Zendesk는 신뢰할 수 있는 제품 및 솔루션 전반에 걸쳐책임감 있는 AI 구축하기 위해 최선을 다하고 있습니다. Zendesk AI 개인정보 보호, 보안, 정확성, 투명성 및 고객 제어라는 기본 원칙을 기반으로 구축되었습니다.
AI 개발
Zendesk는 고객 서비스 분야에서 업계 최고의 전문성을 바탕으로 맞춤 솔루션을 구축하고 검증된 LLM(대언어 모델)과 연동하여 내부적으로 AI 솔루션을 개발합니다.
독점 모델
Zendesk는 고객의 미묘하고 구체적인 니즈를 충족시키기 위해 자체 AI 모델을 개발합니다. 이러한 모델은 고객이 지시한 범위 내에서 고객 데이터에 대해 훈련될 수 있습니다. Zendesk는 데이터 최소화 원칙, 데이터 완전 삭제 기법을 적용하고, Zendesk가 관리하는 모든 데이터에 적용하는 것과 동일한 강력한 기술 및 조직 제어 구현을 포함하여 모델 교육에 사용되는 데이터를 보호하기 위한 조치를 취합니다(엔터프라이즈 보안 조치참조).
LLM 연동 서비스
Zendesk는 평판 좋은 타사 LLM과 연동하여 Zendesk 솔루션에서 생성형 AI 의 강력한 기능을 활용합니다. Zendesk에 LLM을 배포하기 전에 LLM을 통해 처리되는 모든 고객 데이터가 Zendesk의 강력한 보안 요구 사항에 따라 계속 보호되도록 합니다. 또한 정확성, 편향, 안전성 등의 관련 기준에 따라 모든 잠재 LLM을 엄격하게 테스트합니다. 이러한 프로세스를 거치지 않고서는 Zendesk 내에 LLM을 배포할 수 없습니다.
프라이버시
Zendesk 해결 플랫폼은 개인정보 보호를 최우선으로 디자인되었습니다. Zendesk는 고객 및 직원 서비스 문제를 해결하기 위한 솔루션을 구축할 뿐만 아니라 최첨단 개인정보 보호 강화 솔루션 구축에도 많은 투자를 하고 있습니다.
데이터 최소화 기능
Zendesk는 플랜에 관계없이 바로티켓및최종 사용자데이터삭제 일정을제공합니다. 더 미묘한 데이터 삭제 요구 사항이 있는 Advanced Data Privacy 및 Protection 고객을 위해 Zendesk는 고급 데이터 보유 정책도 제공하여 고객이 조건부 삭제 일정을 만들 수 있도록 합니다.
또한 모든 Zendesk 고객은 표준내용 삭제 기능에 액세스하여 민감한 티켓 콘텐츠를 영구적으로 삭제할 수 있습니다. Advanced Data Privacy & Protection 고객은 또한 상담사가 신속하게 삭제할 수 있도록 티켓 내의 특정 유형의 데이터를 자동으로 강조 표시하는AI 기반 삭제 제안기능을 이용할 수 있습니다.
알림 및 동의 기능
Zendesk의 개인정보 보호 계층은 데이터 최소화 이상의 기능을 제공합니다. Zendesk는 Zendesk 도구에 자연스럽게 임베드된 기본 알림 옵션을 포함하여GDPR 준수를지원하는 기능도 제공합니다.
음성 고객의 경우 Zendesk는 서비스 회선에 전화를 거는 고객으로부터알림을 제공하고 동의를 수집하는고급 옵션을 제공합니다. 고객은 간단한 안내말 중에서 선택하거나 계속 진행하기 위해 사전 동의가 필요합니다. 모든 안내말은 표준 스크립트를 제공하거나 회사의 요구에 맞게 사용자 지정할 수 있습니다.
메시징 고객의 경우 Zendesk는 고객이 채팅을 제출하는 최종 사용자에게 법적 약관을 표시할 수 있도록 기본개인정보 보호 고지옵션을 원활하게 임베드합니다. 이로써 채팅 사용자들이 고객의 개인정보 보호 관행에 대해 즉시 알 수 있어 일반적인 개인정보 보호 문제를 줄일 수 있습니다.
보안
Zendesk는 고객 데이터를 보호하는 것이 책임감 있는 AI 개발의 기본이라고 생각하며 강력한 AI 보안 프로그램을 구축해 왔습니다. Zendesk는 정기 보안 감사를 받고 ISO 및 FedRAMP 의 인증을 받을 뿐만 아니라NIST AI 위험 관리 프레임워크를모델로 한 AI 거버넌스 프로그램을 개발했습니다. 이 프로그램은 기술 제어, 직원 정책, AI 영향 평가, 엄격한 테스트 및 지속적인 모니터링을 회사 경영진이 감독하는 전체적인 거버넌스 프로그램에 통합합니다.
아래 표는 Zendesk의 자체 모델과 타사 LLM 둘 다에 적용되는 특정 약정에 대한 추가 정보를 제공합니다.
| 독점 모델 | LLM 연동 서비스 |
| 지역 데이터 호스팅(미국, 영국, 아일랜드, 독일, 일본 및 호주에서 호스팅 가능) | 지역 데이터 호스팅(미국, 유럽 경제 지역/스위스에서 호스팅 가능) |
| Zendesk의 SOC 2 인증 AWS 클라우드 환경 내에 호스팅된 데이터 | 데이터 보유율 제로 – 모델이 응답을 제공하는 데 필요한 임시 시간을 초과하여 제3자가 호스팅하는 데이터가 없습니다. |
| 고객이 자신의 데이터를 모델 학습에 사용할지 여부를 제어합니다. | 고객 데이터는 모델 학습에 절대 사용되지 않습니다. |
| 고객의 HIPAA 규정 준수 지원(고객은여기에서Zendesk와 BAA 에 서명할 수 있음) | 고객의 HIPAA 규정 준수 지원(Zendesk와 BAA 에 서명) |
투명성 및 설명 가능성
투명성은 AI 신뢰의 초석입니다. 최종 사용자에게 직접 표시되는 AI 생성 응답이 식별되므로 사용자가 사람과 상호작용하는지 또는 AI 와 상호작용하는지 항상 명확하게 알 수 있습니다.
