 있습니다.
직접적인 상담사 안내의 예는 다음과 같습니다.
- 환불을 한 후 사내 재고 시스템에서 제품 가용성을 확인하도록 상담사에게 조언합니다.
- 자동화가 불가능할 때 상담사가 HR 시스템에서 수동으로 계정을 만들고 검증하는 단계를 따르도록 안내합니다.
절차의 안내는 항상 관리자가 작성하며 AI가 생성하지 않습니다. 자동 지원이 대화에서 사전 정의된 수동 단계가 필요한 시점을 인식할 때 상담사에게 이러한 안내를 제시합니다. 상담사는 추천 답장이나 작업과 달리 안내 승인 요청을 받지 않습니다. 대신 수동으로 단계를 수행하고 완료로 표시합니다.
이 접근 방식은 자동 지원이 특정 작업을 수행할 수 없을 때 상담사가 고객 문제를 일관되게 해결할 수 있도록 명확하고 회사별 안내를 제공하도록 보장합니다.
직접적인 상담사 안내 작성하기
자동 지원 절차에서 상담사를 위한 안내를 작성하려면 관리자여야 합니다.
- 지식 관리의 사이드바에서 문서 관리(
)를 클릭합니다. - 절차를 선택합니다.
- 새 절차를 만들거나 기존 절차를 편집합니다.
- 절차에서 상담사에게 안내를 제시하기 위한 단계를 입력합니다.
예를 들어 "아래에 상담사를 위한 안내를 제시하세요."와 같은 텍스트를 입력합니다.
-
상담사 안내 삽입(
) 아이콘을 클릭하여 안내 블록을 추가합니다. -
상담사 안내 텍스트 블록에 상담사가 따라야 하는 단계를 입력합니다.
- 선택 사항으로 다음과 같은 작업을 수행할 수도 있습니다.
- 자동 지원이 안내를 완료하는 상담사에게 반응하도록 하려면 절차에 단계를 추가할 수 있습니다. 예를 들어 다음과 같은 텍스트로 절차에 단계를 추가합니다.
- 안내가 성공적으로 완료되었으면 고객에게 알리고 작업 Y를 실행합니다.
- 안내가 성공적으로 완료되지 않았으면 고객에게 알리고 작업 X를 실행합니다.
- 자동 지원을 통해 답장, 작업 및 안내를 동시에 제안하려면 다음과 같은 텍스트로 절차에 단계를 입력할 수 있습니다.
- 고객이 답변한 후 10분 내에 다시 연락하겠다고 알리고, 티켓 상태를 보류로 변경하고, 상담사에게 아래 안내를 제시합니다.
<instruction text block with steps for agent>
- 고객이 답변한 후 10분 내에 다시 연락하겠다고 알리고, 티켓 상태를 보류로 변경하고, 상담사에게 아래 안내를 제시합니다.
- 자동 지원이 안내를 완료하는 상담사에게 반응하도록 하려면 절차에 단계를 추가할 수 있습니다. 예를 들어 다음과 같은 텍스트로 절차에 단계를 추가합니다.
- 필요에 따라 절차를 계속 편집한 다음 초안 저장 옆의 드롭다운 화살표를 클릭하고 게시를 선택합니다.
직접적인 상담사 안내가 있는 예시 절차
아래 예시 절차는 자동 지원이 고객의 반품을 돕는 방법을 설명합니다. 또한 상담사가 수동으로 수행할 수 있는 안내도 제공합니다.
제목
고객에게 반품 방법 조언하기
절차 단계
- 고객에게 주문 ID와 이메일을 묻습니다.
- 고객이 주문 전체를 반품할지 아니면 일부만 반품할지 묻습니다.
- 고객이 답변한 후 고객에게 잠시 후 다시 연락하겠다고 알리고 상담사에게 아래 안내를 제시합니다.
상담사를 위한 안내
- ERP 시스템에 로그인합니다.
- 주문 ID를 검색합니다.
- 올바른 주문인지 확인합니다.
- 반품 레이블을 생성합니다.
- 안내를 완료로 표시한 후 자동 지원이 생성한 추천에 반품 레이블을 첨부합니다.
절차 단계
- 안내가 성공적으로 완료되었으면 고객에게 첨부된 반품 레이블을 작성하고 반품하는 주문 상품이 담긴 패키지에 레이블을 붙여 아무 FedEx 사무소로 가져가라고 알립니다.
- 안내가 성공적으로 완료되지 않았으면 고객에게 10분 내에 다시 연락하겠다고 알립니다.
고객이 첨부된 반품 레이블 작성 방법을 물으면 이메일 확인에서 확인할 수 있는 주문 데이터로 레이블을 작성하라고 알려줍니다. 그런 다음 상담사에게 다음 안내를 제시합니다.
상담사를 위한 안내
피드백 포털에 로그인하여 "반품 레이블 작성 관련 문제" 섹션 아래에 고객의 이메일을 추가하세요.
절차 단계
- 안내가 성공적으로 완료되었으면 고객에게 피드백이 기록되었으며 고객 경험을 개선하기 위해 노력할 것이라고 알립니다.
- 안내가 성공적으로 완료되지 않았으면 고객에게 죄송하다고 말합니다.