검증된 AI 요약 ◀▼
품질 보증 및 위험 감지를 개선하기 위한 AI 인사이트 프롬프트를 만들기 위한 성공 사례를 살펴보세요. 단일 카테고리에 집중하고 객관적인 표현을 사용하며 상담사 성과를 평가하기 위한 명확한 기준을 정의하세요. 주관적인 표현을 피하고 개인정보 보호 및 보안 원칙을 반드시 준수하세요. 점수 매기기 결과를 명확하게 정의하여 평가의 일관성과 정확성을 유지하세요.
Zendesk QA 프롬프트 기반 AI 인사이트는 최신 AI 모델을 활용하여 품질 자동 점수 매기기 및 위험 감지에 자연어를 사용한 AI 기반 프롬프트를 사용자 지정할 수 있도록 합니다.
AI 인사이트 프롬프트 라이브러리의 프롬프트를 사용하거나 편집하는 것 외에도, 직접 AI 사용자 지정 프롬프트 카테고리를 만들고 강조 표시를 만들 수 있습니다.
이러한 가이드라인을 따르면 평가자가 생성형 AI를 효과적으로 활용하여 고객 지원 상담사 성과를 평가하고 명확성, 일관성, 서비스 품질에 대한 집중력을 보장할 수 있습니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서
Zendesk QA AI 프롬프트를 사용하기 위한 규정 준수 추천
Zendesk AI는 개인정보 보호, 보안, 정확성, 투명성, 고객 제어라는 기본 원칙을 기반으로 구축됩니다. Zendesk의 AI Trust를 참조하세요.
Zendesk의 규정 준수 및 구성 추천은 법적 자문이 아닙니다. 사용자는 Zendesk의 프롬프트 라이브러리에 있는 프롬프트를 사용할 때를 포함하여 시스템과의 상호작용이 공정하고, 예의를 갖추며, 차별적이거나 경멸적인 표현을 하지 않고, 목적에 맞게 이루어질 수 있도록 전적으로 책임을 집니다.
모든 커뮤니케이션에서 공손한 어조를 유지하고, 프롬프트를 만들고 결과를 구현할 때 공정한 사용을 고려하며, 프롬프트가 특정 사용 사례에 적합한지 항상 검증하는 것이 좋습니다.
사용자 지정 프롬프트 및 기타 Zendesk QA AI 프롬프트는 특히 EU AI 법에 정의된 고용 또는 기타 고위험 상황과 관련된 자동 결정을 내리는 데 사용되어서는 안 됩니다. Zendesk는 시스템 오용으로 인한 결과에 대해 어떤 책임도 지지 않습니다.
AI 인사이트를 위한 프롬프트 작성하기
프롬프트를 간단하게 유지하고 한 번에 하나의 카테고리와 강조 표시에 집중하는 것이 좋습니다. 예를 들어, 공감과 문법과 같은 주제를 같은 프롬프트로 결합하지 마세요. 대신 각 카테고리에 대해 별도의 프롬프트를 만드세요. 이러한 접근 방식은 평점이 공감, 문법 또는 둘 다에 적용되는지 여부를 판단하기 어려울 수 있으므로 모델이 각 프롬프트를 더 정확하게 평가하는 데 도움이 됩니다.
이러한 프롬프트의 목표는 생성형 AI를 사용한 서비스 품질을 기반으로 고객 지원 상담사의 성과를 평가하는 것입니다. 이러한 소스는 AI 모델에 액세스할 수 없으므로 타사 애플리케이션이나 내부 문서의 검증 없이 응답을 생성할 수 있도록 하세요.
주관적인 표현이나 문구를 피하면서 카테고리와 강조 표시 설명을 객관적으로 작성하세요. 주관적인 설명은 일관성이 없고 측정할 수 없는 평가를 초래할 수 있습니다.
다음은 피해야 하는 주관적인 표현과 대신 사용해야 하는 객관적인 표현의 예입니다.
| 피해야 하는 표현 | 사용해야 하는 표현 |
| 친근함 | “예의 바른 표현" 또는 "공손한 표현을 사용함" |
| 세심함 | "고객 문의에 응답함" 또는 "고객의 요구를 해결함" |
| 유용함 | "관련 정보를 제공함” 또는 "제시된 문제를 해결함" |
| 전문적 | "격식 있는 어조를 유지함" |
| 자신감 | “명확한 설명을 제공함" |
| 공손함 | "공손한 표현을 사용함" 또는 "고객의 말을 경청함" |
| 모호한 부사 및 형용사(예: 매우, 정말로, 확실히, 조금) | 부사와 형용사는 보통 생략될 수 있지만, 사용할 때는 객관적이고 측정 가능해야 합니다. |
객관적인 설명을 사용하는 것 외에도 평가는 전적으로 대화 텍스트를 기반으로 해야 합니다. 각 평가에 대한 평가 기준을 명확하게 정의하세요. 예:
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구체적인 기준을 사용합니다. 일반적인 감정이나 인상보다는 상담사가 취한 구체적인 동작이나 조치에 집중하세요.