Zendesk는 어떤 데이터를 수집하고 어떻게 사용하는지를 포함하여 AI 작동 방식에 대해 개방적입니다. 고객은 AI 예측을 파악하여 정보에 입각한 자동화 결정을 내릴 수 있습니다. 각 AI 의도, 감성 또는 추천 매크로 예측은 신뢰도 점수와 함께 제공되므로 리더가 정확하게 자동화하고 필요할 때 사람의 감독을 받을 수 있습니다. AI 상담사 - 고급을 사용하는 고객을 위해 Zendesk는 한 단계 더 나아가 AI 상담사의 작업 이면에 있는 논리를 제공하여 고객이 AI 작동 방식을 이해하고 지속적으로 반복하고 개선할 수 있도록 합니다. 이러한 투명성을 통해 Zendesk 기술과 고객 간의 신뢰 기반을 구축하여 책임감 있고 윤리적인 AI 사용을 보장합니다.
Zendesk는 또한 고객이 정보에 입각한 결정을 내리고 지속적으로 AI 배포를 개선하는 데 필요한 정보를 얻을 수 있도록 출력의 정확성, 관련성 및 품질을 지속적으로 모니터링하는 기본 AI 기반 품질 보증 도구를 제공합니다.
고객 제어
고객은 항상 생성형 AI 기술을 언제, 어떻게 활용할지 결정할 수 있습니다. 예를 들어 Copilot AI 기능은중앙 집중식 AI 허브에 그룹화되어 관리자에게 식별되며 관리자는 재량에 따라 기능을 사용 중지(및 다시 사용 설정)할 수 있습니다. 생성형 AI 기능은 관리 센터 에도 레이블이 지정되어 있어 고객이 이 기술이 배포된 시점을 정확히 알 수 있으며 원하는 경우 사용 중지할 수 있습니다.
Zendesk AI 는 또한 고객의 업종이나 사용 사례에 따라 다양한 수준의 AI 채택을 수용하도록 디자인되었습니다. 예를 들어 특정 고객은 Copilot 자동 지원 기능을 활용하는 것을 선호할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 AI 도구를 사용하여 상담원 생산성을 개선할 수 있지만 최종 사용자와 직접 대화하기 전에 사람의 검토가 필요합니다. 다른 고객은 비즈니스 절차에 따라 최종 사용자와 직접 대화하기 위해 상담사형 AI 로 제공되는 차세대 AI 상담사를 배포하고자 할 수도 있습니다. 또는 고객이 실험을 통해 시간이 지나면서 AI 자동화를 점진적으로 확대하고자 할 수도 있습니다.
또한 Zendesk는 고객에게 제공되는 AI 출력이 절차, 정책, 지식 소스 등 고객이 정의한 자료를 기반으로 하도록 보장합니다. RAG ( Retrieval Augmented
고객은 또한 데이터를 제어할 수 있습니다. 인스턴스에서 데이터를 삭제하거나 내용을 수정할 수 있을 뿐만 아니라 데이터를 제품 개선 목적으로 사용할 수 있는지 여부도 결정할 수 있습니다.
법적 사항
Zendesk는 AI 둘러싼 법적 환경이 변화하고 있음을 이해하지만 AI 제품 디자인 및 개발에 대한 Zendesk의 원칙 기반 접근 방식을 통해 변화에 쉽게 적응할 수 있습니다. Zendesk 도구는 고객이 데이터 최소화 및 투명성과 같은 기본적인 원칙을 충족할 수 있도록 역량을 강화합니다.
Zendesk는 AI 규제 관련 논의의 최전선에 서기 위해 선도적인 업계 정책 및 옹호 단체인 Business Software Alliance에 적극적으로 참여하고 있습니다. 이를 통해 Zendesk는 글로벌 AI 규제 개발 상황에 대한 최신 정보를 제공하는 동시에 업계에 AI 배포되는 방식과 입법에 있어 가장 심각한 위험과 기회가 있는 분야에 대해 입법자들을 교육할 수 있습니다.
Zendesk는 Zendesk와 고객이 적용되는 해당 요구 사항을 준수할 준비가 되어 있는지 확인하기 위해 EU AI 법, 콜로라도 AI 보호법 및 한국의 AI 기본법을 포함한 새로운 AI 정책 개발을 검토했습니다.
대부분의 법적 의무가 “고위험”으로 간주되는 AI 시스템에만 적용되는 위험 기반 프레임워크를 중심으로 글로벌 AI 규제 추세가 통합되고 있는 것으로 나타났습니다. Zendesk에서 제공하는 고객 상호작용 및 상담원 생산성 기능은 일반적으로 “고위험”으로 간주되지 않으며, 실제로 챗봇은 EU AI 법(주로 Zendesk가 이미 규정한 투명성 요구 사항에 따라)에 따라 위험이 제한된 AI 시스템의 예로 특별히 언급되었습니다. 충족). Zendesk는 고객이 특정 업종 및 사용 사례에 비추어 직접 영향 평가를 수행할 것을 권장합니다.
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