- 피해야 하는 표현: 상담사가 친근했나요?
- 사용해야 하는 표현: 상담사가 공손한 표현을 사용하고 격식 있는 어조를 유지하며 고객의 말을 경청했나요?
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기대치를 명확하게 정의합니다. 주관성을 최소화하기 위해 각 기준에 대한 만족스러운 성과를 구성하는 요소를 간략하게 설명하세요.
- 피해야 하는 표현: 상담사가 잘 소통했나요?
- 사용해야 하는 표현: 상담사가 공손한 표현을 사용하고 경멸적인 단어와 속어를 피했나요? 상담사가 3가지 기준 모두에 실패한 경우 부정적으로 평가하세요. 경멸적인 단어와 속어를 피하고 공손한 표현을 사용했다면 긍정적으로 평가하세요.
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일관된 용어를 사용합니다. 모든 평가 설명에 일관된 표현을 유지하세요. 단일 용어를 일관되게 사용하세요.
- 피해야 하는 표현: "동료," "직원," "담당자," "지지자," "협력자"와 같은 다양한 용어
- 사용해야 하는 표현: “상담사”
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피해야 하는 표현: "멤버," "발신자," "게스트," "구독자"
사용해야 하는 표현: “고객”
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피해야 하는 표현: "멤버," "발신자," "게스트," "구독자"
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약어 및 줄임말을 사용하지 않습니다.
- 피해야 하는 표현: 상담사가 고객의 DOB를 확인했나요?
- 사용해야 하는 표현: 상담사가 고객의 생년월일을 확인했나요?
- 필요하지 않는 한 큰 따옴표를 사용하지 않습니다. 상담사나 고객이 말한 정확한 단어를 참조할 때에만 큰 따옴표를 사용하세요. 이러한 접근 방식은 특정 문구에 국한되지 않고 의도나 감성을 더 폭넓게 평가할 수 있게 해줍니다.
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- 피해야 하는 표현: “상담사가 “즐거운 하루 되세요”라로 말했나요?”
- 사용해야 하는 표현: 상담사가 고객에게 즐거운 하루를 보내라고 말했나요?
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평가자의 평가를 안내하기 위해 허용되는 응답과 허용되지 않는 응답의 예를 제공합니다. 특정 비즈니스 용어에 대한 지식이 필요한 질문의 경우에는 안내에서 그러한 용어를 명시적으로 정의합니다.
- 피해야 하는 표현: “상담사가 인사말에서 부서 이름을 언급해야 합니다.”
- 사용해야 하는 표현: “상담사가 인사말에서 아래 목록에 있는 부서 이름 중 하나를 언급해야 합니다.” (허용되는 부서 이름의 목록을 제공하세요.)
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평가 조건을 명확하게 합니다. 설명된 모든 조건을 충족해야 하는지, 일부 조건만 충족해도 좋은 평점을 받을 수 있는지 명확하게 명시하세요. 이러한 명확성은 점수 매기기의 일관성과 신뢰성을 향상시킵니다.
- 피해야 하는 표현: 상담사가 고객의 예약 번호와 이름을 확인했나요?
- 사용해야 하는 표현: 상담사가 고객의 예약 번호 또는 이름을 확인했나요?
- 사용해야 하는 표현: 상담사가 고객의 예약 번호와 이름을 확인했나요? 둘 다 확인해야 합니다.
- 부정적인 표현 대신 긍정적인 표현으로 평가 기준을 작성합니다. 이러한 긍정적인 틀은 더 명확하고 효과적인 평가로 이어질 수 있습니다.
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- 피해야 하는 표현: 상담사가 경멸적인 단어를 사용하지 않았습니다.
- 사용해야 하는 표현: 상담사가 공손하고 정중한 표현을 사용했습니다.
점수 매기기 프롬프트 기반 AI 인사이트
프롬프트를 구성한 후 다음 단계는 평가가 어떻게 적용되는지 정의하는 것입니다. 여기에는 긍정적 또는 부정적인 결과를 구성하는 것이 무엇인지 지정하고 이러한 결과를 나타내는 명확한 용어나 문구를 선택하는 것이 포함됩니다. 예로는 예/아니요, 도움이 됨/도움이 되지 않음 또는 공손함/무례함이 있습니다.
평가 기준에 따라 정확한 결과를 배정해야 정확한 평가를 보장할 수 있습니다.
다음은 이러한 평가를 구성하는 방법을 보여주는 예입니다.
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표현의 공손함:
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질문: 상담사가 공손한 표현을 사용했나요?
- 긍정적 결과: 예
- 부정적 결과: 아니요
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질문: 상담사가 공손한 표현을 사용했나요?
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경멸적인 단어 사용:
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질문: 상담사가 경멸적인 단어를 사용했나요?
- 긍정적 결과: 아니요
- 부정적 결과: 예
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질문: 상담사가 경멸적인 단어를 사용했나요?
이러한 매개변수를 명확하게 정의함으로써 평가가 일관성 있고, 확립된 평가 기준에 부합하며, AQS 점수에 정확하게 반영되도록 보장합니다.